顧客說了算，不易，也不難。
一天， 一對新婚不久的年輕夫婦，住進了東京帝國酒店。
第二天回到家後，妻子發現手上的結婚戒指不見了。她思前想後，覺得有可能是住店洗澡時，退下來放在紙巾裡被誤丟到垃圾桶裡去了。 隨即給酒店打電話，希望酒店能幫忙尋找。
帝國酒店立即調派10多名保潔人員乘車趕往幾十裡外的垃圾處理場，將酒店昨晚送來的所有垃圾袋一一打開，逐個尋找。4個小時後，那枚戒指終於被酒店的保潔人員從一個垃圾袋裡找了出來。
時任帝國酒店總經理犬丸一郎聽到這件事後，陷入了沉思。之後，他要求客房部從此以後將客房的垃圾隔天處理，也就是說當天的垃圾不再當天處理掉，而是要放一天再做處理。
客人丟東西畢竟是低概率事情，垃圾在酒店多屯留一天，既佔用空間，又增加費用支出。犬丸一郎為什麼要堅持這樣做呢？他說：“值不值得去做，不是我們說了算，而是顧客說了算。不要說客人丟失了貴重東西我們有責任幫助找回來，就算客人丟掉了一張記了幾個字的便條，當他們覺得有需要找回時，我們也要無條件地幫助他們找回。”
“顧客說了算”，不易，難就難在能辦不辦；“顧客說了算”，不難，易在身份轉換的一念間。
照相
美國一位行為藝術大師，曾經做過這樣一個實驗。
參加實驗的志願者，是一位名叫馬可的中年男子以及六位攝影師。藝術大師將馬可分別向六位攝影師單獨作了介紹，職業各不相同，有漁夫、百萬富豪、剛出獄的罪犯、巫師……然後六位攝影師分別為馬可拍攝一組照片。最後拍出來的照片讓人大為詫異，漁夫馬可容顏枯澀、歷經滄桑；百萬富翁馬可慈眉善目，像一位熱心公益的慈善家；曾經入獄的罪犯馬可面目猙獰，一臉兇相；巫師馬可神色怪異，詭譎莫測……同樣一個人，只是因為事先給攝影師做了不同身份的介紹，而最後的照片差異竟如此之大。
包裝和塑造出的一個個形象，來自於可怕的先入為主時，假作真時真亦假。還原真相，唯調查研究、實事求是一途。
作者簡介：汪建平，原中國銀監會安康監管分局調研員，金融作協會員。作品散見於《人民鐵道報》《金融時報》《陝西日報》《星星詩刊》《中國金融文學》《金融文壇》等報刊，入選《中國當代散文精選300篇（2018卷）》、《中國詩歌精選》。
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