一年一度的“3·15”來臨，一個讓假冒偽劣無處遁形，和諧消費盛行的時刻。“3·15”的意義，已不僅僅限於經濟領域對消費者權益的保護，而是全社會全行業呼喚誠信的一個重要寄託。2020年，第38個國際消費者權益日來臨，今年的國際消費者權益日主題是“凝聚你我力量”，旨在通過凝聚社會共識、消費者共識和經營者共識，共同打造企業守規、行業自律、百姓放心、消費舒心的消費環境。近日，我市市場監管局、市消協梳理了2019年以來的消費維權領域案例向社會公佈，旨在通過案例凝聚共識，為消費者提供滿意服務。同時，提高消費者維權意識，共同營造和諧美好的消費環境。
十大消費維權典型案例
1、旅遊前意外摔傷 旅行社定金難退
案例：陶先生是我市一自行車俱樂部成員，平時酷愛旅行。去年2月份時，陶先生與俱樂部其他成員一同，在位於我市中山街一旅行社購買了4680元的俄羅斯八日遊活動，每人繳納2000元定金，陶先生和妻子2人繳納了4000元定金。可就在交付定金後的第三天，陶先生的妻子在騎行過程中不小心摔傷，造成雙臂骨折，需要臥床護理。前期購買的旅遊線路肯定是無法去了，陶先生打算找旅行社退回他和妻子的定金。然而，旅行社告訴他們定金不能退換。
隨後，陶先生將此事反映至市12315投訴舉報中心，在工作人員的調解下，旅行社同意退還陶先生3400元定金。
提醒：陶先生有權要求旅行社退還定金。《合同法》第115條規定，給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金。但是《最高人民法院關於適用〈擔保法〉若干問題的解釋》第122條規定，因不可抗力、意外事件致使主合同不能履行的，不適用定金罰則。陶先生妻子由於意外摔傷，需要臥床護理，並且由愛人陶先生照顧護理，從而無法參加旅遊，具有客觀合理性。這種情況不構成違約，屬於意外事件，不適用定金罰則。也就是說，該旅行社有義務退還陶先生及妻子所交的定金。
消費者在交付錢款時，收據上寫的定金與訂金的法律意義是不同的，如果消費者交付的是定金，就要承擔反悔造成的損失。如今，市民外出旅遊的越來越多，在和旅行社簽訂合同時，合同的細節要倍加註意。並提前約定好旅行前發生意外該如何退換定金事宜，並寫入協議內。
2、找工作錢沒掙到 卻陷網貸套路
案例：2019年3月，市民徐女士來到市12315投訴舉報中心求助，反映某整形美容機構利用網貸套路欺騙消費者。徐女士是一名單親母親，為了給孩子創造更好的經濟條件，打算找一份工作。在朋友的介紹下，她來到某整形美容機構面試，該整形機構員工為徐女士安排培訓聽課。在培訓過程中，徐女士瞭解到，該整形機構實行會員模式，只要投資24800元錢加入會員，不僅可以為其免費做美容項目，還可以通過拉人入會的方式掙取提成。徐女士表示自己沒錢投資，工作人員告訴她整形機構內有專門做貸款的，並承諾利息很低。在多個工作人員的輪番勸說和所謂“客戶”的遊說下，徐女士稀裡糊塗地簽下了貸款合同，之後所貸款項打入了整形機構的賬戶。
徐女士掙錢不成每月卻要還高額的本金加利息，感覺不妥後多次找整形機構要求終止合同，但該機構相關負責人一直不予處理，反而還要徐女士承擔違約金。接報後，12315中心工作人員多次與該整形機構溝通，最終同意退還徐女士貸款金額24800元。
提醒：女性在求職時經常會遇到一些陷阱，如果頭腦裡沒有防範意識，很有可能就會步入陷阱，輕則上當受騙損失錢財，重則危及到身體健康和生命安全。有的“公司”會要求應聘者先交錢，比如先繳納一些入職前的培訓費用，如果沒有錢，公司可以出面幫忙貸款。正如本案中的情形，整形機構無權要求應聘者去整容，在這種情況下，招聘公司、整容機構、網貸平臺可能會聯合起來違規操作，實施詐騙行為。
12315在此提醒，求職者在招聘網站上求職時，要根據自己的實際情況慎重選擇。尤其對於某些薪酬過高、需要先交入職培訓費或者有某些前提條件（如先整容提升形象氣質）的招聘崗位要提高警惕，切莫落入騙子圈套，以免求職不成反被騙。
