◎ 作 者 / 周敬文
◎ 來 源 / “誠合益管理諮詢”微信公眾號
寫在前面：
作為專業人員，我們非常習慣於遇到問題，在自己專業的領域尋求優質解決方案，這種以專業的態度去處理問題的探索當然沒有問題。但是有些時候，我們明明是在按照內部客戶（包括領導、業務部門）提出的要求在做事，而且自己也盡心盡力給出了最專業的解決方案，但最後不但沒有收穫到一個好字，反而還被說成過於理論化、理想化，不貼近實際需要。
對於這個問題，當然已經有很多專家提醒過我們，要跳出專業的深井，要更多從老闆的視角、從公司經營需要去思考。這些提醒確實都非常必要，但是在做具體任務時，如何提升我們的工作認可度，這個問題還是沒有完全得到解決，最近我讀了一本非常薄但是受益匪淺的書——《地頭力》，結合其中要點，我提煉出提升工作認可度的三個關鍵思維邏輯，希望對你有啟發。
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關鍵思維一：解決問題，不能從問題本身出發，而要從問題背後的目的出發
我們用一個工作中的小場景來說明這句話的含義。
現實場景：
老總：小王，公司這個新產品已經上市一個月了，怎麼銷量這麼差，你看看做一個專項獎勵方案刺激一下銷售人員。
小王：認認真真、兢兢業業地熬了三個通宵把方案做了出來，並且進行宣講、實施。
一切似乎都在按既定的目標推進，一個月過去了~
老總：為什麼新產品銷量還是沒啥變化啊！！！你們這方案做的一點效果也沒有！
小王又鬱悶又不解地去找銷售內線傾訴，銷售內線同情而又無奈地說，這新產品是啥功能我們也不清楚，誰敢亂賣。而且聽說有人賣出去以後，特別不好用，維保那邊還跟不上，這不是多賣一個，多挖一個坑嘛……
現在我們來用問題解決的金字塔模型來拆解一下這個故事。問題解決金字塔模型是指，所有問題的解決都可以從三個層次考慮：why-what-how。why是問題背後的目的，屬於最上層，在咱們這個場景中就是提升新產品銷量；what是可以實現目的的各種方式，屬於中間承接層，比如要提升產品銷售可以做什麼，例如老總提出的對人加強激勵；how則是如何做，屬於落地層，就是這種方式用什麼方法在什麼時間做出來，那在這個案例中就是具體激勵方案的呈現內容。
我們發現小王的方案之所以最後沒起作用，一個核心問題是，他從老總那邊接到的要求是從how處直接進入的，然後他在how的層面上雖然兢兢業業，但他只是在一個點上鑽石，實際是把處理真實問題的可選方案變狹窄了。而且由於他沒有順著老總的目的去探究what層面還應不應該有其他選項，所以當老總給的信息不完善或者提供的how方向就不對時，小王做的越多可能跑偏越遠。
所以承接任何問題時，我們一定要認識到，客戶說出口的是要求，沒說出的是需求，但真正能讓客戶滿意的是背後需求的滿足。
這個道理放到成功企業的商業定位上看，也是一個道理。例如蘋果的智能手機為什麼能火？因為它滿足了客戶移動互聯網時代的信息生活需求；無印良品為什麼被許多小資所喜愛？因為它給了他們精緻的品質生活感受；羅森便利店的快餐甜點為什麼被白領所熱捧？因為它代表著一種時尚便捷的快餐方式。
因此，解決問題的成功不簡單在於方案層面的專業打磨，首先需要從問題背後的目的出發，掌握真實需求後我們的可選面會一下子拓展不少，然後在明確了why到what 的正確路徑後，我們再在how上鑽研，才能真正對症下藥。
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關鍵思維二：所有事物都是相互關聯的，要注意到問題點在組織中的生態環境，用整體性思維探查解決方式
