15日，廣州市人民政府新聞辦公室舉辦廣州市第42場疫情防控新聞通氣會國際消費者權益日“消費法治宣傳”專場。通氣會上，廣州市消費者委員會負責人張開仕透露，2019年，廣州市消委會系統全年共受理消費者投訴和諮詢15.26萬件，為消費者挽回經濟損失5901.93萬元。在疫情防控期間，住宿、航空、餐飲、娛樂服務和口罩的價格、質量成為消費投訴熱點。
去年消費投訴五大“高頻詞”：網絡購物投訴量逐年攀升
張開仕介紹，2019年全市消委會系統共受理網絡、電視、郵購等非現場購物的投訴8.07萬件，涉及家用電器、日用百貨、服裝鞋帽和餐飲住宿等，其表現為實物與宣傳不符、訂單被取消、送貨不及時、商品質量瑕疵、平臺與平臺商家間相互推諉等。去年消費投訴顯示五大熱點投訴區域。
預付式消費遍佈各行業，金額大範圍廣。預付式消費問題一直是消費糾紛熱點，除了美容、美髮和健身等傳統行業外，還擴展到線上加油卡、車輛租賃、訂購生鮮和外賣餐飲等生活服務領域。2019年全市消委會系統受理的預付式消費投訴明顯上升，尤其在5月份後，存在大量消費者投訴預付卡無法兌現和要求退款遭拒的現象。
交通工具投訴量有所增加，質量和售後問題居多。2019年全市消委會系統受理購買家用汽車等交通工具類投訴0.75萬件，問題包括“商家拒絕退還訂金”“臨時加價提車”“強制消費者購買指定商業保險”和“車輛經多次維保仍未能解決”等。另外，在“西安奔馳女車主維權事件”發生後，汽車及零配件質量方面的投訴增長明顯。
教育培訓貸問題引發關注，商家有意混淆概念。2019年全市消委會系統受理教育培訓服務投訴0.48萬件，其中培訓貸問題最為突出。由於培訓機構推出課程收費一般為1萬至5萬元，有的高達20萬元，剛就業的年輕消費者難以一次性繳納高額費用，只能分期繳費。但部分培訓機構有意混淆“貸款”和“分期繳費”這兩個概念，導致部分學員上當受騙。
老年人消費推銷宣傳存亂象，養老最後成坑老。隨著老年消費在市場所佔比重越來越大，老年消費“陷阱”也日益增多。經營者通常利用老年人信息不對稱、認知能力弱、保健心理迫切等特點，通過養生講座、“專家”坐診、免費體檢、旅遊參觀等方式，誘導老人消費。其中，投訴主要集中在養老服務、養生器械、保健品等方面。
疫情防控期住宿、航空、餐飲、口罩成投訴熱點
疫情發生後，廣州市消委會系統針對受理消費投訴量呈明顯增多趨勢，各級消委會結合特殊時期的要求，迅速行動，科學安排人員輪值，保證在崗在位，推行線上調解模式，及時高效處理涉及疫情防控相關消費投訴。據統計，1月20日至3月13日，各級消委會受理涉及疫情的消費投訴6105宗。目前已處理3589宗，消委會介入後成功達成和解3010宗，成功調解率達83.86%，為消費者挽回經濟損失437.6萬元。疫情期間的投訴主要集中在住宿服務、航空服務、餐飲服務、娛樂服務和口罩的價格、質量等。
疫情期間，市消委會根據疫情防控形勢要求，及時調整調解方式，採用電話、微信等線上調解模式為主，避免“面對面”調解可能帶來的風險。二是充分利用官方網站和微信公眾號等載體先後向消費者發出消費提示、警示以及疫情防控的有關小知識。
“2020年，市消委會將緊緊圍繞消費維權年主題‘凝聚你我力量’，堅持疫情防控與消費維權‘兩手抓’，強化涉疫消費糾紛處置力度，擴大防疫宣傳教育覆蓋面，配合政府有關部門持續關注疫情動態，堅決打贏疫情防控阻擊戰。同時，積極探索暢通大灣區內異地消費投訴渠道，針對消費維權新動態尋找新對策。”張開仕說。
數讀：2019年廣州消費維權
關鍵詞：受理投訴分佈行政區域
排在前5位的是天河區、白雲區、番禺區、黃埔區、海珠區，佔全市投訴量的65.07%。
關鍵詞：消費投訴類別
居前三位的分別是日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類。
商品類投訴5.52萬件，佔總投訴量的40%，同比上升17.44%。
服務類投訴8.06萬件，佔總投訴量的60%，同比上升4.94%，居前3位的分別是互聯網服務、生活社會服務和電信服務。
關鍵詞：消費投訴性質
全市消委會系統處理售後服務類投訴最多，共5.07萬件，佔比38.94%。位列第2、第3位的分別是質量問題和其他問題。
與2018年相比，質量、人格尊嚴、廣告、商標、虛假宣傳、安全等方面的投訴量呈上升趨勢；售後服務、計量、合同、價格等方面投訴量呈下降趨勢。
關鍵詞：消費投訴熱點
2019年消費投訴的高頻詞是網絡購物、預付式消費、交通工具、教育培訓和老年人消費。
【記者】郭蘇瑩 餘嘉敏
【攝影】吳偉洪
【作者】 郭蘇瑩
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端
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