同時，消費者應通過正規的金融機構借貸，勿輕信無金融資質的個人、公司以及五花八門的借款平臺，借款時要保留日期、聊天內容、轉賬記錄等有效信息。如果碰到上門潑油漆、電話騷擾等暴力催債行為，及時向公安機關報警，並暫時停止歸還未還的款項，畢竟高額的利息是不受法律保護的。
3、售房收取諮詢服務費
案例：去年3月份，市民陳女士在龍子湖公園附近一售樓處交納6萬元訂購2套商品房，售樓處出具票據，票據上標明，每套房定金1萬元，諮詢服務費2萬元，購房人應自繳納定金之日起10日內繳齊購房首付款辦理購房合同，否則定金沒收。但由於陳女士未能如約繳付房款，售樓處沒收其已交納的6萬元。
隨後，陳女士將此事反映至12315投訴舉報中心，該中心瞭解情況後認為，雖陳女士未能如約繳納購房首付款，售樓處有不返還購房定金理由，但收取購房諮詢服務費不合理，應返還陳女士諮詢服務費4萬元。最終售樓處返還陳女士4萬元。
提醒：服務費到底是什麼？應不應該交呢？正常情況下，售樓中心是不應該收取任何服務費的。如果消費者被收取了服務費，首先需要確認買賣合同雙方，到底是中介還是售樓中心？如果確定是在售樓中心購買的房子，在售樓中心沒有告知您的前提下，可以進行訴訟。但其實最多的還是中介機構與開發商串通，以開發商的名義直接出售，卻以“服務費”的名義加收錢。
如何避免被收取服務費？首先，消費者一定要在售樓中心進行看房購房，確定接待的是售樓中心的銷售顧問，而不是與其合作的中介公司的銷售顧問；其次，看好房之後，準備交定金，一定要詢問房子的具體價格，並和銷售顧問確認是否有服務費，或者類似的其他費用，做到心中有數。籤合同時要仔細閱讀合同的條款，看合同條款中有無服務費等類似附加費用。有疑問一定要及時詢問，如果銷售顧問回答模糊，則需謹慎籤合同。付款後，消費者需要查看各類稅票有無問題，有問題及時說明，尋求解釋。即便是小額的服務費，消費者也有權要求開發商出具正規的票據。根據《房地產經紀管理辦法》規定，地產服務實行明碼標價制。房地產經紀機構必須遵守價格法律、法規和規章的規定，在經營場所醒目位置標明房地產經紀服務項目、服務內容、收費標準以及相關房地產的價格和信息。
對於服務費，消費者可以利用法律的武器來保護自己，如果開發商無法開具正規的稅票，那麼消費者有權要求重新簽訂合同。同時也希望有類似遭遇的消費者，能夠及時向當地的消費者協會等部門投訴。
4、樣品也要實行“三包”
案例：去年5月份，市民趙先生在我市一大型家居中心購買了一個樣品櫃，該櫃子作為樣品在店裡放置了很長時間，作為樣品打五折出售。營業員承諾櫃子沒有任何質量問題，隨後，趙先生支付了5000元預付款購買該樣品櫃。待商家指派安裝工為趙先生送貨安裝後，趙先生髮現櫃體門板間縫隙較大，安裝工又上門調試兩次仍然解決不了問題，趙先生要求退貨遭到商家拒絕。
趙先生將此事反映至12315投訴舉報中心，中心工作人員到趙先生家中檢查櫃體發現，櫃體縫隙較大，與櫃子在商場擺放時拍攝的照片比較，有很大區別。12315中心工作人員遂與櫃子品牌負責人取得聯繫，但該負責人稱無法處理。鑑於趙先生購買時營業員的承諾為樣品櫃沒有質量問題，12315中心建議商家為消費者退貨，經多次溝通，商家同意為趙先生退款退貨。
提醒：樣品傢俱不能享受三包服務嗎？除了真正有瑕疵的樣品，有些樣品傢俱以打折降價形式出售，這是商家價格促銷的手段，而並非真正的處理品，降價的原因與產品應當具有的質量、性能、用途等無關，因此，“打折”“降價”“促銷”的樣品如果存在質量問題，同樣適用《消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”，即大家常說的“三包”規定。
