《吉林省消費者權益保護條例》將於今年3月15日起施行，在國際消費者權益日即將到來之際，為了幫助消費者更好地瞭解條例亮點內容，省消協將陸續發佈一批典型案例分析。
投保商品造成損失 經營者先賠
2018年12月，消費者協會接到王先生投訴，稱其今年9月份購買使用的某品牌暖氣片於11月25日突然爆裂，造成地板、傢俱被泡，直接損失5萬多元。找到經營者協商損失賠償問題，經營者以其暖氣片已投保為由，拒絕直接賠償，要其找保險公司理賠，無奈之下來消協投訴。消協核實情況後，進行了調解。調解過程中經營者一直強調其暖氣片已投保，應由保險公司賠償。消協工作人員指出，售出的商品因質量問題給消費者造成損失的，經營者是第一責任人，經營者理應賠償，之後其可以再向保險公司理賠。在消協工作人員反覆做工作之後，經營者同意先行賠付消費者各種損失合計5.63萬元。
近年來，經營者風險意識不斷增強，為其經營的商品和服務投保的越來越多，但以投保為由不及時為受到損害的消費者及時賠償的也時有發生，給消費者維護自身合法權益帶來了困惑。即將實施的《吉林省消費者權益保護條例》第三十條對此類問題進行了明確規定“經營者在保險公司投保的商品或者服務，給消費者造成損失，消費者向經營者提出賠償要求的，經營者應當先行予以賠償。”為此類消費糾紛解決提供了明確的法律依據。
以舊充新 欺詐 重罰
2019年6月15日，王先生在某商家花費3280元購買了一臺空調。6月18日晚商家送貨安裝時發現空調是二手的。經與商家溝通，商家承認空調是舊的，同意退貨或者換貨。但王先生要求按照欺詐行為退一賠三，與商家協調未果，投訴到消費者協會。消協工作人員對投訴情況進行了核實，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》組織現場調解，商家同意退貨，並予以價款三倍賠償，共計13120元。
這個案例中商家行為是一種典型的欺詐行為，即將實施的《吉林省消費者權益保護條例》第二十一條對欺詐行為進一步做出了細化規定“經營者提供商品或者服務時，不得有下列欺詐行為：(一)摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以舊充新，以不合格商品冒充合格商品；(二)採取虛構交易、虛標成交量、虛假評論等方式進行欺騙性銷售誘導；(三)以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務；(四)銷售已經使用過的商品或者重新包裝未予聲明，篡改商品質量期限、時間標註，銷售處理品、殘次品、等外品等商品未予標明或者謊稱是正品；(五)以虛假的店慶價、清倉價、換季價、到期價等欺騙性優惠價格表示銷售商品或者提供服務；(六)誇大或者隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關係的信息誤導消費者；(七)騙取預付款或者利用電話、廣播電視、網絡、郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定提供商品或者服務；(八)以虛假的還本銷售、有獎銷售或者兌獎時附加未事先聲明的條件銷售商品或者提供服務；(九)利用廣播電視、報刊、網絡等傳播媒介對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳；(十)對商品或者服務作虛假、引人誤解的現場演示或者說明；(十一)不以自己的真實名稱、標記銷售商品或者提供服務；(十二)利用他人或者與他人合謀等方式進行欺騙性銷售或者誘導服務；(十三)採取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品數量不足；(十四)對修理商品更換不需要更換的零部件；(十五)銷售國家明令淘汰並停止銷售的商品；(十六)其他採取虛假或者不正當手段欺騙、誤導消費者的行為。”規定列舉了十五項消費領域較為常見多發的欺詐消費者的違法行為，方便消費者識別防範和進行維權。同時規定了經營者有以上欺詐行為要承擔的加倍賠償民事責任和最高可處五十萬罰款的行政責任，將更好地打擊和防範欺詐行為的發生。
以購買商品為條件的贈品 不免責
2019年2月，李女士在某超市購物。李女士購物總價超過了500元，超市遂送給李女士一份價值近百元的洗面奶作為贈品。得到贈品的李女士隨後使用了該洗面奶，但沒料到的是李女士在使用贈品之後卻出現了面部紅腫等過敏現象。由於症狀過於嚴重，李女士只能到醫院治療，醫院在診斷後確定這是由洗面奶導致的過敏，好在問題不大，治療幾次之後李女士的面部基本恢復正常。因為治療產生了共計645元的醫療費，李女士便找到超市要求賠償醫療費，商家認為由於贈品是白送的，不屬於自己銷售的範圍，因此自己不應當承擔責任，所以拒絕賠償。李女士將此事投訴到消協。消協工作人員同消費者一起到超市瞭解情況。經查看，該商品從表面上看並無什麼問題，但是，超市提供不出洗面奶等贈品的來源渠道。因此，工作人員認定商家存在一定過錯，應當承擔賠償責任。商家同意賠償李女士治療的全部費用645元，並且立即停止對該商品的贈送。
