在互聯網時代下的商戶，總是會困擾在互聯網客人難接待、無銷售方法、服務難等問題中，同時在我們探過200+以上各行各業的美業店裡，也發現店內關於員工的服務流程和銷售技巧都存在一些問題。要知道員工直接接觸客人，當潛在客人探店時候，他們會感受到老闆無法感知的細節。

疫情當下各大商戶都在給員工做培訓，而這次的課程是關於服務流程和銷售4成交法，我們將告訴大家如何利用最系統的銷售法，讓員工提升客人留存率。

本次課程分兩個部分講解，第一部份是員工服務流程的三步驟

美團點評用戶特點

要做好線上銷售，肯定需要了解線上美團點評的客戶這一類群體有哪些特徵：

1.就近選擇，住家或辦公附近（分行業比如美容、美髮、美甲舞蹈瑜伽健身瘦身商戶），美髮、紋繡是有可能遠距離選擇（客人從西門到南門，南門到市中心等等）、年齡在20-35歲主流人群 ，有自主性，願意自己判斷從線上選擇喜歡的商家；

2.通過互聯網線上的比較選擇後對商家是有一定好感的；

3.已購買了項目，需求明顯；

4.陌生客人有一定防禦心理、怕到店被不停的推銷；

5.一般會提前預約。

tips：以上是關於美團點評人群的5個特點的分析，瞭解後有利於商家在的接待和服務中注意及優化

-01-三步驟八部曲

第一步驟：到店前準備（到店前）

1、準備電話預約（員工熟記線上套餐內容，產品與產品之間的區別）

2、確認到店時間（臨近服務時進行電話確認細節）

第二步驟：到店服務流程/八部曲（到店後）

1、熱情接待（切記服務態度導致的問題不可逆）

2、登記信息到店填寫

姓名、年齡、居住區域、結合產品進行問題設計（服務情況、使用過後的感覺、最喜歡的地方、自身問題等）

3、項目介紹（項目內容和服務人員介紹）

4、體驗前的準備

留出準備時間、客人等待房間的安排（單人間最佳）

5、服務過程※

操作過程中與客人有良好的溝通與交流，介紹每個步驟的作用和好處，促進客人的好感與交流。

案例1：美容商戶舉例，每一步操作過程中要介紹項目的作用和好處。每個步驟儀器與產品是什麼，讓客人知道目前正在使用什麼，用完後的效果會是怎樣。

案例2：美髮商戶來舉例，如客人的需求是修剪一下頭髮，不要剪得太短，結果髮型師剪成了齊耳短髮，要知道很多差評都是因為溝通問題導致的。

6、介紹企業品牌

目前市場競爭激烈，同質化嚴重，向客戶疏導品牌是很重要的環節，而我們需要根據顧客在現場的一個情況，靈活決定將這個環節放在哪一步。關於話術，可以提前制定，讓員工熟記。

7、服務結束（有效溝通——添加微信——實現導流）

8、送客預約回訪（兩天內的簡單回訪）

八部曲是接觸陌生客人最重要的環節，優化8部曲的流程運用在我們的門店有助於提升留客率。

第三步驟：售後回訪環節（客人走後）

1、專門客服回訪

2、服務老師回訪

3、門店經理回訪

售後回訪很重要，很多商戶即使加了客人微信也無任何動作，失去近一步獲取潛在客人好感的機會，以及缺乏系統化的回訪考核制度及回訪流程。

疫情期間可以做的工作：制定流程和考核制度，員工在家虛設場景練習，錄音打卡——復工後一對一角色扮演模擬演練——主要的實踐+總結。

-02-銷售4步成交法

我們瞭解到部分商戶會抱怨通過互聯網到店的新客人成交率低，轉化低，貪便宜情況多，而面對這些問題，我們該如何解決呢？

以下為大家介紹提升員工的銷售技能的關鍵：銷售4步成交法

首先銷售的環節有兩個：

1、服務流程中：在這個環節中我們要做好“鋪墊式的銷售”，從專業角度出發，鋪墊我們的產品和服務，其目的是增加溝通中的信任感。

2、做完項目後：在休息區域中，做銷售4步成交法。

• 發現需求：探索需求過程，多去提問，多去聽客人的一個描述。

• 塑造需求：需掌握兩個點：a：解決服務過後帶來的好處（就是對未來常見描述來滿足顧客的喜悅感）b：塑造危機感（讓消費者清楚知道自己當下的需求，感到急迫性去解決問題）

• 解決疑惑：聽客人說解決客人的疑慮。處理客人疑慮的問題需歸納，需提前去收集，做關於客人疑問合集及答案的整理，讓員工去熟記，做提前準備。

• 促成成交：“價格”，準備一些針對新客的一個優惠套餐，不同的行業可以去做項目及價格的優化和設計。

PS：記住陌生客人會擔心四個點，這四點疑慮我們都要去解答，讓顧客安心。

a.擔心效果、b.價格是否透明、c.優惠力度否給力、d.商家是否靠譜，充了值商家會跨了。

技巧有很多，需要我們去執行

細節有很多，需要我們去把控

客人有很多，需要我們去抓住

結語：如何玩轉美團點評，搶先拓新客，營銷要趁虛早，營銷要趁虛早，營銷要趁虛早，在疫情當下需要各位老闆修煉好內功，培訓+覆盤。期待疫情過後，各位商戶老闆華麗的綻放，因為你們做好了準備！！！

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