受理消費者投訴是《消法》賦予消保委組織的法定職責。為落實職責，展現我市社會化維權的格局，市消保委聯合委員單位，在2019年受理的86277件消費投訴中遴選出10個典型案例。案例來自市場監管局、人民法院、教育局、農業農村局、文廣旅遊局、衛健委、人民銀行與消保委系統。這些案例的解讀告訴我們，消費維權工作依然在路上。
【關鍵詞】：預付款
案例一：預付錢款矯正牙齒，診所關門訴訟維權
2019年12月，寧海縣人民法院陸續開庭審理了四起個人起訴寧海某口腔診所醫療服務合同糾紛案件。
2019年4月，原告王某至被告寧海某口腔診所欲進行牙齒矯正治療，並於當日辦理了儲值卡，通過支付寶轉賬向被告支付了2萬元，其中牙齒矯正預付17280元，被告向原告出具收據一份，載明陶瓷託槽、固定矯正、早期干預合計17280元。後被告僅為原告作了前期處理並取了牙膜，之後治療未再進行下去。2019年6月左右，診所關門停業。王某遂訴至法院，要求被告返還預付款2萬元。另三名原告也分別曾在被告口腔診所處就診，內容包括牙齒矯正、種植牙等，並預付了6000元至3萬餘元不等的費用。
被告經合法傳喚未到庭，法院依法缺席審理。依照《中華人民共和國合同法》第八條、第六十條、第一百零七條，《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條、第一百四十四條之規定，判決被告寧海某口腔診所應於判決生效後十五日內返還原告王某2萬元。另三名原告訴請亦得到了支持。
【案件評析】
本案是一起典型的預付款消費訴訟案件。原告到被告診所處就診，被告收取原告費用，雙方形成醫療服務合同關係，被告負有提供醫療服務的義務，但被告未按照約定提供醫療服務。《中華人民共和國合同法》第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任”。現被告已關門停業，不能繼續履行為原告進行牙齒矯正的合同義務，原告有權要求被告返還相關費用。故對原告訴請予以支持。
本案被告為口腔診所，於2019年6月停止營業，法定代表人及股東均下落不明。目前已有8名消費者起訴至法院要求返還預付款，據悉有30名左右消費者存在類似情況。
類似的訴訟案件在2019年1月也發生一起，徐女士等7人在寧波市海曙區消保委的幫助下，就要求卡羅利返還美容美髮預付卡餘額向海曙區法院提起訴訟，其中4人因餘額證據確鑿勝訴，2人庭前調解成功，6人共收到返款2萬餘元。
這些案件表明，消費者以優惠折扣先付費，經營者後提供持續服務的預付式消費模式先天存在因經營不善、資金鍊斷裂等原因導致無法履約的風險。經營者一旦關門停業，甚至惡意捲款跑路，風險必然轉嫁給消費者，由此引發的投訴單靠非訴訟調解是難以解決的，必須走訴訟途徑才能維護權益。
【關鍵詞】：培訓退費
案例二：學校停辦退費無著，風險防控保險賠付
2019年6月，寧波市新思維教育培訓學校突然宣佈停止辦學，6月至7月間，20多位學生家長向寧波市教育局投訴舉報。市教育局接訴後一面展開約談，一面進行調查核實，先後共三次約談培訓學校舉辦者、實際管理者、法人代表兼校長王明輝，要求其保證學員合法權益，儘快完成退費工作。7月份，經市教育局查實，王明輝因管理不善虧損嚴重，無力再追加投資，無法繼續辦學並惡意終止辦學。根據《中華人民共和國民辦教育促進法》第五十六條、第五十八條及學校章程規定，市教育局依法註銷了寧波市新思維教育培訓學校的辦學資質，收回其辦學許可證並廢止。同時，根據《寧波市校外培訓機構信用管理制度》規定，將王明輝列入寧波市教育培訓行業“黑名單”，並推送至“信用寧波”。