目前，一些商家為了促銷商品，經常採用搭贈銷售吸引消費者，而這些贈品往往價格不高，質量可靠性不強，容易產生糾紛。《消費者權益保護法》在經營者義務中，規定了經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下，提供的商品或者服務應當具有的質量、性質、用途和有效期限。即將實施的《吉林省消費者權益保護條例》第二十九條進一步明確規定“經營者以消費者購買商品為條件，以獎勵、贈予等促銷形式向消費者提供商品的，不免除經營者對該獎品、贈品應當承擔的修理、更換、重做、退貨、補足商品數量、賠償損失以及其他責任。”這一規定提示商場、交易平臺提供者要加強對經營者的管理，督促經營者自覺履行服務約定，提高保護消費者權益的主動性。同時，也提醒廣大消費者，要充分利用法律賦予的權利，自覺維護合法權益，在購買商品時，對獎品、贈品等一定仔細查看，避免對身體健康產生損害。
格式條款 經營者最終解釋權無效
2019年5月，消費者曲女士向消費者協會投訴，稱其2018年4月，在自家小區某瑜珈健身中心辦理了一張1800元全年300次的健身會員年卡。開始兩個月體驗很好，6月下旬，曲女士一家去外地旅遊回來後卻發現健身中心已人去樓空。後來，通過朋友知道健身中心搬到了新地址。由於新地址距離太遠，很不方便，所以曲女士去的次數明顯減少。前幾天再次去健身時，被告知會員卡已過期了，卡中剩餘的123次想繼續使用，需要再交納100元開卡費。曲女士認為不合理，要求退還剩餘預付款，遭到健身中心的拒絕。接到投訴後，消協工作人員分別與消費者和健身中心進行了情況核實。健身中心表示，曲女士辦的是年卡，卡上有明確說明，有效期為一年。同時，卡上也明確規定“健身中心擁有最終解釋權”，當時辦卡時，曲女士對此是認可的，所以曲女士需要交納100元開卡費，才能繼續使用，更不可能退卡。消協工作人員指出，消費者之所以沒有在規定的時間內用完健身次數並要求退卡，是因為健身中心搬遷不能按照約定為消費者提供服務，給消費者造成不便所致；同時，會員卡上的規定只是健身中心單方面的格式條款，理應按照消費者的合理要求退卡。經反覆調解，健身中心退還了曲女士卡中剩餘123次的預付款738元。
本案的關鍵：一是健身中心變更地址沒有事先通知，二是健身中心變更地址造成其無法按照約定為消費者提供服務，三是不能以會員卡上的格式條款侵害消費者的合法權益。
即將實施的《吉林省消費者權益保護條例》第二十七條針對預付式消費存在的問題進行了規定：
經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項以及風險警示、售後服務、違約責任等事項，向消費者提供經營者真實名稱、地址和有效聯繫方式。消費者要求訂立書面合同的，應當訂立。
以預收款方式提供商品或者服務的經營者，未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者要求履行約定或者退回預付款，並承擔預付款的利息以及消費者所支出的合理費用；對退款無約定的，按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。
以預收款方式提供商品或者服務的經營者，停業、歇業、變更經營地址、聯繫方式的，應當提前三十日以有效方式通知消費者，並在原經營場所顯著位置明示。
以上規定將更加有效的規範預付式消費行為和防範不法經營者利用預付式消費侵害消費者的合法權益。
《吉林省消費者權益保護條例》第十六條對格式條款、通知、聲明、店堂告示等涉及與消費者有重大利害關係的內容也進行了明確的規定：
經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式對商品或者服務的質量、價格、售後責任等向消費者作出承諾的，應當按照承諾履行。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等涉及與消費者有重大利害關係的內容，應當以顯著方式提示消費者注意，並按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定：
(一)免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務依法應當承擔的修理、重作、更換、退貨、退款、補足商品數量、賠償損失等責任；
(二)排除或者限制消費者依法提出修理、重作、更換、退貨、退款、補足商品數量、賠償損失等權利；
(三)排除或者限制消費者依法投訴、舉報、選擇仲裁或者訴訟的權利；
(四)強制或者變相強制消費者購買、接受其提供或者其指定經營者提供的商品或者服務；
(五)規定經營者有權任意變更、解除合同，或者限制消費者依法變更、解除合同的權利；
(六)規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權；
(七)其他排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
對格式條款、通知、聲明、店堂告示等理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的，應當作出有利於消費者的解釋。
以上規定內容，特別是列出的七條無效內容，讓不法經營者利用格式條款、通知、聲明、店堂告示等侵害消費者合法權益的行為沒有了生存空間。
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