1 目的
規範ktv包廂的服務程序，提高賓客滿意程度。
2 適用範圍
適用於KTV包廂服務過程。
3 引用文件
《娛樂服務過程控制程序》
4 服務規程
4.1 班前會
4.1.1 班前會於營業前半小時由領班主持召開。
4.1.2 領班檢查員工到崗情況，對缺席、遲到者進行記錄。
4.1.3 領班檢查服務員的儀表儀容是否整齊、大方，檢查服務員的個人衛生是否符合要求。
4.1.4 領班根據上一班的工作日誌，指出需要注意的問題。
4.1.5 傳達經理下達的任務，佈置當日的工作。
4.1.6 安排服務員的工作內容，重申接待的注意事項。
4.2 營業前準備
4.2.1 服務員清理KTV包廂
打掃地毯、走廊和樓梯的衛生；
擦洗室內門窗、欄杆、椅子、玻璃和壁畫，並保持潔淨；
電視機表面用乾布擦去灰塵；
檢查營業場所的衛生，包括地面、吧檯、檯面、茶點間，保證環境的整潔舒適；
檢查服務區域的設備是否完好；
4.2.2 吧檯服務員清理吧檯表面，擦除酒架上的灰塵；
將樣酒擺放在酒架上；
擦試杯架和各種酒杯，使酒杯乾淨透徹；
將玻璃杯依次倒扣在酒架底層的墊布上；
洗淨水果，置於冰箱備用；
準備好開水；
調酒切配水果時，嚴格按酒吧間衛生管理制度進行操作。
4.2.3 領班核對營業用的飲料、水果和茶點，如需補充，及時與部門倉庫聯繫。
4.3 迎賓
4.3.1 迎賓員為顧客開門，熱情周到地向顧客問好；
4.3.2 詢問來賓是否有預訂；
4.3.3 引導顧客進入KTV包廂，介紹KTV包廂所提供的服務和價格；
4.3.4 迎賓員收集賓客信息。
4.4 KTV包廂服務過程
4.4.1 服務員主動向顧客問好
引導顧客到顧客滿意的（適當的）包廂；
服務員打開電燈、電視、音響等設備，遞上歌單和遙控器；
介紹使用方法，依據顧客要求調節音量致顧客滿意；
呈上酒水單，請顧客點酒水，將顧客點的酒水送上；
服務員立於包廂門外，等候顧客召喚；
注意顧客的需求，及時添水，杯、壺中的水不得少於1/3；適時更換菸灰缸；
4.4.2 領班巡查員工的服務情況，及時糾正不合格的服務。
4.5 結帳
4.5.1 顧客提出結帳要求時，服務員通知帳臺
收銀員核對帳目，開出收費清單，交給服務員；
服務員為顧客解釋帳目，詢問付款方式；
服務員遞上《意見徵詢表》徵詢意見；
帳臺結完帳後，服務員將找零和發票交於顧客；
4.5.2 顧客離開時，服務員與顧客道別，提醒顧客注意隨身物品；
4.5.3 服務員協助收集顧客信息；
4.5.4 服務員清理包廂。
4.6 送客
4.6.1服務員引導顧客出KTV包廂門口，並歡迎顧客再此光臨。
4.6.2迎賓員為顧客拉門，並與顧客道別，並歡迎顧客再次光臨。
4.6.3顧客離開後，服務員立即檢查有無遺留物品，（有，則及時送還給顧客，或交於領班。）
4.7 營業結束
4.7.1領班負責收集《意見徵詢表》，建立客史檔案，交於值班經理。
4.7.2值班經理負責總結當日的營業情況，將營業報表交於部門經理。
4.7.3服務員清掃營業場所的地面，將桌椅擺好對齊。
如果發現顧客遺留物品，及時交給值班經理，值班經理登記後交於大堂付理；
服務員清理吧檯，按《杯具消毒操作細則》的方法對杯具進行消毒保存；
將未用完的水果封上保鮮膜，作好標識存入冰箱；
將未用完的茶點密封，作好標識放入茶點間；
將樣酒放回櫃中；
清除垃圾。
4.7.4領班檢查各種設備，包括冰箱、乾燥機、空調和燈具。如有缺損，及時報修工程部
檢查營業場所的衛生情況。包括地面、吧檯、桌椅和切配間；
檢查各種飾品，如需更換，及時與管家部聯繫；
領班填寫《工作日誌》；
最後關閉電源，關門離開。
（圖文整理｜自媒體中心）
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