根據產品質量法規定，存在質量問題的不合格產品不能進入市場，作為樣品出售的傢俱電器等商品必須符合國家強制三包規定。同時，無論是否樣品，商家作為第一責任人，必須保證產品質量。如果樣品出現質量問題，即便事前有合約約定“不退不換”，這時也不能完全不再受條款的約束，視為無效合同。而在產品質量沒有問題的前提下，“不退不換”是商場和消費者達成的一個協議，消費者理應承擔“不退不換”的條款。根據《消費者權益保護法》規定，並未排除樣品執行三包，消費者購買的樣品出現質量問題，仍然受法律保護，可要求商家退換，但消費者在購買商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。在此，12315提醒消費者，購買樣品時，一定要對產品殘損情況進行仔細檢查，對是否可以退換、售後可享受哪些服務要與商家確認，以免出現不必要的糾紛。
5、耄耋老人消費遇糾紛
案例：去年9月底的一天，兩位白髮蒼蒼的老人在一位年輕人的陪伴下與被訴方共同來到市12315投訴舉報中心，要求對他們的糾紛進行調解。
老人去年9月中旬在我市一營業廳購買了一款智能手機，購買時店方詢問其家中是否裝有路由器，這樣手機就可聯接無線網，老人表示沒有且不需要安裝。幾日後，老人再次來到該營業廳購買路由器，商家也為老人進行了免費安裝。然而，在路由器安裝好使用半月後，老人收到了欠費1000餘元的話費單。原來，老人的孩子多年前辦理的寬帶套餐是按小時使用流量收費的，孩子外出多年沒有使用寬帶也未辦理停用或變更套餐業務。老人由於不瞭解情況，認為是安裝路由器所致，要求商家承擔此費用。
瞭解到老人情況後，12315投訴舉報中心工作人員認為，商家服務意識不夠到位，面對消費者是80多歲的老年人，應該預判到其存在不清楚網絡使用等相關事情的可能性，應該向老人問清楚以避免此糾紛的發生。從情理上講商家應當承擔相應的責任，在12315中心工作人員的調解下，最終，商家支付給老人500元，雙方表示滿意。
提醒：老齡化是21世紀我國最大的國情，五年以後，我國將會進入快速老齡化時期。有機構調查發現，購物困難的老年人多達幾十萬人，佔比超過14%，數十萬老年人的購物難問題應該引起全社會的關注。老年群體購物時最好有家人陪伴，年輕子女也應時常與家中老人溝通，對老人的購物需求有進一步的瞭解，勸導老人做到理性消費，不要輕易相信陌生人的誘導而陷入消費陷阱。同時，老人出門購物前，最好和子女商量好，購買哪些東西，讓家人給予參考。老人消費後，一定要留存小票等購物憑證，最好拍攝視頻作為證據，以免日後出現糾紛難以維權。
6、購車位交訂金未履約 開發商全額退
案例：2017年，市民張女士在我市一售樓處購房時，同時交付了購買車位訂金3萬元，當時銷售人員口頭承諾“如果以後不要車位，訂金全額退還”。去年，張女士由於個人原因不打算購買車位，想要退還車位訂金。然而張女士多次找到售樓處要求返還訂金時，售樓處卻以各種理由拒絕。
張女士將此事反映至12345市長熱線，轉交後12315投訴舉報中心受理了張女士的投訴。張女士提供了當時購買車位的交款憑證，清楚的寫著“購車位訂金3萬元”。12315中心聯繫了該售樓處負責人並明確告知，張女士購車位的訂金必須返還。經過多次溝通，售樓處最終同意返還張女士的3萬元訂金。近日，張女士拿到了歷時一年多才返還的3萬元訂金。
提醒：定金是一種擔保手段，具有擔保性質；而訂金不具有擔保性，只是預付款或先期支付行為，是預付款性質的支付，如果一方違約，導致需要解除合同時，收受訂金的一方必須如數退還。
定金與訂金的法律後果不同。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金，適用定金罰則。而交付或接受訂金的一方不履行合同債務的，不發生喪失或者雙倍返還訂金的後果，訂金僅可作預付款或損失賠償金。相比之下，“訂金”雖不是法律上的“定金”，但在籤合同時，卻經常使用。一字之差，意思大相徑庭。合同中，如果寫的是“訂金”，一方違約，另一方無權要求其雙倍返還，只能得到原額。
有些個人或不良企業利用人們法律知識的欠缺，在訂立合同時，故意設下陷阱，將定金寫成“訂金”，以逃避法律制裁。為避免損失，與他人籤合同時，一定要留點神，看準了。
7、購新衣未檢查 發現問題維權難