為解決學員退費問題，市教育局一面引導學員家長走司法途徑維權，一面啟動風險防控保險程序助力退費，經努力，法院裁定依法追究被訴主體法律責任。鑑於該校事先已按市教育局和寧波銀保監局聯合發佈《關於在民辦教育培訓機構試行風險防控綜合保險的通知》（甬教終民〔2019〕8號）規定，投保校外培訓機構風險防控綜合保險，兩局指導承保的保險公司啟動理賠工作。截至9月5日，保險公司已分三批完成符合保險理賠條件的所有受損學生賠付工作，累計賠付114人，賠付418313.5元，退費問題得到妥善解決。
【案件評析】
中國消費者協會公佈的2019年十大消費維權輿情熱點，培訓機構跑路學員退費無門位居第五位。校外培訓機構“爆雷”“跑路”背後原因多種多樣，消費者往往因此陷入維權困境。為解決這一痛點，2019年起，市教育局聯合寧波銀保監局對全市範圍內經各級教育行政部門審批許可，並在民政、市場監管或編委辦等部門登記註冊的民辦教育培訓機構試行風險防控綜合保險，主要保障營業場所安全類風險和合同履約責任風險，給參保的民辦教育機構裝上“安全閥”，幫助受損學生降低甚至消除因培訓機構倒閉遭受的學費損失。本案正是得益於第三方保險這種“託底”機制，切實保障了消費者權益。
【關鍵詞】：農資藥害
案例三：藥害致大櫻桃受損，定責定損公正止爭
2019年5月18日，象山縣農業行政執法大隊接到投訴稱30畝大櫻桃出現藥害症狀，要求鑑定。當日，縣執法大隊牽頭組織縣農技專家實地瞭解調查發現，5月16日，投訴方按照象山某農資服務部指導，施用了從該服務部購買的春雷黴素、啶蟲脒、氟菌肟菌酯（露娜森）和嘧黴胺（施佳樂）4種農藥；5月17日，紅櫻桃樹葉出現斑點；5月18日，葉片開始捲曲、乾枯，另有2個品種和新栽樹果實變軟、萎縮。
依據《浙江省農業生產事故技術鑑定辦法》，縣執法大隊於5月22日組織農資消費者、經營者及農藥廠方技術和業務代表進行破壞性驗證試驗，並於5月28日組織浙江省、寧波市兩級農業科學研究院專家進行技術鑑定。試驗與鑑定均證明：大櫻桃葉片捲曲、乾枯，新移栽櫻桃樹中部分葉片黃化是由噴施了含有400克/升嘧黴胺懸浮劑的藥液造成的藥害。7月2日，中國園藝學會專家對該結果再度評審並確認。
7月3日起，象山縣農業農村局組織調解協商，經過客觀量定損失，多次耐心調解，最終達成協議，由經營者一次性補償投訴方人民幣120萬元，補償款於2019年11月30日之前付清。
【案件評析】
解決農資糾紛有兩難，一是難在定責，二是難在調處。農作物生長過程與氣候、土壤、環境、栽培技術、農資使用方法等多方面因素相關。農作物受損是農資質量引起，還是質量以外的主客觀因素造成，亦或多種因素共同作用結果需要據實判斷。本案為釐清責任，農業部門通過試驗驗證，客觀取證，組織國家、省、市三級權威專家科學公正鑑定，明因歸責系藥害事故，並實事求是客觀定損。在原因、事實、結果均清晰的情況下，為實現依責求償，面對損失重、額度大、調處難的實情，多次努力促使雙方逐步達成一致，最終成功息訴止紛。
【關鍵詞】：旅遊猝死
案例四：老人旅遊行程中發生猝死，旅行社不規範經營需擔責
2019年五一小長假前夕，劉先生通過微信向A旅行社的門市部業務員為三口之家、岳父母共5人報名5月1日-2日橫店兩日遊，並微信轉賬旅遊費用合計3080元。業務員將其組入B旅行社進行接待，並轉賬2780元到B公司賬戶，但A、B旅行社未與劉先生簽訂書面旅遊合同，亦未進行任何旅遊安全事項告知。
2019年5月1日清晨5:30，劉先生一行5人與其他遊客一起在集合點上車，B旅行社出行導遊核對遊客信息後，仍未簽訂書面合同及進行旅遊安全告知。出發路途平日全程約3小時，因小長假車流量大，加之途中發生車輛刮擦事故，耽誤近1小時40分鐘。導遊考慮到事故發生在高速公路上，安全起見未允許車上人員下車活動。後導遊結合路程延誤及假日景點人流特點等情況，將行程做了一定調整，將原先安排在第二天的兩個臨近小景點增加至當天傍晚。當天行程結束已經很晚，卻又在回程時因團內一遊客走失，全團遊客在車上等至22點40分左右才回到酒店。
