您好，××號為您服務，請問有什麼可以幫助您？"
每當你撥通供水熱線96510，電話那頭一定會傳來坐席員親切的問候。
2020年1月23日上午10:00，擁有1000多萬人口的江城武漢"封城"了，全市公共交通停運……然而，關乎人們生活的生命水脈——自來水一刻也沒有中斷，供水服務熱線96510全天候暢通。1月23日至3月5日，電話總量19331個，電話接通率100%，工單按期辦結率100%，以"雙百分"答卷，成為永不消逝的"生命熱線"。
據熱線負責人徐惠莉介紹，武漢市水務集團調度中心供水熱線，承擔著集團公司供水業務受理、數據統計分析、網絡輿情、涉水件信息報送等工作職責，及時受理和處置來自市民電話、"武漢市長專線政網"、"全媒體監督平臺"、"武漢城市留言板"所涉及的供水訴求問題。
疫情襲來，為了實現醫療機構、民生服務"雙保障"，武水集團強化落實市委市政府的要求，下發《關於進一步加強市長專線群眾投訴件辦理工作的要求》，對辦件時效、重點保障單位、辦理質量提出更高要求。一是對市長專線的工單必須24小時完成核實處理回覆；二是自2月19日開始每天對每個單位的辦件情況進行通報，按期辦結率必須達到100%。
2月28日，調度中心進一步強化對"市長專線"工單的辦理回覆要求，再次下發《針對非水務集團職責範圍工單辦理回覆要求》的通知，要求各辦件單位加強非水務集團職責範圍工單的辦理和回覆質量，確保處置工作讓用戶滿意。採取防控疫情時期的針對性措施，不分分內分外，只要是涉件部門，積極主動聯繫相關單位，進行督促協調，直至得到有效處置。
防疫疫情，熱線工單處置要求高，確保萬無一失。特別是醫療機構等重點保供單位的用水信息，供水熱線全部下"一級處理"工單，同時通過電話通知涉件部門主要負責人。對涉及疫情的市民投訴諮詢工單，要求各辦件單位第一時間回告用戶，並在當天核實處理回覆銷單。
據瞭解，疫情期間，用戶的訴求主要集中在無水和報漏方面。不過也有一些用戶對水質和水廠的運行管理非常關心，供水熱線都認真回答釋疑，對專業性很強的問題，則第一時間聯繫業務部門，詳盡回答。
任務重，壓力陡增。面對挑戰，巾幗們沒有人退縮，自1月底以來，為儘量減少出行頻次，確保人身防疫及工作安全,50名"娘子軍"客服人員便克服一切困難，根據調度運行班次、頻次及人員的調整，開始在單位"封閉運行"，24小時堅守崗位駐守輪值。
為了確保任務的完成，參加"封閉運行"的客服人員，就乾脆把會議室"開闢"為臨時宿舍；還有的職工把剛滿週歲的孩子託付給家人，也投入到熱線保供工作中……
自"封閉運行"至今，全體坐席員均為"零投訴"。一位大嫂在諮詢業務後，熱情的表揚了熱線人員，還特地囑咐，一定有好做好個人防護。
誰能真正做到放下對父母的擔憂、對丈夫的思念和對孩子的牽掛？組織的周到安排和關愛，堅定了她們的信心；家人的噓寒問暖和理解支持，增強了她們的勇氣；同事間的鼓勵和幫扶，驅走了工作的疲憊……
每天24小時堅守在電話旁，用熟稔的專業知識幫助電話那頭的用戶在最短時間內得到解答和處置信息；用溫暖的話語安撫來電用戶焦慮的情緒；用抗疫時期優化提升的流程使工單"加持能量"，讓問題在最短時間得到有效解決；用嚴謹科學的處置體系確保供水熱線、市長專線處置率達100%……
徐惠莉說，供水熱線之所以能有效應對目前的情況，除了巾幗們的敬業奉獻，還得益於去年集團對調度中心的升級改造。2019年春調度中心及供水熱線整體搬遷至武漢控股大廈，智慧賦能，工作條件和功能得到很大提升。為熱線提供後臺支持的調度中心控制室，採用雙屏高清顯示屏，系統更加智能完善，為對外服務提供了更堅實的保障。現在正向打造"網上辦、一次辦、馬上辦"高端智能服務平臺持續邁進。繼續成為民生企業的"千里眼順風耳"，成為企業和用戶的橋樑紐帶，成為江城"最知心"的熱線，成為三鎮"最美"的聲音。
梅花香自苦寒來。巾幗英雄們過硬的本領，是平時技術練兵造就的。一直以來，調度中心實行獎優罰劣的原則，激發員工的工作積極性和工作責任心，提高工作效率。以現場管理、錄音抽查、系統評分等多種措施和手段,對員工的日常工作狀態進行全面的瞭解和評估，對客服人員的服務用語、服務態度、投訴處理、轉單準確率等進行嚴格的質檢和考核。
調度中心還積極開展客服人員業務技能培訓、普通話培訓以及提高自我心理調整能力培訓等活動，進一步提升客服人員自身素質和業務水平。每月定期組織全體客服人員進行文明禮貌用語學習、業務知識培訓和學習提高電話中與用戶溝通的技巧。這些活動使客服人員從內心深處樹立服務意識，端正服務態度，為用戶提供優質、滿意的服務，真誠地做好為用戶排憂解難的工作。
正是這些"娘子軍"們的辛勤努力，供水熱線歷年來被中華總工會評為全國"女職工建功立業示範崗"，被湖北省總工會授予"女職工建功立業標兵崗" 、武漢市總工會授予"工人先鋒號"，並連續多年獲得武漢市 "市長電話網絡工作先進單位"、"市110聯動先進單位"等榮譽稱號。
（通訊員：許小平）
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