退票申請被拒、退款遲遲未到賬、退票被收取高額手續費、退旅遊券當現金……一系列消費者遇到的退款問題，構成了疫情期間退票大軍的眾生相。
千萬人在手機上按下“退票”的瞬間，無數訂單也砸向提供票務服務的互聯網旅遊平臺。
民航＆鐵路：免收退票費
疫情發生後，中國民航局和國家鐵路集團均發文：
為全力做好疫情聯防聯控工作，自2020年1月24日0時起，各渠道為自願退票的旅客免費退票，不得收取任何退票費用；購買鐵路乘意險的一同辦理。
根據民航和鐵路退訂要求，各在線旅遊平臺、航空公司相應出臺退改政策，但因消費者信息獲取較慢，售後服務繁忙、各企業政策有差異等原因，票務退訂投訴相對較多。
航空公司收了2372元退票費
常州王先生3月2日反映，他們一行4人訂了2020年1月25號常州-貴陽和1月30號從貴陽-常州的多彩貴州航空公司的往返機票。訂單總額8272元。
受疫情影響，王先生等4人在1月24日0點以後提交退票申請，多彩貴州航空公司共收了2372元退票費，而後該航班受疫情影響取消。
對此，多彩貴州航空客服人員這樣解釋：符合全退的條件的旅客，如果提交成了“自願退”，就要收手續費！
旅客退款前要諮詢多彩貴州航空公司，航司會告訴旅客怎麼選才能全退，否則自己選了“自願退”，多彩貴州航空就不予全額退款。
近日，多彩貴州航空公司回覆，5個工作日內退還費用，但並沒有回答拒絕退費的依據。
超40天還沒退2萬機票費
廣州的黎女士一行 7個人原計劃於1月31日去斯里蘭卡“旅遊過年”，並支付了23679元的機票訂單。她於1月28日在去哪兒網平臺上申請了機票退款。
“截至到現在（3月9日），我仍沒有收到退款，距離我發起申訴通知，已經過去了40多天。”在黎女士提供的訂單頁面顯示，目前航司退票申請積壓嚴重，預計7-30個工作日才能完成審核。
在等待了一個月後，黎女士表示通過客服電話、郵件等方式還是聯繫不到相關工作人員。去哪兒網官方郵箱多次發送退款申請，結果所有的郵件都是直接彈回來。
在多次發送郵件後，3月4日晚，黎女士收到去哪兒網的郵件顯示，“有結果會第一時間與您聯繫，請耐心等待保持電話暢通”。
去哪兒網回覆郵件
退訂自由行被扣酒店費用
揚州嵇女士在在線旅遊APP上訂購了國內的自由行，費用共8000多元。
2020年1月24日因疫情原因需取消出行，消費者聯繫平臺，被告知酒店費用無法退，需要扣除3160元。
接訴後，省消保委協調酒店、航司等第三方服務方做好退訂工作，經協商經營者同意全額退款。
學生票被收82%手續費
2月10日，民航局發佈通知，要求對學生旅客退改不收任何費用。
民航局發佈學生旅客機票免費退改通知
2月20日，由於開學延遲，張同學在智行火車票App上申請退票。
進入退票頁面後，張同學發現419元的機票要被扣除346元的退票費，佔票價82%，最終只能收到73元的退款，張同學便沒有進行下一步的操作。
張同學的退票申請被當作普通成人票處理，退票費為346元
張同學表示，自己早認證為學生賬戶，也能提供學生證等證明。
雖然在線客服的群公告表示可在無需轉人工的情況下提交學生票退票操作，但是在線上客服窗口裡，張同學表示沒有發現專門辦理學生退票的通道。
一番交涉之後，張同學終於收到全額退款。
退券容易，退現金難
胡女士於1月17日，她在途牛旅遊App購買了一個“機票+酒店”的馬來西亞沙巴自由行產品，共花費9380元，準備在2月初一家三口出遊。受疫情影響，胡女士於1月23日申請退款。
胡女士在途牛旅遊App購買的自由行產品
根據胡女士提供的與客服人員的聊天記錄，途牛方面起初給出的賠償方案是經過核損，成人每人退款249元，兒童每人退款159元。胡女士認為這樣的退款方案並不合理。
隨後，途牛旅遊App公佈疫情保障措施，胡女士的訂單符合無損退款政策。
就在此時，途牛方面又給出了退還等值旅遊券退款的方案，並稱“接受旅遊券可以馬上收到退款”。
而旅遊券並非全平臺通用，只能在報名旅行團時使用，不能單獨用於購買機票和酒店。
經過一番波折，胡女士終於和途牛旅遊在2月11日簽訂旅遊產品終止協議，9380元的費用將會原路退還。該終止協議寫明“總團款9380元待3月份操作退款後7到15⼯作日到賬”。
胡女士與途牛旅遊簽訂退款協議
在線旅遊平臺成疫情投訴大戶
全國
2月20日，消費保平臺1月投訴數據分析指出，旅行出遊行業增長率高達91.67%。
針對旅行出遊行業的投訴中，在線旅遊佔比超過一半，投訴最多的問題為退改問題和拒絕退款。
投訴量排名前五的分別為智行火車票、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅遊。
江蘇
根據江蘇消保委發佈的數據，1月24日至2月9日，旅遊出行服務類投訴共943件，其中機票532件、酒店住宿171件、其他旅遊產品及服務240件；
投訴問題主要為：境外航司無法完全執行免收手續費政策；部分期間機票無法退票；部分航線仍需收取手續費；航班變更無法及時提供後續保障。
對此，有媒體報道退票難的背後是航司承壓現金流吃緊。
第三方購票平臺也在此次免費退票政策中承壓。如去哪兒網此前表示,各業務線為消費者即時退款墊付金額已近10個億。
據中國航協數據，截至3月2日，國內外航空公司共辦理退票2454.5萬張（其中港澳臺及國外航空公司147.8萬張），票面總金額271億元（其中港澳臺及國外航空公司28.5億元）。
疫情期間國內航空公司免收退票費已達數10億元。
文字素材來源：中國消費者報、江蘇消保委、江蘇交通廣播等
中宏網江蘇綜合整理
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