白天等待事故處理時，劉先生岳父張先生已因車內空氣流通不暢感覺到陣陣胸悶，下午行程亦非常勞累，深夜入住酒店後感覺店內空氣不流通，進浴室還沒5分鐘，其配偶聽到倒地聲趕緊報警，但最終仍不幸在送醫途中死亡。公安調查後出具死亡證明為猝死。張先生的子女投訴A、B旅行社均未與遊客簽訂書面合同、未進行安全事項告知，並認為行程延誤、改變導致的旅途疲憊（當天比原計劃增加了三處減少了一處，共增加景點兩處）是張先生身體不適、發生猝死的誘因，兩家旅行社應對張先生的死亡承擔不可推卸的過錯責任，索賠55萬元。
最終，經旅遊管理部門調解，Ｂ旅行社對於車輛刮擦事故延誤、變更行程等深表歉意，並承諾出於人道主義撫慰，願意補償死者家屬18萬元，另外A旅行社招攬業務的業務員本人也對於其未按規定簽訂合同、提前做行前安全告知的不專業、不負責的行為，願意補償9萬元。死者家屬接受了上述合計27萬元的補償金額，再無其他異議。
【案件評析】
《中華人民共和國旅遊法》第五十七條規定：“旅行社組織和安排旅遊活動，應當與旅遊者訂立合同。”第六十二條第一、二款規定：“訂立包價旅遊合同時，旅行社應當向旅遊者告知下列事項：（一）旅遊者不適合參加旅遊活動的情形；（二）旅遊活動中的安全注意事項。”本案中，旅行社未與遊客簽訂旅遊合同、未做安全告知等疏漏嚴重違反法律規定，屬於不規範經營。同時，旅行社在變更行程、安排返程回酒店休息等事宜時，沒有考慮團中有多位老年人這一實際情況，導致旅程勞累加重了遊客身體負擔，提供服務存在瑕疵。綜上，旅行社因經營管理不規範，未盡旅遊合同規定義務，應對遊客承擔違約責任。
本案也警示消費者，特別是廣大老年人在選擇跟團出遊時，務必選擇資質正規的旅行社，不能只追求“總價/總天數”、“總價/總的參觀景點數”等所謂性價比標準，遠離不合理的低價團。與此同時，發生行程變更時，不能抱著“隨大流”的心態，而要結合自身身體、體能情況及時提出異議。
【關鍵詞】：醫療美容
案例五：醫療美容無資質，執法嚴查保安全
2019年1月21日上午，某縣衛生健康局接李某來訪投訴舉報稱轄區內某美容院缺乏資質，為其開展去眼袋手術，收取費用人民幣16000元。
接訴後，衛生行政執法人員當天下午即對該美容院進行現場檢查，發現醫用冷敷貼、醫用透明質酸鈉修復帖、注射器、氯化鈉注射液等藥品器械，後分別對李某、林某、朱某某進行多次調查詢問，提取POS交易憑條1份、協議書1份、微信轉賬照片1張。經調查核實，該美容院持有《營業執照》和《衛生許可證》，但未取得《醫療機構執業許可證》，經營者林某及朱某某等，均未取得《醫師資格證書》和《醫師執業證書》，於2018年12月10日至15日在店內為投訴舉報人李某開展去眼袋和眼部提升手術。李某支付的費用16000元由操作人員朱某某收取，在案件調查過程中，朱某某與李某達成協議，返還李某7500元。
縣衛健局對林某未取得《醫療機構執業許可證》於2018年12月10日至2018年12月15日期間在其經營的美容店內使用非衛技人員開展醫療美容診療服務的違法行為作出罰款人民幣7500元、沒收藥品器械的行政處罰。對朱某某未取得《醫師資格證書》和《醫師執業證書》參與了美容外科手術的違法行為作出沒收違法所得人民幣8500元、罰款人民幣5000元的行政處罰。2019年3月18日執法人員按相關程序送達了行政處罰決定書，當事人自覺履行，投訴舉報人李某對本案處理以及協商結果表示滿意。
【案件評析】
