隨著2020年“3·15消費者權益日”的到來，日前，樂山市市場監管局、樂山市消委會聯合公佈了2019年十大消費維權案例，涉及汽車、美容、電器、農資等多種類型消費，提醒消費者遇到類似陷阱時，運用法律武器保護自身合法權益。
案例一：新車行駛2公里出問題 消委調解獲換車
莫先生花費15.3萬在沐川某汽車銷售公司購買了一輛起亞城市越野車（車架號LJD2AA146J0075878），於2019年2月17日提車，提車當天行駛2公里路程，汽車熄火無法打火，投訴人立即聯繫銷售商，銷售商聯繫4S店，4S店派出維修人員和銷售商一同對汽車進行檢查維修，最後確定是汽車發動機問題，需要拉回4S店進行修理。2019年2月21日早上該品牌4S店通知投訴人稱需換髮動機，表示只更換髮動機，並補償2000元損失。投訴人認為購買的新車提車才開2公里就出問題，覺得汽車質量有問題，對僅僅換髮動機和補償2000元的方案不接受，向沐川縣消委會投訴，要求退錢或者換車。
沐川縣消委會於2019年2月21日接到投訴後，立即組織人員對該汽車銷售公司進行調查瞭解，經過了解，投訴人投訴屬實，依據《消費者權益保護法》，經過耐心調解，雙方達成意見，某汽車銷售公司為消費者換同款新車。
案例二：美容院虛假宣傳消委調解促維權
2019年1月8日，沙灣區消委會接到黃某投訴稱沙灣某美容院誤導他母親美容消費，向他母親宣傳美容按摩能夠預防、治療多種疾病，花費了幾千元錢也沒有任何效果，與經營者協商退款無果，請求調解。
沙灣區消委會接到消費者投訴後，立即安排人員進行調查處理。經過工作人員初步調查，當事人反映情況屬實。消委會工作人員組織雙方進行調解。工作人員根據《消費者權益保護法》第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”之規定，提出調解意見。經調解，雙方最終達成協議：經營者一次性補償消費者3573元。
案例三：健身房內鍛鍊，身體受傷獲賠償
2019年3月3日，消費者張某帶自己9歲的兒子在峨眉山市某健身房游泳時腳不慎被劃傷，消費者張某認為消費者在健身房消費過程發生的人身安全問題，健身房應當給予一定程度賠償，協商未果產生消費糾紛，隨即投訴到峨眉山市消委會。
峨眉山市消委會於2019年3月4日受理並核查相關情況。經查，消費者所訴情況屬實。根據我國相關法律規定，消委會認為，健身房應該在顯眼的地方溫馨提示消費者，盡到使顧客在安全環境下享受優質服務的義務，但家長作為監護人也應該負責看管好自己的小孩。雙方均存在一定的責任。經調解，雙方達成一致：由健身房支付消費者醫藥費400元和營養精神補償費300元。
案例四：氣表分戶收費高 消協解憂獲維權
2018年12月2日，井研縣研城鎮某小區住戶接井研縣某燃氣有限公司通知：由於該集中住宅小區14戶住戶天然氣使用是安裝總表計量收費，根據現行相關規定，天燃氣用戶必須是一戶安裝一表，因此要求此14戶人進行一戶一表改造，且每戶交分戶改造費1900元，限期交錢整改。該14戶住戶認為燃氣公司收費太高，多次派代表與該燃氣公司交涉均未結果，得到的答覆仍然是限期分戶改造，對不改造的住戶將實行停止供氣。該14戶住戶感覺完全是強制收費強制改造，不然將會面臨被停氣的境況，影響正常的基本生活。無奈之下，於2019年1月6日，該14戶住戶以彭某為代表聯名投訴到井研縣消委會請求維權。
