民生經濟網2020年3月12日四川成都訊 今日，記者從自四川省保護消費者權益委員會獲悉，自新冠疫情發生以來，四川省各級消委組織積極作為，妥善處理消費糾紛，保護消費者合法權益；約談相關經營者，維護市場秩序。1月20日至2月29日，全省消委組織共收到消費投訴16507件，從統計數據來看， 進入2月下半月，消費投訴量下降幅度較大，消費秩序逐步恢復。
一、消費者投訴的主要問題
（一）從商品和服務類別來看，口罩、餐飲住宿是投訴的主要問題。口罩類問題投訴8858件，餐飲住宿類問題投訴1477件，分別佔投訴總量的53.7%、8.95%，位列投訴類別前兩位。
（二）從投訴性質來看，價格、質量和合同類投訴是消費者投訴的主要問題。價格類性質投訴8274件，質量性質投訴2050件，合同性質投訴1510件，分別佔投訴問題的50.12%、12.42%、9.15%，位列投訴性質前三位。
二、投訴問題分析
（一）口罩消費激增，引爆投訴雷區
疫情發生以來，口罩類消費需求激增，在一定時期內供應失衡，1月20日至2月29日，全省消委組織共受理口罩投訴8858件，佔消費投訴總量一半以上，成為投訴的重災區。消費者投訴主要集中表現為:一是藥店等正規渠道口罩、消毒液等防疫用品脫銷、供不應求，微信群、朋友圈等充斥著售賣防疫用品的信息，但進貨渠道、產品質量沒有保障；二是經營者通過網絡平臺銷售口罩，對口罩配送設定條件，但未事先告知消費者；三是個別經營者未按規定明碼標價，或以明顯高於市場價格進行銷售防護用品；四是個別經營者銷售假冒、過期等不符合質量要求的口罩。
（二）聚餐、出行不成，餐飲住宿退訂成難題
1月20日至2月29日，全省消委組織共受理餐飲、住宿服務投訴1477件，佔投訴總量8.95%。消費者投訴的問題主要表現在：疫情突發，導致消費者年夜飯、婚宴、滿月酒等用餐和住宿需求變化，不能繼續履行合同，交付的訂金、預付款等退還糾紛成為消費者投訴的主要方面。
（網絡圖片）
三、工作開展情況
新型冠狀病毒感染疫情發生後，全省各級消委組織挺身而出，勇於擔當，積極維護消費市場秩序。
（一）化解爭議保穩定。針對疫情期間餐飲、出行、旅遊等相關投訴增長情況，省消委會印發《關於加強新型冠狀病毒疫情期間消費糾紛和解工作的通知》，要求各級消委、消費維權服務站積極加強消費者權益保護工作，高效處置消費糾紛，維護和諧穩定。各級消委會工作人員在疫情期間堅守崗位，確保諮詢投訴舉報渠道暢通。各市、州消委會對藥品、醫療器械、口罩等涉疫用品的投訴、諮詢，實行臺賬制登記。對哄抬物價、囤積居奇、價格欺詐等違法行為的舉報，及時分流各轄區及時調查處理。對涉及相關部門職能職責的投訴、諮詢，做好移交和解釋工作。
（二）強化引導促和諧。全省消委組織發揮社會監督職能職責，及時發佈消費提示、警示，引導消費者科學健康理性消費，呼籲經營者主動承擔社會責任，共同打好疫情防控戰。省消委會聯合四川省旅行社協會、四川省旅遊飯店行業協會、成都餐飲同業公會等7家行業商協會發布《凝聚你我力量 打贏疫情阻擊戰——致全省廣大經營者、消費者的倡議書》，呼籲經營者出臺有利於消費者的解決方案，高效處置消費投訴。遂寧、資陽等多地消委及時發佈相關消費警示、提示、倡議，利用網站、微信、新聞媒體等多渠道進行宣傳，倡導消費者理性消費，經營者誠信經營。
（三）推動復產保消費。德陽市等地消委會積極協助市場監管部門，一手抓消費維權，一手抓企業復工復產。對復工復產企業，督促全面落實疫情防控各項要求，做好人員排查、體溫監測、環境消殺以及人員防護裝備保障等防疫工作。通過對企業發放告知書、懸掛防控宣傳條幅、張貼通告等宣傳方式，提高員工防範意識和自覺參與到社會群防群控的大局意識。
四、典型案例
（一）消委會“隔空維權” 為南充援鄂醫護人員退回婚禮定金