本案是一起典型的生活美容機構違法實施醫療美容案。醫療美容本質上是一種醫療行為，需要一系列資質。根據《醫療機構管理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療美容服務管理辦法》的規定，醫療美容機構必須依法取得《醫療機構執業許可證》，從業醫生必須依法取得《醫師資格證書》和《醫師執業證書》，並在執業點行醫。本案的發生恰恰反映了在消費升級的大背景下，醫美市場需求旺盛，非法整形機構野蠻生長的現實狀況，為全面整頓規範醫療美容服務市場，2019年我市衛生健康行政部門重拳出擊，暢通投訴舉報渠道、加大宣傳力度，開展專項行動取得明顯成效，檢查非醫療美容機構911家，累計立案203件，其中責令改正113件，警告數16件，罰款戶（人）次199次，累計罰款100.4874萬元，累計沒收違法所得56.73505萬元，移送司法機關數1件。通過集中整治，嚴厲打擊了非法醫療美容行為，提高了醫美機構依法執業意識，規範了依法執業行為。
【關鍵詞】：賬戶交易信息
案例六：違規提供交易流水，銀行道歉員工問責
2019年3月，李某與前夫發生一起經濟糾紛，訴訟期間，前夫律師通過A銀行獲取李某賬戶交易流水作為證據提交法庭。李某認為A銀行未經其本人同意，擅自將賬戶信息提供給他人，侵犯了她的信息安全權，遂向寧波12363金融消費權益保護諮詢投訴電話反映，要求A銀行進行解釋。
經調查，該律師在申請查詢李某賬戶時，向A銀行出示了法律服務工作者執業證、法律服務所介紹信和身份證，但未提供法院調查令，銀行工作人員在未見到法院調查令的情況下，將李某的賬戶交易流水提供給了該律師。查明情況後，A銀行向李某道歉，並按照行內規定對員工進行了問責。李某對投訴處理結果表示認可。
【案件評析】
根據《儲蓄管理條例》第三十二條規定：“儲蓄機構及其工作人員對儲戶的儲蓄情況負有保密責任。儲蓄機構不代任何單位和個人查詢、凍結或者劃撥儲蓄存款，國家法律、行政法規另有規定的除外”。另根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第二十八條規定：“金融機構及其相關工作人員應當對業務過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法複製、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式洩露個人金融信息。”本案中銀行工作人員未遵守規定，在沒有法院調查令的情況下，將李某賬戶交易流水提供給他人，銀行及其工作人員未盡保密義務，侵犯了李某的信息安全權。
本案反映出部分金融機構個人金融信息保護機制不健全，收集和使用工作不規範，員工的保密責任意識淡薄。金融機構應當加強流程控制和權限管理，強化對重點環節、重點人員的監督，確保個人金融信息保護各項要求落實到位。
【關鍵詞】：網貸消費
案例七：愛美需理性，慎選“網貸消費”
2019年6月，20多歲的小李用手機刷短視頻時看到某商家發的祛痘視頻廣告，一直為臉上長痘煩惱的他撥打客服熱線，預約15元進店體驗套餐的名額。進店後，店方對其面部進行檢查，告知情況比較嚴重，體驗套餐效果不佳，介紹小李做一款3萬元的套餐，得知小李拿不出錢款時推薦他辦理分期貸款，隨後開始祛痘治療。期間，店方工作人員拿著小李的手機與身份證全程操作幫助他辦理分期網貸4.93萬元，小李回到家後意識到上當受騙，次日一早來到店方要求終止治療並退款，被拒後向寧波市海曙區消保委投訴。海曙區消保委接訴後，向雙方瞭解情況。最終經協調，店方為小李辦了退款手續，而小李也因輕率接受網貸，承擔部分辦理貸款所產生的服務費用。
【案件評析】
