2019年作為《電子商務法》實施首年，引導電商更加規範，促進我國電商領域合規化發展。那麼，消費者關心的電商行業網絡售假、網絡交易平臺亂象、用戶信息洩露、消費者權益保護缺乏規制等“痛點”問題解決得怎麼樣了？3月11日，網經社旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心發佈了《2019年度中國電商消費主題調查報告》，披露了13個電商行業亂象。
剛剛過去的2019年，在電商消費維權領域發生了不少熱點事件，諸如汽車新零售平臺分期金融購車模式爭議、社交電商頻現“涉嫌傳銷”質疑、二手潮鞋交易平臺深陷消費投訴“漩渦”、生鮮電商配送時效待解以及在線外賣平臺、商家和用戶三者關係呈現“緊張化”......讓消費者在享受電商帶來的便利同時也深受其擾，這些事件不僅僅關乎當事消費者的權益，也關乎你我的權益，更涉及電商行業或平臺長期累積的問題，因此引發社會熱議。
2019年以來，網經社旗下“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺：315.100ec.cn）針對電商行業出現的熱點消費侵權問題、行業“潛規則”等，開展系列調查專項行動，通過發佈快評、消費預警、投訴受理、媒體聯動、律師諮詢、典型通報等10大方式，對電商平臺和用戶發出預警，鞭策從業者規範經營，維護消費者權益。
在疫情“籠罩”的當下，電商企業又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應經得起考驗，讓企業優質的服務質量得到消費者的“掌聲”，尚待提升的企業攜手消費者增進溝通。
為此，網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“雲315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規範約定，依靠優質的服務贏得信賴，讓消費者暢享網購。
在此背景下，3月11日，網經社(微信ID：i100ec)旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心發佈了《2019年度中國電商消費主題調查報告》，報告披露了11個熱門電商行業亂象和2個典型行業問題，分別為生鮮電商、汽車電商、社交電商、二手潮鞋交易平臺、鮮花電商、二手電商、海淘轉運、在線外賣、在線旅遊（OTA）、在線教育、快遞物流以及電商預付式消費和互聯網信息安全亂象。
生鮮電商
生鮮為何不“鮮” 五大“亂象”待解
疫情期間，許多消費者選擇在線購買生鮮類產品，一時間生鮮電商平臺商品被搶購，讓先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光，然而半夜搶菜、預約爆滿等現象下配送時間、購物體驗卻有待考驗。
此外，據電訴寶收到用戶維權案例顯示，2019年共計收到數百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，其中以每日優鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網、天天果園八家平臺居多。其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售後服務差等這7個方面。
二手車電商
解剖五大“亂象”與四大“根源”
在疫情當下，隨著多家汽車電商面臨資金困難，整個行業陷入發展窘境。優信二手車、大搜車、車置寶、車好多、瓜子二手車、人人車等在內的多家汽車電商企業，採取降薪、調整、部分員工停工待崗等措施。
網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣指出，目前二手車電商主要存在五大亂象：平臺數據造假（交易量、買家數和庫存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、誇大其詞）、承諾服務難兌現（檢測、保養、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車質量（泡水車、事故車、汽車裡程數造假）。其中以車好多集團“毛豆新車網”、“優信新車”、妙優車、花生好車、小白用車、瓜子二手車等為代表的汽車新零售平臺，屢屢出現退款問題、平臺消費欺詐、汽車質量問題、分期扣款不合規、私自拖走汽車等投訴問題。
社交電商
是“餡餅”還是“陷阱”？
縱觀近年來，社交電商火爆發展，然而多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質疑從未中斷，成為多方關注的焦點。據瞭解，目前雲集、斑馬會員(環球捕手)、貝店、花生日記、達令家、大V店、萬色城、甩甩寶寶、全球時刻、達人店、楚楚推、洋蔥海外倉、有好東西、好衣庫、閨秘mall、小黑魚APP、素店、優可生活、紅人裝、未來集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質疑聲。
與次同時，在根據電訴寶收到的消費者投訴中發現，社交電商平臺消費問題主要表現為虛假宣傳、退店保證金難退還、商品久未送達、商品質量問題、退款遭拒等其他方面。
二手潮鞋交易平臺
六大“亂象”待解
2019年，球鞋轉賣生意逐漸火爆，隨著“nice好贊”、“get”、“識貨”、有貨（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鑑定交易平臺的湧現，掀起了一股“炒鞋”熱潮，隨之也帶來大量的消費投訴與質疑……據電訴寶用戶投訴大數據顯示，涉及投訴較多的二手潮鞋鑑定交易平臺主要有：Get、Nice、有貨、切克、識貨，其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量、假貨氾濫、久未發貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。
鮮花電商
“鮮不鮮” 先解決八大“痛點”
2019年，杭州本地知名O2O鮮花電商平臺“門客生活”出現門店關閉、微信和官網停擺的現象，導致大量預付式消費的用戶維權無門。同時，“四葉鮮花” 、“與花生活” 、“窩的鮮花” 、“風和日曆的花”等微信訂花平臺也出現了配送逾期、停擺、退款無門等情況。