還是剛剛的案例中，我們可以發現，影響新產品銷量不佳的因素，既有賣產品人的行為原因，還有新產品設計本身的原因，甚至新產品售後服務等其他配套因素的原因，所以：所有影響績效變量的個體行為都是同時受到環境、流程和其個人等因素綜合影響，我們在診斷問題時，必須從系統的角度全面探詢解決路徑，一個真正起作用的方案往往是多條路徑延伸下來的how的結合。
系統出了問題，可能在某個現象點上展現出來，但是要解決這個現象點，不能“頭疼醫頭、腳疼醫腳”，必須有全局的角度，分層次分順序地梳理解決方案。
例如在我們今天的案例中，綜合方案可能就需要包括流程環節的新產品售後服務機制的完善；人員能力途徑上的新產品知識學習、新產品售賣資料配備到位；人員激勵途徑上的新產品售賣激勵方案等。而機制完善、人員能力補上，是激勵方案產生效果的重要前提。
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關鍵思維三：問題解決過程中，要合理控制客戶期望，通過過程溝通避免期望膨脹
擁有關鍵思維一、思維二，我們就可以在問題解決路徑上選擇正確的方向，但是作為專家，我們還有一個最容易被忽略的影響滿意度的思維盲點，就是客戶期望值的管理。我們經常會以為，專業的方案就可以得到滿意反饋，但其實客戶滿意的真正公式應該是：
客戶滿意=解決方案-期望值
方案與期望值對客戶最終滿意的影響，所起的作用是一樣重要！一樣重要！一樣重要！
這個道理其實小學生都懂。例如我女兒就曾經神秘地問我，“今天，語文課上進行了一次演講小PK，有兩個同學前後依次講，他們講的水平其實差不多，但是最後兩人投票得分差距卻非常大。你說為什麼？”我當然是非常虛心好學地向她請教，她就很得意地告訴我，“因為有一個同學，大家沒有想到他能講到那個水平，所以全班都給他投票；而另一個同學，大家本以為他應該講得更好，所以給他投票的人很少”。你看，道理其實真的很明顯，但是我們在工作中卻經常會有意或無意地忽略它。
我們總想等自己的方案完美了，再一次性提交給老闆或業務部門，但是我們卻沒有想到客戶在等待過程中，他們的期望值會有意想不到的三種膨脹變化，而無論哪種膨脹，都可以把我們本可以得高分的方案，拉到想象不到的低。
第一種膨脹，是長期無反饋帶來的焦慮膨脹，進而對方案轉變為不滿與挑剔。問題擁有者都非常期待問題馬上得到解決，如果這個過程中，始終沒有看到我們的動靜，就會心中暗暗質疑我們有沒有花心思在他們的問題上，時間一長，會對我們的方案保持懷疑的態度，給我們的後期宣貫帶來困難。
第二種膨脹，是在等待過程中不斷提高預判的幻象膨脹，真實見到方案後，感覺異常失望。這個情形，往往是對方對問題處理者在初期就有美好設想，例如客戶對諮詢師，員工對公司漲薪等，因為問題方非常希望有個美好畫面，在等待過程中，不由自主地會自我進一步美化未來的畫面景象，方案真正見面時，就好似網友見面——幻想破裂時。
第三種膨脹，其實是等待過程中的扭曲膨脹，就是想著想著客戶又有了其他新想法，但是我們卻茫然不知。當最終呈現方案時，客戶突然提出一堆我們從未設想過的要求，之前方案自然變得無法適用。
要解決以上三種膨脹，合理管理客戶期望值的最佳途徑就是保持與對方的長效溝通，用過程中的小節點、小彙報，來不斷磨合雙方的理解與期望，讓差距在微小的時候就被發現並糾正，避免最後一次性驚喜不成，反而成了驚嚇。
寫在最後：
今天我們跳開了所有人力資源的專業工具與方法，從思維認知層面講了三種解決問題的思維基礎：從探尋問題背後的目的開始，用系統性視角多角度思考解決路徑，最後在優化方案過程中要保持高頻度的溝通，通過過程節點的彙報，真實瞭解併合理把控客戶期望，讓我們所有的努力獲得圓滿的收穫。
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