本案的典型性在於案件涉及當下新興消費模式——網貸消費。和傳統的房貸相比，網貸一方面涉及面廣，有整形（美容）貸、租房貸、培訓貸、旅遊貸等等；一方面獲取貸款流程簡單，即用即辦，貸款合規審查通常全部略去。不少年輕消費人群只看到網貸即時緩解資金壓力帶來的便利，被網貸公司宣傳的手續費低、逾期日利息低所刺激，對網貸公司資質缺乏基本瞭解，對網貸額度、涉及還款時限之後的月利息、年利息沒有理性計算，忽略自身經濟狀況、還款能力，輕意簽約下單，當無力償還貸款或者中途消費解除時，手續費和高額的利息早已入網貸公司和商家的囊中，餘款的結算往往因為消費者終止履約處於劣勢，且催討信息會不斷侵入當事人的日常生活，直至通過相關程序列入徵信系統，個人徵信檔案遭不良記錄，由此承受網貸之後的風險與傷害。本案中的小李接受網貸時不慎重，操作網貸手續時缺乏基本的風險防範意識，輕率地任由店方員工代為操作，他的教訓應為廣大消費者所汲取。
【關鍵詞】：停車收費
案例八：停車收費起爭議，計時出錯查毫釐
2019年2月18日，消費者虞女士在停車場停車並控制好時間，未超過半小時（27分鐘）便出停車場，工作人員卻告知已停車42分鐘，超過半小時要求收費，消費者據理力爭，雖結果未收費，但其認為該停車場計時不準確，存在亂收費問題，遂向寧波市江北區市場監管局舉報，要求查處。此舉報正好發生在機構改革後不久，停車場收費問題轉為市場監管部門核查內容，江北局甬北市場監管所高度重視，將此次核查作為以後更好地完成物價監管工作的“試金石”，及時出動執法人員開展檢查。 執法人員到達停車場後，先後對停車場的收費資質、機動車停放收費標價牌、收費人員和管理人員情況進行了核查。在對舉報問題核實時，檢查人員發現收費出入口計時器存在問題。執法人員在北京時間9:31檢查出入口計時器，入口計時器顯示9:38，而出口計時器卻顯示9:53分，入口的時間與北京時間相差7分鐘，出口與入口的時間相差15分鐘，這正是停車場計時不準確的真正原因。
作為依法從事機動車停放服務並實施收費的單位，不僅出入口計時時間本身要一致，而且要與北京時間保持一致，以確保停車時間和晝夜差別化收費的準確。涉案停車場機動車停放收費標價牌明確規定一小時內停車免費，工作人員在系統即使錯誤計時42分鐘的情況下也不應該向消費者收取停車費用。針對上述問題，執法人員責令停車場立即聯繫技術人員進行整改，對工作人員加強業務培訓，規範收費管理，杜絕此類問題再次發生。
【案件評析】
我市機動車停放服務收費實行政府定價、市場調節價兩種價格管理形式，不論哪種形式，經營單位應當嚴格按規定實行明碼標價，在服務場所及繳費地點等醒目位置，公佈收費標準、收費依據、車型分類、計費時段、免費停放時間、服務承諾、投訴舉報電話等，自覺接受社會和價格管理部門的監督。本案的典型性在於，停車收費個案標的額雖然不大，但事關為數眾多的機動車用戶群體，市場監管部門追溯案源，執法嚴格入微，不放毫末，保障了廣大車主計時準確、收費規範的停車消費權益。
【關鍵詞】：露臺縮水
案例九：房產商店大欺客拒絕調解，消保委支持訴訟終獲賠償
2019年6月，徐女士通過現場搖號在寧波市奉化區購得某樓盤邊套頂樓17樓住宅一套。在搖號前及搖中後，徐女士多次在售樓處現場與銷售員確認住宅相關信息，銷售員均答覆：整個屋頂露臺均屬於本套住宅所有。樓盤模型也顯示該幢樓除了本套沒有其他通往露臺的通道。當時，現場的銷控表也顯示，徐女士鄰居中間套頂樓18樓與另一棟住宅樓中間套頂樓18樓住宅單價均比徐女士購買的套房價格明顯低。但草簽的購房合同上的分層平面圖為16層平面圖，未顯示樓梯位置及露臺面積。7月，徐女士收到的備案合同分層平面圖顯示，屋頂露臺南面被割分了一部分大概17平方米歸屬於18樓鄰居，徐女士對此向銷售員提出異議。但多次與銷售員、銷售部經理溝通，對方均堅持按備案後合同執行。徐女士遂向寧波市奉化區消保委投訴，要求退還露臺面積縮小部分涉及的錢款。