經井研縣消委會調查，該處是井研縣一職工宿舍，並於1995年5月向井研縣某燃氣公司申請立戶，屬安裝總表計費。後根據《井研縣民用天然氣管理暫行辦法》規定“天然氣用戶必須是一戶安裝一表”的要求，對全縣未實行“一戶一表”的居民住戶進行全面改造，該處職工宿舍屬於改造範圍，但燃氣公司未嚴格執行井研縣物價局（2005）60號《老用戶戶表改造工程價格》文件規定，對天然氣一戶一表“改造（本著用戶自願的原則）採用鋁塑複合材料安裝的為960元/戶，對採用不鏽鋼新工藝、新材料的由燃氣公司與用戶協商收取相應材料費用”。而採取高於文件規定收費，實行強制改造的方式，處理彭某等14戶住戶天然氣分戶改造，是侵犯了住戶的合法權益，維權予以支持。井研縣消委會約談要求該燃氣公司以書面形式回覆彭某等14戶住戶的投訴，並嚴格按照井研縣物價局文件規定，以本著用戶自願的原則、以協商的方式及合理的價格，改造處理其分房戶立表。後經消委會招集雙方反覆協商撮合，最後達成一致協議：燃氣公司以1000元/戶的價格實行分戶改造，並在三天內實施改造，保證用戶的正常用氣。該14戶住戶對這一調解結果非常滿意，贈送錦旗一枚“心懷百姓依法維權，為民解憂情暖人間”以表達內心的感激之情。
案例五：汽車銷售多收保險費 消委維權獲退款
2019年4月4日，井研縣消委會接到井研縣研城鎮市民陳先生投訴稱其於2019年3月27日，在樂山某汽車公司井研分銷店購買某品牌H2型汽車一臺，總金額為99900元，此總價款包括上戶、代交購置稅、辦理牌照以及汽車的各類保險費等。其中載明6500元用於繳納汽車保險費（包括第三者險150萬元、座位險1萬元×4人、交強險、不計免賠險）。但提車時該汽車銷售公司只出具交強險保單，不出具其它險種保單和發票，無法得知共交了多少保險費。後來多次索要仍不給予。這6500元的保險支付成了個迷團，此保險是在井研某保險公司購買。投訴人陳先生認為自己不能知曉汽車購買保險的真實金額，該汽車銷售公司侵害了自已的知情權，遂到井研縣消委會投訴，要求核實預付6500元用於購買保險費的真實金額。
接到消費者陳先生的投訴後，井研縣消委會立即開展調查和調解工作，通知該汽車銷售公司提供購車保險的所有保單及發票。經查明核實該車購買：商業險3125元、交強險950元、車船稅250元，合計支付保費4325元，比預交的6500元多收了2175元。井研縣消委會指出該汽車銷售公司這一行為是對消費者公平交易權和知情權的侵權行為。當場責成汽車銷售公司立即退還多收部分2175元給消費者陳先生。汽車銷售公司也認識到自身的錯誤，表示今後不會再有類似行為。
案例六：購二手車未告知真實信息 調解退款退車
2017年12月5日，消費者王先生到樂山市市中區白燕路的某車行花費20.5萬元購買了一輛某品牌2011款E260L二手轎車，雙方簽訂購車協議，並在協議中載明該車的里程數是8.4萬公里。2019年3月，王先生想將車賣掉重新換一輛新車，在過戶時發現該車發動機不是原廠發動機，王先生認為他購車時經營者並未向其提供商品的真實信息，要求經營者全額退款，雙方發生爭議，王先生於2019年4月9日投訴到市中區消委會。
工作人員接到王先生的投訴後，依法受理該投訴並展開調查，先後到該品牌汽車4S店，該品牌汽車銷售公司，以及到該公司特約維修點調查取證。經過充分的調查後，組織該公司和消費者王先生進行調解。王先生稱：自己在購車時該公司未告知該車的真實信息；該公司則稱：由於二手車的特殊性，易損件和公里數不在質保範圍。
