協力築信，同契克艱。疫情強弩已末，信心堪比黃金。別樣的“3·15”，《湘問·投訴直通車》聯合三湘都市報《16樓深讀》週刊，發起維權特別行動。報網端各平臺將聯動政、商、法等各界力量，聚焦熱點消費問題，為誠信打Call，為前行聚力。調查稿件、數據報告等將在華聲在線、新湖南、湖南日報或三湘都市報發佈。今日推出系列之四，聚焦第三方搶票軟件亂象。
華聲在線3月10日訊(記者 鄒偉瑜 謝龍彪)“線上購票讓‘線下黃牛黨’無所遁形，但比‘黃牛’更可怕的卻是搶票軟件的套路。”近日，多位網友向《湘問·投訴直通車》欄目記者爆料搶票軟件捆綁搭售、退費難問題。
便捷的線上購票服務暗藏著怎樣的吸金陷阱?2020年3·15消費者權益保護日來臨之際，記者對搶票軟件進行了體驗調查。
現象
默認勾選付費搶票 稍不留神被“套路”
2019年9月10日衡陽王女士通過高鐵管家搶到了6張從天津到衡陽的火車票，付完款她發現被收取了60元/人的服務費，共計360元。
王女士回憶，購票時，她並沒有主動去購買相關附加服務，就是跟著購票平臺的規則走。發現問題後，她選擇了退票，只收到了車票費用，360元服務費高鐵管家並未予以退還。
王女士告訴記者，通過搶票軟件買票，平臺有意突出了加速購票的按鍵，而該按鍵的上方一欄顯示著原始票面的價格，導致她錯把加速鍵當成了結算鍵。
同王女士有同樣遭遇的還有長沙市民俞女士。今年1月14日，俞女士通過高鐵管家搶到一張1月16日北京西到長沙南的G505次車票。和王女士一樣，事後，她才發現自己被平臺多收取了30元加速購票費用。
俞女士也認為，高鐵管家故意弱化了不收取費用的普通購票通道，而是放大加速購票通道，導致不熟悉操作的新手誤選並付款。
(消費者反映，購票平臺“極速搶票”選項突出，易將“極速搶票”誤當做普通購票通道。)
調查
免費搶票易被忽略 加速搶票投訴較多
記者統計《湘問·投訴直通車》的數據發現，王女士、俞女士的遭遇並非個案。僅2019年，涉及被搶票軟件收取“附加服務費”的投訴就多達707條。其中，去哪兒、高鐵管家、搶票達人等平臺的投訴較多。
附加服務費為何讓消費者頻中招?對此，記者進行了體驗調查。2月24日，記者在高鐵管家上體驗購票，嘗試搶購3月15日從長沙南到株洲西的G6007次高鐵二等座票，票價24.5元。
記者登錄高鐵管家APP，在完成選車次、選席位、填寫身份信息等一系列操作後，進入了購票頁面。整個頁面對加速搶票推薦突出，尤其是底部藍色“極速搶票”按鈕非常顯眼，記者差點默認選擇付費票服務。“極速搶票”下方“收費20元/張”的提示字體較小，如果不細心查看，的確容易漏看。
整個操作過程中，記者未發現“免費購票”通道，仔細研究平臺後，在“搶票速度”的下方看到了“不選擇餐套”的小字體，“免費購票”通道設計在小字體裡面，較為隱蔽。
延伸
搶票軟件“高價者得”就是“黃牛”的把戲?
除了不知情的情況下被收取服務費，不少不得已加價購票的消費者也對搶票軟件頻頻吐槽。
“春運一票難求，付費搶票實在是被逼無奈。”網友彭先生在《湘問·投訴直通車》欄目留言，吐槽加速搶票“就是價高者得的把戲”。“普速、極速、光速，不同的搶票速度對應著不同價位，讓消費者競價，你越迫切想買票，就得加更高的服務費。”
“線上購票的初衷是為了方便消費者出行，通過實名制購票打擊線下‘黃牛’黨炒票，現在線下‘黃牛’是沒了，但搶票軟件的做法和‘黃牛’無異了。”一名使用過搶票軟件購票的網友戲謔地說道。
據媒體報道，第三方搶票軟件實則是在放票時間登錄旅客的12306賬戶，自動重複登錄、反覆提交訂單，並不斷刷新和監控12306網站，通過技術手段鎖定退票，若沒有退票，即便花錢也搶不到。
近年來，多家媒體對搶票軟件亂象予以曝光，把搶票軟件所謂的優先定義為依靠技術掠奪的“插隊”行為，認為搶票軟件的做法有違正常的市場公平。
回應
搶票成功代表已使用附加服務 所購費用不退
3月6日，記者撥打了高鐵管家400-811-3390的客服電話，高鐵管家客服人員告訴記者：“搶票成功後，即使消費者選擇退票，附加服務費用也不支持退回。”
高鐵管家不退附加服務費的依據是什麼?客服表示：“若訂單搶票成功，意味著附加服務已產生了使用價值，已經使用就無法退訂。”
針對網友質疑高鐵管家默認購買“附加服務”有違公平，客服人員並未給出回應。
律師
搶票軟件不退附加產品服務費不合理 希望出臺相關法規約束
湖南聯合天成律師事務所蔡衛華律師表示，第三方搶票軟件中所規定的“購票成功，附加產品費用不退”條款屬於不對等的合同條款。如用戶利用第三方平臺附加服務搶票成功，根據鐵路公司約定，在允許退票後即視為合同沒有成立，搶票平臺基於合同沒有成立不應當收取用戶費用。
蔡衛華告訴記者，“目前，第三方搶票軟件在收取用戶附加服務費用時，並沒有統一的收費標準，基本是按用戶購票金額的比例收取。這種收費不合理，建議物價部門加強管理，出臺相關法規。”
12306屏蔽多個有償搶票軟件 增加“官方搶票”候補功能
2019年12月30日，12306對搶票軟件的相關行為開始出手鉗制。目前已經屏蔽了多家搶票端口並推出了“官方搶票”的候補功能。
據《新民晚報》2019年12月30日報道，在2019年5月，12306推出的候補購票功能已經擴大至所有旅客列車。當沒有餘票時，用戶可以根據需求點擊相應的車次選擇候補，系統會自動按照候補排隊順序購票。這種“線上排隊”的購票方式，更加公平。鐵路部門表示，候補功能的效率要優於搶票軟件，消費者也不必額外花錢購票。
互動
您是否也有過付費搶票的經歷，是否也遇到過類似被收取服務費的“糟心事”呢?歡迎您來吐槽。
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