據電訴寶數據顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺主要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網、花點時間、愛花居、送花網、花意生活、花間意鮮花網、中國網上花城、娟蝶鮮花網、幸福花島、心成花店；熱點被投訴問題主要聚焦在：預付款陷阱、久未發貨、送錯地址、質量問題、貨不對板、售後服務不到位、售後退款難、網絡欺詐等這八個方面。
二手電商
如何避免落入二手交易“陷阱”？
二手電商平臺亂象叢生，問題商品充斥，消費維權困難，亟待規範解決。另據電訴寶收到用戶維權案例顯示，二手電商平臺存在著商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐、售後服務差、網絡售假、平臺惡意封號等消費問題。其中涉及投訴較多的平臺有閒魚、轉轉、愛回收、獵趣、閒轉、享物說、找靚機、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上。
海淘轉運
跨境網購需留意
海淘轉運商品因運輸路程較長、轉手較多，因此丟件、商品損壞時有發生，成為物流快遞領域的投訴“重災區”。據“電訴寶”數據表明，海淘轉運投訴較多的平臺有海帶寶、轉運四方、斑馬物聯網、快鳥轉運、U2C轉運，風行全球送、天馬迅達，此外也涉及59轉運、閃購轉運、美速通轉運、瘋狂集運、八達網、美西轉運、百世360hitao、大口袋轉運、法國快運等平臺。在海淘轉運過程中，消費者一般會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、餘額無法提現、售後服務差等問題。
在線外賣
這些“坑”你是否“中招”？
2019年以來，僅餓了麼、美團兩家平臺“電訴寶”就收到數百起全國各地用戶和商家投訴。其中，蒙慧欣指出，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業執照、商品與宣傳不符、會員自動續費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息洩露、強制商家二選一、服務態度差以及售後困難等，也是熱點被投訴問題。
在線旅遊（OTA）
行業十大“貓膩” 消費者如何避坑
全年OTA平臺消費問題主要表現為以下十個方面：默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅遊意外賠償難、旅遊途中強制消費。
數據還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅遊、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯聯周邊遊、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢遊、小豬短租、旅划算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅遊、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、週末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。
在線教育
亂象頻生 莫讓行業“陪葬”
據“電訴寶”用戶維權案例庫顯示，在線教育平臺也還存在著退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、TutorABC、英語流利說、幫考網、51Talk無憂英語、新東方繪本館、家教平臺、同桌100學習網、跟誰學、華圖教育、勤學網、學慧網、51cto學院、嗨學網、騰訊課堂、對啊網、滬江網、中華會計網校等。
快遞物流
快遞櫃收費、丟件等十大“頑疾”待解
2019年“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價，引發了不少網友的吐槽稱，發貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時，據“電訴寶”用戶投訴大數據顯示，主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方這14家平臺居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內件缺失、保價理賠機制不合理、未經同意放置快遞點、快遞櫃收費、服務態度差、海淘轉運、信息洩露以及售後困難成為行業十大頑疾。
電商預付式消費
消費隱憂需重視
2019年，預付式消費糾紛屢屢發生，以超低價預售為營業模式的“布拉旅行”涉嫌騙取客戶1.8億預付款；小黃單車“ofo”超過1000多萬戶的消費者在線排隊退押金；杭州本地鮮花電商平臺“門客生活”門店關閉、微信和官網停擺，退款困難使得消費者紛紛投訴......
據電訴寶數據表明，涉及預付式消費投訴較多的平臺有雜誌雲、門客生活、交易貓、你我您、有贊、萬師傅、幫考網、尚德機構、聯聯周邊遊、布拉旅行、麥淘親子、OFO、滴滴打車、易到等。主要消費問題有優惠下單商家“始終”、消費下單待遇“名不符實”、附帶商品高額消費、預付服務“有頭無尾”以及虛假宣傳“誘導”消費等。
互聯網信息安全
如何確保個人隱私？
據電訴寶近年來受理的全國電商投訴案件大數據表明，包括天貓/淘寶、京東、唯品會、噹噹網、蘇寧易購、國美在線、1號店等在內的電商平臺，以及窩窩團、美團、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、支付寶等在內的生活服務O2O平臺，均曾出現用戶信息洩露事件。而僅2018年，就多次出現用戶個人信息洩露事件，圓通、順豐十幾億條個人信息在暗網被出售，以及12306數百萬條旅客信息在網上被出售等。
2020電商消費調查行動在繼續
目前，商品質量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務，從細節做起做到讓消費者滿意；網購用戶應選擇正規的購物平臺，對於部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。如您有相關線索，請提供給我們！
附：《2019年度中國電商消費主題調查報告》目錄
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