消委會工作人員認為：按照《消法》相關規定，該汽車銷售公司在銷售二手車時，應當告知消費者該車的真實信息，不得有任何隱瞞，在此次糾紛中，該公司故意隱瞞了該車維修過發動機和將里程數從20萬公里修改為8萬公里的情況，侵害了消費者的知情權。經過多次調解，雙方最終達成一致協議：該公司一次性退還消費者王先生購車款20.5萬元，消費者將車退還與該公司。
案例七：旅店違約引糾紛 消委第一時間介入維權
2019年9月2日，井研縣市民謝先生因有客戶8個人到井研辦事，下午5時許在某團購網站上選定入住井研縣某主題酒店，預定標間4個，單價120元/間，共計付款480元。謝先生在訂房確認成功後為穩妥起見，還特意給酒店打了電話告知酒店總檯預訂了4個標間，總檯回覆說有房間，入住沒問題。當晚11時謝先生帶客人入住該酒店，但總檯服務人員卻告知標間只剩餘一間了，要住只能再安排3個單間，為8個人提供住宿。謝先生覺得自己早先已預定好住宿，而酒店老闆不守信用，導致客人無法正常入住，遂投訴到井研縣消委會要求維護自己的合法權益。
接到消費者謝先生的投訴電話後，井研縣消委會工作人員連夜前往現場調查處理此糾紛。經瞭解，謝先生投訴屬實，井研縣某主題酒店屬違反約定行為，沒有為謝先生留足預定房間，圖眼前利益，把預留標間登記給別人了，造成謝先生一行8人無法正常入住，引發糾紛責任應由違反約定的該酒店全權承擔，要求酒店方安排6個單間和一個標間供謝先生客戶一行8人入住，且不再增加任何費用。這樣一場深夜住宿糾紛在消委會工作人員的協調下得以順利解決。市民謝先生對此表示非常滿意，特別感謝井研縣消委會工作人員，在深夜投訴也不推諉，並在第一時間趕到現場為他處理糾紛，對他們的敬業精神表示由衷的敬佩。
案例八：新車出現質量問題 消費者獲補償
某消費者投訴稱，2019年8月28日在某4S店購買一家用轎車，車輛還未開出4S店，儀表盤便顯示變速箱故障，4S店告知沒有任何問題，要其先去加油，隨後在行駛中，出現無法提速問題。現4S店承認車輛出現質量問題，但不同意換車，只願意為其進行修理，雙方協商無果。消費者當即撥打了12345投訴熱線。
市中區消委會工作人員8月28日接到投訴後，第一時間聯繫投訴人，瞭解情況後，立即聯繫該品牌車4S店，4S店稱投訴人拒絕4S店工作人員檢查車輛，查找原因，只要求換新車，而這種情況不符合換車的相關規定。經消委會工作人員向投訴人講明情況後，投訴人同意讓4S店檢查車輛。4S店工作人員檢查車輛後，確認故障原因是發動機電腦主板中變速箱模塊未及時升級導致的變速箱顯示異常和無法提速問題，升級更換髮動機電腦主板後就能正常行駛。2019年8月29日上午投訴人攜帶多人到4S店，拒絕維修，要求必須換新車。在此過程中，雙方在4S店發生衝突，4S店報110，警察出警。消委會工作人員接到派出所通知後，立即到達現場，當時雙方情緒激動，經詢問4S店工作人員，告知4S店負責人出差，只能分別對雙方當事人做工作，平息事態，告知消費者等4S店負責人回來後，立即組織雙方當面調解。
2019年9月3日上午9時，消委會工作人員組織雙方當事人進行調解。由於4S店前期態度問題，消費者強烈要求4S店退車、賠償、並賠禮道歉。調解員立即將雙方分開，並耐心安撫消費者情緒，告知其擁有的權利和相關法律知識，使消費者情緒得到了緩解。隨後，組織雙方當面調解，通過4個小時的耐心勸解，最終促成雙方達成協議：4S店免費更換變速箱模塊，於2019年12月2日前補償投訴人1萬元，並贈送3次汽車常規保養。
