資料圖 中國商網 陳雪輝/攝
中國商報/中國商網（記者 周子荑）去年“雙11”期間因頻繁被投訴而登上微博熱搜的歐萊雅在今年“三八”婦女節期間再次引來眾怒。中國商報記者注意到，最近在黑貓投訴、聚投訴等網站，關於歐萊雅、珀萊雅的投訴屢見不鮮。這兩個美妝大牌究竟做錯了什麼？
記者在黑貓投訴平臺搜索發現，有關歐萊雅的投訴量達到778條，其中近一個多月的投訴量有20多條。投訴內容直指天貓、京東、小紅書等電商平臺的歐萊雅官方旗艦店存在虛假宣傳、虛假髮貨、惡意誤導消費者下單、承諾贈品沒有送達等問題。“此前購買的化妝品3月8日發貨後一直沒有物流更新”“歐萊雅店大欺客，承諾的優惠贈品始終不發貨”“歐萊雅玩文字遊戲，誤導消費者”等評論隨處可見，甚至有消費者直言“歐萊雅堅持已發貨，但物流編號根本不存在”。記者隨後在聚投訴等網站也看到了很多類似的評論。
實際上，歐萊雅已經不是第一次因頻被投訴而站上輿論的風口浪尖。去年“雙11”期間，歐萊雅的“套路”曾引來眾多消費者“粉轉黑”。“歐萊雅‘雙11’各種坑”的微博超話一度引發熱議。目前，這一超話的閱讀量已超661萬，評論數將近4000條。“十天不發貨”“贈品沒有承諾那麼多”“差評後下架商品”的評論隨處可見。
據記者瞭解，去年11月28日，重慶市市場監督管理局公佈的十大虛假違法廣告典型案例中，歐萊雅“榜上有名”。重慶市市場監督管理局表示，該公司虛構商品使用效果的行為違反了《中華人民共和國廣告法》第二十八條第二款的規定。去年6月，重慶市江北區市場監督管理局作出行政處罰，責令該公司停止違法行為，並處罰款20萬元。
此外，去年8月15日，上海市靜安區市場監督管理局曾認定歐萊雅發佈虛假廣告，罰款20.597萬元；去年10月11日，上海市市場監督管理局認定歐萊雅發佈虛假廣告。中國裁判文書網也顯示，歐萊雅深陷多起民事訴訟。
而與歐萊雅經歷同樣“遭遇”的還有另一美妝品牌——珀萊雅。去年“雙11”期間，珀萊雅因“承諾的優惠活動反悔”“虛假髮貨”等吐槽惹來眾怒。最近，珀萊雅又陷入“虛假髮貨”“欺騙消費者”等投訴風波。據悉，目前黑貓投訴平臺上有關珀萊雅的投訴量達到744條。
中國商報記者注意到，在黑貓投訴平臺上，消費者對於歐萊雅、珀萊雅等品牌的投訴雖多有回覆，但並沒有實質性的解決方案。
對此，中國商報記者致電了歐萊雅。歐萊雅方面對記者表示，去年“雙11”期間，公司在現貨預售機制基礎上，首次嘗試了直播間限時限量限鏈接的秒殺方式。由於初次嘗試，難免出現不周全之處，公司為此感到非常抱歉，並在第一時間對消費者給予安撫。對於處罰的問題，公司也高度重視，立即採取了相關措施並對內外部進行了全面的排查。
深圳中為智研諮詢有限公司研究員宋小菲對中國商報記者表示，頻繁惹眾怒背後是這兩大美妝品牌採用不正當競爭手段維持自己的商業利益。她認為，目前消費者對於化妝品的要求越來越高，美妝市場競爭日趨激烈。在此背景下，兩大品牌面臨越來越多的挑戰與經營壓力，這導致它們不惜採取不正當手段謀取利益。
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