2020年3月15日，國際消費者維權日如期而至，作為家裝行業的“老炮兒”，業之峰董事長張鈞向全國的消費者鄭重作出三大保障承諾：董事長特殊關照工程、資金風險承諾和優先施工特權。
3月15日19：30，張鈞如約出現在業之峰的直播間，與他在同一屏幕中亮相、隔空對話的是原央視《交換空間 空間榜樣》主持人王小騫，強強聯手，瞬間吸引了接近80萬人同時在線觀看。
“在疫情這個特殊時期，我承諾給消費者三大保障。第一，董事長特殊關照工程，通過董事長專屬公眾號‘業之峰張鈞’向所有簽單客戶公開徵求意見，並及時回覆每個客戶的諮詢、投訴、建議等問題；第二，資金風險承諾，在與客戶約定時間內，如果客戶有疑問，可以無條件退款；第三，優先施工特權，我們將建立綠色通道，在活動中籤單的消費者將被優先安排施工。”
隨著張鈞細數各項保障措施，屏幕下方的彈幕變得活躍起來，為業之峰的舉動點讚的評論不勝枚舉。“我朋友家就在你們這裝修的，設計得很漂亮。”一位名叫“朋友在”的網友評論道。“說實在的，感覺把家交給業之峰打造還是挺安心的。”另一位名叫“李土福”的網友也為業之峰點贊。
這不是業之峰首次提出服務承諾，在張鈞看來，做家裝企業就是不斷“為難自己，成就客戶”。2019年，為更好地服務消費者，業之峰明確了“一心一拉三推”的戰略。
“一心”是指真誠對客戶的心，去除行業增項、收錢後變臉等潛規則，通過董事長專屬公眾號“業之峰張鈞”與客戶建立心與心的鏈接；“一拉”是指品牌拉動，業之峰通過與廣播、分眾傳媒等媒體的合作，探索更多傳播形式；“三推是”指“十年質保更放心，入住環保更安心，全程管家更省心”三項服務承諾。提出這三項服務承諾並非偶然，張鈞講了一個小故事。曾經有個客戶找他“發牢騷”，原因是家裝過了保修期，想繼續保修只能自己掏錢，心裡有點不悅。張鈞發現這一問題後，立馬召集內部人員，開了一場工程客服會議。“客戶提出問題，首先我們要檢討企業自身，從客戶的訴求出發。”由此張鈞提議，要在保修期結束前告知客戶，並主動上門檢查保修項目。對於長期處於“野蠻生長”的家裝行業來說，業之峰這一舉動極其罕見，在為客戶解決問題的同時也贏得了客戶的尊重。
但張鈞並未就此滿足，一個更關鍵的問題是，能不能將家裝保修期延長呢？於是，他在家裝保修期制度上進行深入研究，
並提出行業內首個“十年質保”服務承諾，這遠超出國家法定的“兩年質保”。從2019年10月10日起，“十年質保”被寫進業之峰全國所有直營店新籤的家裝合同中，並且“十年質保”針對基礎工程，適用於業之峰旗下所有家裝項目。這意味著，業之峰家裝直營體系中的匯巢別墅、業之峰峰格匯個性裝、業之峰諾華整裝、全包圓均可享受“十年質保”服務承諾。延長家裝保修期僅僅是張鈞提出的眾多承諾中的一個。為了滿足消費者所關注的家裝環保需求，張鈞提出了“環保不達標，全額退款”服務承諾，併成為業之峰的品牌烙印和背書；為了解決消費者在裝修中參與方眾多、銜接溝通點眾多、無統籌協調負責人、信息溝通不暢致業務脫節、影響進度等問題，張鈞還推出了“全程管家”服務承諾，消費者只需將需求提報給管家，由管家對設計、主材、工程等各類問題進行協調解決，就可以成為“甩手掌櫃”。
這些承諾的背後，還有著企業長遠發展的考量。張鈞坦言，“現在互聯網獲客成本越來越高，每個客戶的獲取可能需要幾千元，但如果能定期回訪、定期維修、宣傳品牌，與客戶建立鏈接，那麼不僅有可能使客戶在局部裝修、舊房改造的時候再選擇業之峰，而且通過客戶的口碑宣傳讓他們的朋友也選擇業之峰。”
就是這些體貼的承諾和真誠的實踐，樹立了業之峰的口碑，讓越來越多的消費者湧向業之峰。3月16日，一條條“喜報”傳來，業之峰在“315家裝直播盛典”活動中斬獲5億元簽單。
一個更大的夢想縈繞在張鈞的心頭，那就是讓業之峰成為裝修業的代名詞。“當消費者想到裝修時，就會想到業之峰，就像吃火鍋時一定會想起海底撈一樣，我們要不斷把服務做深、做細。”屏幕前的張鈞目光堅定，他的“3·15”承諾也隨著直播傳向千家萬戶。
北京商報記者謝佳婷 孔文燮圖片\\視頻來源：企業
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