根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理情況統計，2019年度，中國質量萬里行共收到食品行業有效消費投訴3987件，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達3110件，投訴解決率78.2%。
從投訴種類劃分，將食品行業投訴分為食品、餐飲外賣和養生保健品，基本情況如下：
餐飲外賣
“民以食為天”，餐飲外賣消費一直是食品行業消費投訴的熱點問題。餐飲外賣消費無論從食品的質量問題、餐飲行業的廣告宣傳、餐飲行業的誠信問題，還是從就餐環境的衛生和安全問題等，均能引起消費者不滿和投訴，甚至直接導致消費者身體不適，嚴重危害了消費者的身體健康和合法權益。現針對中國質量萬里行消費投訴平臺2019年度接受理的餐飲外賣投訴，將餐飲行業投訴情況分析如下：
一、2019年餐飲外賣投訴受理情況
2019年，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到餐飲外賣投訴1436件，佔食品行業投訴總量36%。其中，1151件達成調解協議，79件未達成調解議，其餘206件為消費者撤訴或自行協商解決，為消費者挽回經濟損失約30萬元。
1.餐飲投訴情況趨勢
近年來，餐飲投訴每年呈遞增趨勢，尤其是網絡訂餐消費的普及，外賣投訴逐步提升。
2.2019年度餐飲投訴區域分佈
根據中國質量萬里行2019年消費投訴數據顯示，外賣餐飲消費投訴量根據消費者所屬地域排名前五位的省市為：上海、廣州、北京、浙江、江蘇，投訴量合計約佔餐飲消費投訴量近七成。
3.被訴餐飲單位類型分佈
從投訴數據上看，2019年度餐飲外賣消費投訴以實體店投訴為主，共為834件，網絡訂餐投訴602件。其中涉及餐館消費469件、快餐廳780件、西餐和咖啡廳餐飲187件。
二、餐飲外賣消費投訴熱點問題
2019年度，餐飲投訴熱點問題主要涉及食品質量問題779件，佔餐飲投訴的一半以上，餐飲服務問題投訴370件、廣告宣傳問題投訴241件、發票問題投訴29件、人身安全問題投訴17件。
1.食品質量問題投訴
餐飲服務投訴仍以食品質量問題居多，共接到投訴779件，佔所有餐飲服務投訴的54.2%。投訴主要內容涉及如下：一是食物不潔，共477件。該類投訴的主要問題有，食物中含有頭髮、蒼蠅等異物，引發消費者不滿。如四川消費者劉女士投訴在一家餐飲單位用餐，發現烤雞裡面有活的蛆，故投訴。後經調解雙方達成一致協商，店家同意賠償投訴人2000元;
二是食品飲料過期變質不新鮮，共302件。如食物變質，導致消費者用後不適。如上海消費者李女士在通過外賣形式購買了兩杯咖啡，但收到的咖啡不僅味道淡，還有一股股怪怪的中藥味。喝完咖啡後，李女士和朋友分別有一定程度胃頭暈、嘔吐等不適症狀。
2.餐飲服務問題投訴
2019年度共接到餐飲服務問題投訴387件。從數據上看，一年來僅外賣服務投訴就達102件，主要原因如下：一是網絡訂餐普及。隨著互聯網的不斷髮展，尤其是O2O模式的快速普及，網絡外賣訂餐服務規模不斷擴大，越來越多的消費者願意通過網絡外賣訂餐服務，由此引發的餐飲服務糾紛日益增多，具體表現在送餐服務不到位、送餐未按時送達、送餐與訂餐內容不符、拖延退款、商傢俬自取消訂單等;
二是會員卡和代金券使用限制多。具體表現在當消費者就餐時出示會員卡或代金券時，商家以“只能在指定時段或指定商品有效”等條件限制消費者使用，更有甚者在卡券上印製“最終解釋權歸本店所有”的霸王條款;
三是擅自收取開瓶費行為仍存在，部分餐飲單位在消費者自帶酒水的情況下，未事先告知即向消費者收取開瓶費或服務費。
3.廣告宣傳問題投訴
廣告宣傳是商家的重要促銷方式之一，也是消費者投訴的重點，投訴內容主要涉及：一是商家虛假宣傳。如河南消費者張先生在一餐飲店消費，該店海報上宣傳寫“分享圖片到朋友圈享受7.5折”，但當消費者將圖片分享到朋友圈後，該店卻拒絕打折;
二是廣告內容含糊不清。如江蘇消費者趙女士餐廳消費時，該店宣傳“滿100送100元現金券”，但趙女士消費後才被告知名額只有100個，而商家在廣告牌上面未註明有名額限制。後經調解，商家同意提供100元消費券;
三是廣告與實物不符。如北京消費者齊先生在一家餐飲店消費，根據菜單點了大杯冰淇淋，結果商家提供的實物小很多，實物與廣告圖片嚴重不符。
4.發票問題投訴
消費者在餐廳消費後，商家不主動提供發票，已經是餐飲行業的一大通病。如重慶消費者康先生在某連鎖店消費後，陸續積攢了20多張小票，但與商家溝通了一個多月，發票都沒有開出。
5.人身安全問題投訴
餐飲服務投訴有一小部分涉及到人身安全問題，具體投訴內容有：一是餐飲單位提供就餐環境或餐具存在缺陷或瑕疵導致消費者受傷。如北京消費者王女士投訴，稱在一連鎖餐飲店用餐途中，盛有毛血旺的瓷盆突然炸裂，導致王女士眼角被劃傷;
二是因服務人員操作失誤導致消費者受傷。如福建消費者林女士在牛排館就餐，其孩子被服務員端的骨頭煲燙傷，由店家送往醫院，並稱會支付醫療費用，但後續並未支付。
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