案例九：八萬死魚農民悲 成功調解獲巨賠
2019年6月24日凌晨5點，井研縣三江鎮郝某某的魚塘的叉尾鮰陸續開始浮頭和死亡。剛開始死亡量不大，但溫度一升高，突然死亡量就加大了，直到中午魚塘裡的幾萬斤叉尾鮰均出現浮頭以及死亡，而且死魚現象仍在持續。郝某某一下就亂了，遂致電向該縣消委會求助。
接到郝某某的求助電話後，井研縣市場監管局竹會同井研縣消委會、井研縣農業局、三江鎮金倉村委會等部門人員實地調查核實。經調查：2019年6月23日早上郝某某在馬踏鎮一水產養殖專合社蔣某某處購買了20瓶價值450元的指環蟲殺星魚藥放到了魚塘裡。6月24日中午大量的叉尾鮰出現浮頭以及死亡。郝某某聯繫蔣某某進行現場查看補救時才發現用的指環蟲殺星魚藥均已超過使用期限（生產日期2017.01.14有效期至2019.01.14）。而且藥瓶標識上注意事項明確標註：斑點叉尾魚、大口魚禁用，特殊養殖品種慎用。
經多方核實瞭解叉尾鮰魚是因使用過期和叉尾鮰禁用魚藥造成浮頭和死亡。此時，郝某某提出此前魚塘內共計叉尾鮰8萬斤，且均處於生長期，按1.5萬斤增長比例算，共計9.5萬斤，目前市場價格為9.5元/斤。希望蔣某某賠償現金90萬元。面對鉅額賠償，蔣某某犯了難，他承認是自己忙中出錯賣錯藥。但怎麼也沒有想到一時的疏忽，造成這麼大的損失。
工作人員根據掌握的情況多次反覆做工作，本著互諒互解、換位思考、理性處置的原則，耐心細緻調解，雙方終於達成書面協議：由蔣某某整塘包乾處理魚塘的魚，按6.7萬斤（魚塘叉尾鮰已打撈數），市場價格9.5元/斤，總價值63.6萬元（後二次調解商定為59.4萬元）賠償郝某某；塘內剩下的魚以及打撈的死魚由郝某某自行做無害化處理，必須挖坑深埋，不得影響生態環境；郝某某魚塘的水質改善藥物由蔣某某無償提供。
案例十：網購假冒電器 通過電商直通車平臺成功維權
2017年1月，樂山市峨邊彝族自治縣消費者王先生在某網絡購物平臺上一家名叫“某品牌網銷店鋪” 的店鋪花了883元購買了一臺某品牌熱水器（型號為：E6054—R超薄扁桶60升）。2019年1月該熱水器出現質量問題，王先生聯繫該品牌售後人員維修時發現該產品是假冒產品，王先生多次與某網絡購物平臺投訴熱線聯繫，但因受理人員不斷變化、商家已經關店、無鑑定報告等原因，王先生自行維權2個月後仍沒有結果。無奈之下，王先生抱著一線希望來到了峨邊縣保護消費者權益委員會，把自己的經歷詳細地告訴了工作人員，工作人員立即受理了此投訴。
受理此投訴後，峨邊縣消委會工作人員立即與該品牌公司取得聯繫，青島某品牌熱水器有限公司很快就出具了產品鑑定報告，明確指出“該產品非本公司生產或授權其他企業生產，屬擅自冒用本公司註冊商標標識、侵害本公司註冊商標專用權、企業名稱的產品”。接著縣消委會截取了消費者在該網絡購物平臺購買熱水器的交易記錄，拍攝了該產品的實物圖片，立即與該平臺取得聯繫，並使用“全國消費者投訴與諮詢信息系統”的“電商消費維權直通車”平臺與該網絡購物平臺進行了聯繫，提交了相關證據，並告知了國家有關法律法規，要求為消費者全額退款。
七日後，消費者王先生來到峨邊縣消委會激動地握著工作人員的手說“我已經收到了購買熱水器的全額退款，太感謝你們了……”並送來了一幅錦旗，上面鏗鏘有力地寫著“心繫群眾勇擔當 消費維權解民憂”。（鄧夢 記者程伯全）
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