接訴後，區消保委邀請委員單位資深律師進行調解，律師就相關法律關係進行分析，但房產商覺得無所謂，仍我行我素，導致未能達成一致意見。隨後消保委安排律師支持徐女士訴至區人民法院。11月上旬，經庭外調解，初步達成協議，開發商賠償徐女士2萬元，雙方表示接受。12月24日，雙方正式簽署調解協議書，開發商相關工作人員當場對徐女士表達了歉意，徐女士對調解表示滿意。
【案件評析】
房產投訴是消費投訴中難啃的硬骨頭。本案經奉化區消保委評估後為加大調解力度，邀請房地產界資深律師調解，調解不成又安排律師代理此案最終通過訴訟為消費者討回了公道，維權之艱由此可見一斑。
本案成功獲賠關鍵在於事實清楚、證據確鑿、法律責任明確。消費者前期數度向銷售人員確認樓梯及露臺相關情況，均得到“屬於她家獨享”的肯定答覆。消費者出示了清楚、完整的微信聊天記錄，證明事實的存在，對此房產商也承認。《浙江省實施辦法》第八條規定：“經營者及其工作人員在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾，以及對消費者詢問、投訴的答覆，視為經營者的行為。”據此，本案銷售人員承諾即代表公司承諾，承諾之後房產公司無法踐諾即是房產公司違約，理應承擔違約責任，奉化區消保委正是基於此為消費者力主權益。
【關鍵詞】：電商砍單
案例十：京東商戶砍單致群訴，單方違約擔責再履約
2018年11月2日至2019年5月10日，寧波保稅區消保委陸續接到遼寧、新疆、內蒙古、河北、廣東等全國各地18位消費者投訴，反映2018年11月1日當天參加京東平臺雙十一“滿200減189”等優惠活動，通過預先搶券、疊加店鋪優惠、滿減活動等優惠，在寧波保稅區某服飾有限公司開設的京東商城旗艦店成功搶購服裝、手套、皮帶等商品，但該公司卻以京東平臺優惠券設置錯誤導致其虧損為由遲遲不予發貨，並要求消費者取消訂單。消費者不予認可，雙方協商不下產生爭議，引發集體投訴。
接訴後，區消保委迅速展開調查核實，約談被訴企業，企業負責人表示因京東平臺優惠券“滿200減189”設置成了全平臺跨店鋪優惠券，導致各店鋪商品拼單後實際成交價低於商品成本價。以消費者胥女士為例，其在2018年11月1日零點搶購到的毛衣原價為227元，使用京東“滿200減189”優惠券，加上店鋪優惠，最終實付金額僅13元，遠遠低於毛衣成本價。當天商家發現後立即下架了商品，但此類訂單已超千件，單量越大虧損越大。商家表示受此事件影響的京東商家不在少數，有的甚至因無法承受鉅額虧損導致關店，如其全部發貨，虧損將達6萬元，無力承擔，遂想與消費者協商取消訂單，按照京東平臺規則予以實付金額30%賠償。
經過進一步調查瞭解，京東平臺所在地北京市經濟技術開發區工商局移送材料顯示，平臺不參與入駐商家的經營，是否參加平臺活動及參加活動的具體商品品類由商家自主決定，此次事件服飾公司負完全責任。經過再次約談調解，最終商家同意發貨。至2019年5月，受理的18件投訴全部調解成功，為消費者挽回經濟損失3000多元。
【案件評析】
本案是一起典型的電商經營者“砍單”糾紛。服飾公司通過京東平臺發佈商品信息，屬於要約行為，消費者下單購買商品併成功提交訂單，雙方之間的購買合同即告成立。根據《中華人民共和國合同法》第六十條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”經營者應依約履行發貨義務。但上述案例中，商家以優惠活動設置錯誤為由，單方面要求取消訂單。根據《合同法》第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”商家的行為已然違約，理應承擔違約責任。
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