案例：去年11月份，市民任先生在我市一大型購物中心購買了一條價值1000餘元的男褲後，未仔細檢查便匆忙離開。次日，任先生準備穿褲子時發現，褲腿上有個小洞。任先生找到商家，告知褲子一次未穿有個小洞存在瑕疵，要求商家賠償新褲子。而商家認為任先生雖未剪去服裝標牌，但已按身高對褲子長短進行了裁剪，只能免費為其殘缺部分進行織補。
隨後，任先生將此事反映至12315市消費者投訴舉報中心。該中心工作人員經過了解後認為，消費者購買衣服付款後離開櫃檯前，應對服裝外觀進行檢查，任先生未盡到此項責任，第二天發現服裝問題無法判定責任方，但考慮到其從購買到發現服裝問題的時間較短，且標牌未剪，可證明消費者確實未穿，建議商家在消費者願意承擔部分責任的情況下為其作換貨處理，建議得到雙方的認可。
提醒：不少消費者在購買商品時沒有做到認真檢查，然而在商品拿回家後發現商品存在問題，再到商家要求賠償時，無法界定是商品本身存在問題還是消費者人為所致，且取證也非常困難。根據相關規定，經營者提供商品或者服務，應按照法律規定承擔包修、包換、包退的責任。對於此類事件，12315中心提醒消費者，無論購買何種商品，在付款之前一定要仔細檢查，以免出了問題後有理說不清。消費者一旦自身權益受到侵害時，一定要及時撥打“12315”消費者舉報投訴熱線或找所在地市場監管部門反映，以免吃啞巴虧。
8、優惠方案前支付訂金 開發商拒絕給予享受
案例：日前，市民姚女士（化名）在我市一售樓處看到某樓盤在銷售時打出廣告宣稱今年參加疫情防控人員及家屬在三月份購房時可享受優惠政策。姚女士作為此次防控人員，在去和開發商籤購房合同時，開發商卻拒絕給予姚女士享受廣告中宣傳的購房優惠。
姚女士將此事反映至市12315投訴舉報中心。經該中心工作人員聯繫姚女士瞭解到，該樓盤此次購房優惠時間段為3月1日至3月31日，姚女士在3月份之前已經支付購房定金，原則上不享受購房優惠。經與姚女士溝通，開發商瞭解到姚女士家屬確為醫院醫護人員，並參與一線防疫工作，會後公司研究決定給予其享受優惠政策。
提醒：開發商利用廣播、電視、報紙、期刊等新聞媒體的廣告欄目或自行印製售房宣傳資料、設置戶外廣告、樣板房等形式，在宣傳和介紹商品房的同時，作出的對購買商品房特定事項的說明或者對商品房質量的聲明、陳述。這些說明和允諾，在多數情況下房地產開發商均未寫進合同條款中，但對購房合同的簽訂又有著巨大的影響，特別是公開出版的報紙、雜誌以及國家管理的電視、廣播發布的廣告，更是容易產生廣告應有的誘惑力。
開發商的銷售廣告和宣傳資料作為要約邀請，如對其相關設施所作的說明和允諾具體確定的，且對商品房買賣合同的訂立及價格有重大影響的，即使該說明和允諾未載入買賣合同，亦應視為合同內容。
本案中，由於姚女士是在購房優惠時段前支付的購房定金，在時間上屬於模糊不清，眼看著優惠在眼前卻享受不到。開發商出於人道主義考慮，對此次參與疫情防控人員提供優惠政策，本著初心不改的原則，按照廣告宣傳，讓姚女士享受到購房優惠。
9、影樓照片清空 商家有責應賠償
案例：2018年，市民王先生在我市一影樓購買了兒童攝影套餐，由於套餐並沒有時間限制，王先生和家人前後共用了兩年的時間帶著孩子在該攝影館拍攝親子照片，就在王先生的親子照片即將拍攝完畢時，影樓表示由於頭一年拍攝的照片一直未選片，導致電腦中保存的王先生的部分照片資料被清空。對此，王先生認為，照片還沒拍攝完畢，也未選片做相冊，他和影樓仍然處於協議期間，影樓以時間過長未選片導致部分照片資料被清空為藉口，應為影樓的工作失誤，應賠償王先生的損失。因此，王先生和影樓雙方多次協商無果，來到市12315消費者投訴舉報中心尋求幫助。
12315中心工作人員瞭解到，由於王先生拍攝的部分照片時間均在2018年，拍攝好一直未選片，置於毛片庫中，而該影樓的毛片庫存放的照片一年清空一次。清空前，會對還未拍攝完畢的客戶提醒及時選片。而此次照片清空，影樓方未及時聯繫上王先生而造成王先生2018年的照片資料被清空，為影樓沒有盡到職責，存在工作失誤。理應賠償王先生的部分損失，或重新為王先生進行補拍。