3月5日，家住南充市順慶區的王先生替自己與奮戰在湖北抗疫一線的未婚妻，向順慶區消委會工作人員發來感謝信息。據悉，2019年12月22日，王先生與順慶某婚慶公司簽訂了婚禮服務合同，並預付5500元定金。後新冠疫情突然來襲，王先生的未婚妻為南充市中心醫院護士，主動請纓參加了醫院援助湖北醫療隊。婚禮不能如期舉行，王先生向婚慶公司要求退回定金，卻遭到拒絕。3月3日，順慶區市場監管局接到王先生投訴後，請消委會專人調查處理。為努力消除援鄂醫護人員的後顧之憂，消委會調解人員第一時間聯繫了該婚慶公司和新婚夫妻，當起了“隔空維權”“和事佬”。對未婚夫妻，他們表達了敬仰之情，一邊安慰情緒，一邊承諾努力調解。對婚慶公司，他們宣傳講解了《合同法》第117條、第118條以及《民法總則》第180條關於“不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況”等“不可抗力”的規定和省委、省政府關於啟動重大突發公共衛生事件一級響應措施的相關要求，倡導經營者應以大局為重，積極主動承擔社會責任，依法退還消費者預付金。最終，婚慶公司當場同意退回定金。3月5日，王先生和未婚妻如願收到了婚慶公司退還的5500元定金。
（二）疫情更改出行路 消委助力解困擾
1月25日，消費者張先生向南充市12345政務服務熱線投訴，稱自己居住在武漢市，前期通過攜程網預訂了1月26日、27日閬中市古城民宿，共在攜程全額支付了1520元的訂金。受新冠疫情影響，武漢市已經禁止市民出行，所以自己無法按期前往閬中市旅遊住宿，自己也曾和該民宿協調退房退費一事，但多次協商無果。閬中市消委會工作人員接到投訴後，立即開展調查調解。閬中市消委會工作人員認為，因新冠肺炎的突然爆發，武漢市限制了本市人員外出。消費者受政策影響，無法按照約定履行合同，屬於不可抗力的範疇，故消費者預付的民宿定金可以免於合同履行，同時民宿經營者在這期間也不能正常開業，所以也無法按約為消費者提供住宿場所，故雙方均可適用《中華人民共和國合同法》中的免責條款，“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人遲延履行後發生不可抗力的，不能免除責任。本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況”。經調解，經營者全額退還張先生訂金。
（三）婚慶改期求解約 消委出面促調解
1月27日，林先生和妻子到達州市開江縣消委會投訴稱，因受到新型冠狀病毒疫情的影響，又接到政府關於取消婚宴、酒席、聚會的通知，本計劃給兒子籌備的婚慶被迫取消，但讓他們想不到的事，自己訂下的酒店、婚宴所需食材以及婚慶等等都告知不能全額退訂，婚沒結就要損失上萬元，他們不得不走上維權路。接到投訴後，開江縣消委會第一時間對林先生的投訴進行了調查，林先生所訴求的事宜基本屬實。林先生向某酒店交納1000元訂金，向某肉類凍製品、調味品銷售門市所購買婚宴食材已全額付款2350元，向某婚慶公司全額交納7499元費用，共計10849元。縣消委會按照省委、省政府關於啟動重大突發公共衛生事件一級響應措施的相關要求，認為林先生退訂酒店住宿，未對於酒店造成實際經濟損失，應全額退款1000元。因婚宴所需肉類凍貨，部分食材屬半成品加工，付出了加工費用，加之經營者是從外地進貨，產生了運輸費用，外地批發商對經營者的退貨，只做60%的退貨處理，給經營者造成了一定的經濟損失，經過協商，經營者同意退還2000元購貨款，林先生表示同意。就婚慶問題，組織雙方進行協商，林先生延期辦理其兒子的婚慶，婚慶公司承諾所需費用和婚慶項目按原協議辦理，並隨時為林先生兒子的婚慶提供優質服務。
（四）口罩違規漲價 消委會聯合市場監管局出擊
1月28日上午，有消費者向內江市消委會反映東興區某藥店口罩違規漲價，內江市消委會聯合市場監管局對該藥店進行了實地調查。該藥店銷售記錄裡顯示，1月21日所銷售的一次性使用醫用口罩價格在一天內兩次提價，先由最開始的每袋5元，漲為每袋9.8元，銷售一段時間後，竟再次漲價，變成29元每袋，且漲價後未明碼標價。經核實，該藥店銷售的口罩因涉嫌不按規定明碼標價、哄抬物價等行為，市場監管局對其違法行為進行立案查處。
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