原標題："315"聚焦在線教育：退費難虛假宣傳成投訴重點
疫情期間倡導的“停課不停學”，讓在線教育機構踩下了加速進入市場的的油門，二級市場在線教育概念也被“帶節奏”。然而，關注度越高，問題暴露得就越明顯。財聯社記者發現，近期，關於在線教育的投訴也集中爆發，尚德機構、51Talk無憂英語等知名品牌無一“倖免”。
與此同時，在線教育雖然看上去“很美”，但獲客成本高、盈利難的行業“老大難”問題並沒有得到很好的解決，這也才很大程度上決定著，在線教育所創造的“想象空間”能否如期兌現。
在線教育亂象頻出
3月初購買了網課的張先生最近遭遇了“退款難”，涉及金額高達22880元。“我之前在尚德銷售人員那裡諮詢了管理類聯考筆試協議班，尚德方面當時保證，如果（考試）不過，他們可以退費。於是我就貸款報買了課程。但後來才發現，排課排得很緊，我根本聽不懂，所以我才不得已提出退費，但尚德方面各種威逼利誘，不予辦理” ，張先生說。
無獨有偶，大三學生劉立（化名）也有類似經歷。劉立於2019年6月底購買了新東方數學英語網課，“（新東方）宣傳的時候，確實提及過有名師張宇（授課）的。後來，不知道什麼時候，官方（新東方）修改了資料，張宇老師的“36講”便沒有了，被換成了其他課程”。劉立表示：“我就是奔著名師去的，既然沒有名師了，那麼新東方理應退款或者補課”。沒想到的是，在劉立提出上述訴求後，雙方的溝通過程並不順利。“老師態度和之前完全不同了，並沒有補課，退款直到現在還在協調中”，劉立稱。
“所謂的‘按照學生學習進度排課‘、‘一對一輔導’、‘定期測試’，在實際上很難做到”。採訪中，某在線教育平臺老師曾芳（化名）透露：“在線教育機構常常以名師為宣傳點，實際上師資力量參差不齊。剛剛從事教學不久的老師，宣傳標語卻是‘多年教學經驗’。有的機構老師流動大，教學效果難以保證。”
“電訴寶”用戶維權案例庫顯示，在線教育平臺存在著退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中，尚德機構、英語流利說、51Talk無憂英語、新東方繪本館、跟誰學、華圖教育等涉及投訴較多。 3月15日上午，財聯社記者登錄“黑貓平臺”、“聚投訴”等維權平臺查看，“黑貓平臺”上對尚德機構一家機構的投訴量就達到5452條，“聚投訴”平臺上關於尚德機構的投訴亦達到5541條。
獲客難盈利更難
天眼查數據顯示，截至目前，全國在線教育企業高達6584家。在線教育機構如雨後春筍般湧現的同時，越來越多的行業問題也開始暴露出來。
“事實上，在線教育的問題一直存在，並非這次疫情防控期間才有”。21世紀教育研究院副院長熊丙奇向財聯社記者表示：“一方面，即使在此次疫情防控階段，很多機構還是要靠免費課程來吸引流量。另一方面，與實體經營的線下教育培訓機構相比，在線教育培訓存在的某些問題也更加突出。”
正因如此，雖然近期“在線教育”屢屢成為資本市場追捧的熱點，但實際上，用戶對在線教育機構一直存在各種質疑。有分析認為，亂象頻出和美譽度低，直接導致在線教育平臺需要付出很高的獲客成本。如此一來，在激烈的市場競爭之下，機構能生存尚且不易，談盈利恐怕就是奢望了。
事實上，由於在線教育公司獲客成本高、運營難，已經上市的在線教育企業中也鮮有能盈利的案例。全通教育(300359.SZ)、新東方在線、尚德機構、51Talk、正保遠程教育、英語流利說、跟誰學等上市企業中，只有正保遠程教育、新東方在線和跟誰學在2018年實現盈利。其中，跟誰學2019年財報顯示，公司全年實現盈利2.27億元，但該數據一經披露，公司就遭遇Grizzly Research做空，被指存在誇大財務數據、刷單、教師資質存疑等問題。
相比之下，一個稍顯“可怕”數據則是，新東方在線招股書顯示，其平均客戶獲取成本由2018年的55元大幅提高至2019年上半年的138元。
獲客難，盈利更難，在線教育業務對上市公司整體業績的貢獻到底有多少――這恐怕是一個被市場忽視的問題。以鵬博士（600804.SH）為例，根據該公司在2月7日晚間發佈的公告，公司在線教育業務營業收入佔整體營業收入的比例不足1%，對公司業績影響幾乎可以忽略不計。
對此，有業內人士指出，事實上，很多在線教育概念股目前都沒有成熟的線上教育業務模式，有的上市公司教育業務體量較小，以致於根本就無法在財務報表中體現出來，也無法對公司整體業績產生實質影響。
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