提醒：消費者選擇在影樓拍攝寫真留念，然而因雙方協議未做明確約定，而導致消費糾紛有所增加，其中糾紛內容主要涉及三類。定金糾紛：因消費者原因導致協議不能正常履行，消費者應當承擔部分違約責任，但是商家以種種理由過多地收取違約金，或消費者已交全款，商家卻分文不退。消費者在簽訂套餐前，應對定金問題協商清楚，並寫在協議內；化妝、服裝收費糾紛，攝影寫真所需服飾及化妝品若未在協議上明確標註，出現糾紛時商家往往漫天要價，從而引發爭議。商家應提前告知消費者哪些是需要額外收費的項目，若沒有事先向顧客說明而收費，則有消費欺詐嫌疑；底片歸屬及加印費用糾紛，消費者與影樓協議上，底片的歸屬大多是屬於影樓的，消費者如需底片和增加寫真照片需另付費用，但費用收取無統一標準，從而引發消費糾紛。
為此，12315提醒消費者，選擇影樓拍攝寫真時應注意：1.要與影樓方簽訂一份詳細的協議，以便日後發生消費糾紛時維權有據，協議內容應儘量包括服飾的套數、化妝品明細、入冊相片的張數、相冊的材質、像框的大小和材料等。2.簽約時對所交定金的數額一定要慎重，根據《合同法》、《擔保法》之規定，定金一般不超過合同總標的20%。3.若產生消費糾紛，應當保留相關憑證，並及時向工商部門申訴。
該案屬於影樓工作人員操作失誤所致，應賠償消費者的損失。
10、網購面膜過敏 購物容易維權難
案例：今年5月份，市民小敏花費500元在微信上購買了一套美白修復面膜十張。使用過程中，小敏臉部有刺癢的感覺，面膜揭去後，小敏敷面膜的部位出現紅色。次日，小敏臉上始終感覺刺刺癢癢。小敏懷疑是面膜導致臉部出現不適，為了印證自己的想法，小敏再次使用了一次該面膜。第二次使用面膜時，小敏臉上的紅色部位出現明顯的疼痛感。次日，小敏臉上出現紅腫發癢現象。此時，小敏斷定是使用網購面膜導致的過敏。
隨後，小敏到醫院進行治療，經過一段時間的治療，過敏情況逐漸好轉。小敏從微信上聯繫銷售該款面膜的客服討要說法，客服表示要認定是自家產品導致小敏皮膚過敏，需要出具醫院的報告來證明。
為此，小敏找到市12315消費者投訴舉報中心求助。接到投訴後，該中心工作人員與該款面膜廠家取得聯繫，得到的答覆是：消費者使用產品出現過敏，涉及因素較多，需要提供醫院的過敏源測試報告及斑貼測試報告，才能斷定過敏反應是否與產品有直接聯繫。而小敏由於當時為了治療過敏並未留下任何證明，也未做相應檢測，因而無法提供相關證明。12315認為，消費者存在個體膚質差異，化妝品可能導致過敏反應，但經營者應事先為消費者做皮膚過敏等相關測試。經調解，小敏將剩下的面膜退回，並退回未使用面膜的款項。
提醒：本案的焦點在於查證產品是否存在質量問題，消費者未及時做過敏原檢測，而商家可以提供產品合格證明，因此責任方難以確定。如果消費者可以提供證明產品中某些成分導致皮膚過敏，經營者不僅要為消費者退款，還應承擔相應的醫療費、誤工費等賠償。消費者在購買護膚品及接受美容服務前，應要求經營者進行相應的測試，以降低皮膚過敏、受損等不良後果發生的可能；理性選擇適合自己的護膚品，不要輕信誇大宣傳；一旦出現皮膚過敏等問題，第一時間到醫院治療，並保留證據。同時，經營者需提供周全服務，完善配套設施，為消費者提供更為安全可靠的商品和服務。
同時，12315提醒廣大消費者，微信購物屬於私下交易，市場監管部門很難監管到。微信購物容易維權難，微信裡的“朋友圈”主要供用戶發照片和文字，只有加了好友的人才能看到。微信營銷多采用熟客介紹的方式，賣家先在朋友圈頻頻發佈商品照片，利用朋友向別人推薦，然後再熱情推銷。正是這種邊聊天邊購物的模式，讓消費者產生一種對方是朋友，比一般購物平臺上的賣家更可信的錯覺。一旦出現消費糾紛，難以取證維權，建議消費者選擇具備經營場所資質的商家購物，保留購物憑證，出現糾紛立即撥打12315進行維權。
記者：曹夢晴
校檢：謝祖武
監製：成 凱
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