一、月度投訴數據量及涉及金額
本報告統計在2019年1月至10月保險業和2019年1月至11月第三方支付領域受理的投訴情況。
首先分析保險業。從接收投訴的件數來看，保險業共接收投訴2477件，平均每月接收投訴248件。具體來看，4月、6月以及7～9月均超過平均接收件數，其中4月、8月和9月所接受件數超過300件，8月接收投訴件數最高，為395件;1月投訴件數最小，為72件。從接收投訴的金額來看，保險業接收投訴所涉金額累計達100.6億元，平均每月涉及金額為8.4億元。
再分析第三方支付。從接收投訴的件數來看，第三方支付方面共接收投訴54175件，平均每月接收投訴達4925件。具體來看，7-9月所接受的投訴件數超過均值。其中8月接收投訴件數最高，達到18905件;11月投訴數量最低，為21件。從接收投訴的金額來看，第三方支付方面接收投訴所涉金額累計達107.8億元，平均每月涉及金額達9億元。
二、投訴問題分類
為全面準確歸納消費者在使用過程當中會接觸到的各類問題，本報告共統計問題種類72類，問題範圍包括客服服務、客戶賬戶信息管理與維護、合同履行和產品設計等方面。
首先分析保險業。據統計，所有72類問題共計被投訴12614次，平均每一類問題被投訴176次。在72類問題當中，出現次數超過176次的問題共有24類，累計出現9889次，佔總投訴數的78.4%。其中，46號問題“網貸服務中的多次扣費和亂扣費問題”是消費者反映最強烈的問題，共出現707次。緊接其後的是52號問題“網貸服務中的強制消費誘導消費”和21號問題“無法聯繫客服或客服處理不當”問題，分別出現700次和694次。低於平均出現次數的問題中，“客服難以接通或聯繫不上，暴力催收或冒充公檢法騷擾恐嚇”問題的被投訴數為0，是所有問題當中唯一沒有出現的問題，值得在注意的是，該問題在第三方支付當中同樣未曾出現。另外，“保險、理財未履行合同”、“終端設備故障”問題都僅僅出現2次;“公司跑路”、“理財餘額功能受限”等問題也是出現次數較少的類別，分別出現3次和4次。總的來看，問題種類雖然較為全面，但是從消費者投訴角度來看，問題不滿意度程度分化明顯，矛盾集中程度較高，主要集中於超過平均投訴次數的24類問題當中，尤其是以上文已經提到的問題最為嚴重，需要加以重視。
再分析第三方支付。與保險業相同，第三方支付也設置了72類問題種類加以測量，根據現有數據顯示，截至2019年 11月，共收集到投訴254133次，平均每一類問題被投訴3530次。在所有問題當中，超過被投訴數平均水平的問題種類共有26類，共計出現221092次，佔總投訴數的87%。其中，“網貸服務中的多次扣費和亂扣費問題”仍然是消費者不滿意程度最高的問題種類，共出現24997次。與保險業投訴問題不同的是，除以上問題以外，消費者密切關心的問題是“網貸合同利息過高”和“理財款項無法提現”，其分別出現了13264次和13039次。除此之外，消費者普遍不為關注的問題包括“保單問題”、“未履行合同”和“終端設備故障”等，它們在統計當中分別出現了2次、3次和3次。
通過以上分析不難發現，不論是保險還是第三方支付都出現了重點問題的高度重合。誘導消費和亂扣費問題是問題多發類型，消費者普遍對其不滿意。同時，對於諸如合同未履行、設備故障等問題則明顯不滿心理下降，究其原因，可能是一方面在該方面的工作執行較好，較大程度上滿足了消費者的需求，另一方面也可能是因為當前消費者的關注重點為發生轉移，未將其作為自身服務滿意程度的考核標準。
三、訴求分類
保險業方面。總體訴求數量與所提出的投訴件數一致，均為2477條。首先是根據消費者在投訴時是否提出明確的要求將總體要求分為兩類：一類是沒有明確訴求，標記為“無”;另一類是有明確訴求，如道歉、賠款等等。根據統計資料顯示，“無”類別的個數為2087條，佔總要求數的85.23%。然後，再考慮具有明確要求類別中的具體情況。據統計，在有明確投訴要求的分類中，消費者的要求多以“退款”、“道歉”、“做出處罰”、“解釋”等居多，基本上每一條訴求當中都會有以上觀點。
第三方支付方面。總體訴求數量為53395條，遠高於保險業統計數據。雖然在統計區間上，第三方支付比保險業多1個月，但是從收集到的數據而言，當前消費者對於第三方支付的意見明顯高於保險業。具體來看，沒有明確訴求的“無”類別條數為27984條，佔總條數的52.4%，較保險業有較大差距，這表明消費者具有明確投訴需求，這一點值得重視。另外，具體分析消費者提出的投訴需求，出現頻次較多的，仍然是“退款”、“道歉”、“做出處罰” 等，這與保險業基本一致。但是，該行業較為特殊的是，針對具體的服務，消費者也提出了更為細緻的訴求。例如，針對ETC服務，部分消費者要求“取消現有ETC，並重新辦理”;針對部分支付賬號無理由被查封，消費者希望能夠“儘快解封賬號”;針對部分消費者個人信息不準確導致未能享受部分服務，消費者提出“更新身份認證”的建議。
總的來看，消費者對待保險服務和第三方支付服務的滿意程度有較為明顯的差異。相較於保險業，消費者認為第三方支付行業服務當前仍具有較大的改進空間。更為值得注意的是，消費者對於第三方支付當前各項服務均提出了更為細緻的要求，這就需要有關部門在今後的工作當中更加細化要求，進一步保障消費者的權益。
四、被訴公司統計及涉及金額
公司是市場服務的提供主體，由於各個公司之間實力，業務模式等的差異，使得消費者的用戶體驗也不盡相同。本節主要討論在消費者投訴中所涉及的公司，已及投訴金額大小。希望通過整理，進一步發現各企業的接下來工作的重難點。
保險業方面。總共有159家公司被投訴，投訴涉及金額達100.6億元，平均每家公司涉及投訴額達6327.4萬元。但是從實際收集到的數據來看，絕大多數的投訴金額均低於該均值。其中，中國平安、眾安保險和中華財險位列前三名，涉及金額分別高達100億元、1195.4萬元和1000萬元，中國平安一家所佔比例已超90%。除此之外，納入統計的公司中，人民人壽、新華人壽、北大方正和中華財險等25家公司投訴金額為0元。
第三方支付方面。總共有258家公司納入統計範圍被消費者投訴，涉及金額達107.8億元，平均每家公司涉及投訴額達4178.3萬元。較保險業，第三方支付所涉及的企業比保險業增加了近100家，涉及金額與保險業基本相當。具體來看，超過平均投訴金額的公司僅4家，分別為訊聯智付、支付寶、中國銀聯和先鋒支付，其涉及金額分別為100.1億元、1.2億元、6608萬元和5107萬元。與保險業不同的是，第三方支付僅1家公司信聯支付被投訴涉及金額為0元。
總的來看，保險業的投訴對象比較聚焦，且多為在該行業規模較大的公司。第三方支付則是普遍面臨投訴問題，這一方面說明相較於保險市場，第三方市場企業參與程度更高，市場服務廣度和深度更強，另一方面也說明，當前第三方支付市場由於參與主體較多，市場標準尚未明確，故面臨更多的消費者投訴，這需要在未來進一步加以改善。
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