一個完整的020運營手冊

"大茶網"線下體驗店

運營管理手冊

目 錄

一、品牌戰略

定位

品牌定位：生態社區服務消費品牌。

品牌內涵：服務、健康、自然、綠色、專業。

產品定位：茶為首的三農產品為載體，輻射到各項民生產品。

價格定位：20元 — 100萬 元

渠道

銷售渠道：品牌產品體驗店，以"互聯網+"的理念(為基礎來執行的)O2O（線上線下）模式，快速向全國推廣線下體驗店的加盟模式，確立自己在國內市場的地位。

渠道特色：品牌專賣、線上線下配合、完美體驗、區域合作與支撐、Face to face 銷售技能、茶葉等各類一體化解決方案。

目標

第一步

市場容量：3000萬人，年人均涉茶消費1000元，市場總額300億元；

市場目標：未來3年的時間，預打造3000家體驗店，佔有市場份額的30%，銷售收入達到300億；

第二步

市場容量：3000萬人，年人均涉生活服務2000元，市場總額600億元。（服裝、鞋、帽等）；

第三步

市場容量：3000萬元，年人均消費必須類2000元，市場總額600億元。（水、電、通訊、住、行）；

二、企業組織機構及職能

公司的組織機構圖

體驗店運營圖

職能：

總公司：負責平臺的搭建，保障消費的用戶需求、對銷售渠道的管理監控、對全年公司各項指標的制定以及考核。

市場銷售渠道：負責各個地區體驗店以及會員的開拓和運營。

物流部：負責產品的打包和配送任務。

體驗店管理部：負責管理體驗店的市場規範、體驗店人員培訓、指導運營等工作。

產品開發部：根據消費者瀏覽需求及用戶習慣、屬性來開發適合消費者的產品。

體驗店的特色模式：O2O經營模式。

三、店鋪開發

企業定位及品牌

風華致遠(湖南)生物科技有限公司在國內開設的茶葉體驗店所使用的品牌（或字號）為"沅陵碣攤茶"。沅陵碣攤茶是定位於社區消費群體的大茶網線下體驗店。

沅陵碣攤茶的主要理念：服務、綠色 、健康、誠信、便利、價實。

沅陵碣攤茶的顧客群：所有消費者。

沅陵碣攤茶的商店就是：衛生、整潔、舒適、微笑、文化。

沅陵碣攤茶的經營技巧就是：以店為平臺，主動出擊，管家式服務，抓"回頭客"。

店內選址

1、專賣店選址需要考慮的因素：經營目標、商店組合及發展前途。（1）經營目標。每個體驗店都應有自己的經營目標，如實現利潤或銷售額是多少等。區縣級體驗店的年銷售額的目標原則上應在 100/平米以上。　　中心商業區常能提供流動性很大、支出較多、層次較高的顧客；

次中心商業區在多項指數方面略次於中心商業區，但往往能夠提供較低的場地租金和經營成本，並且許多次中心商業區是市政規劃中將來的重要商業中心，可以通過主動出擊獲得較多的固定顧客；

非中心商業區提供較為穩定、層次中等的顧客；

住宅商業區提供普通上班族類型的顧客。　　一般來說，中心商業區會創造高銷售額和高利潤。但也不完全如此，有的位於中心商業區的商店銷售額很大，由於場地租金過於昂貴，經營成本太大，最後僅獲微利。

次中心商業區如果交通方便，在場地租金、客流量、將來建設預期等多方面滿足要求，不失為一個良好的選擇。　　在考慮經營目標時，不僅要考慮營業額，更要考慮成本因素；不僅要考慮單位面積銷售額和高利潤，還要考慮每個人實現的銷售額。

（２）商店組合。體驗店的選址應儘量選在目標消費群習慣消費的地方。如某小區的大部分住戶都是我們的目標消費者，但他們往往在上班的地方購買日常所需的商品，那麼在該小區開設專賣店將面臨很大風險。另外，體驗店必須與其他店鋪相互依附、補充，最好依附在某大型賣場內，以保證足夠的客流量。（３）發展前途。體驗店的地點選擇要考慮地區發展。某些地區由於交通不便等因素，將會走向蕭條和冷落，新建體驗商店應避開這類地區，不要被眼前的繁榮所迷惑。相反，一些新開發的，整體佈局與籌建帶有現代化特徵的商業區，雖然暫處於起步階段，但前途無量。早些將體驗店擠進這一地區，未來發展自是可期。　

注：您可去當地所在區域瞭解，有很多三農農貿市場是有政府政策優惠的，有減免租金等政策。可以給予考慮進去。

2、選址標準

體驗店選址標準：

中心商業區，次中心商業區，非中心商業區，高檔住宅商業街，有政府機關、寫字樓群的商業街。最好兼顧辦公、住宅；

交通方便，人口密度相對集中，商店相互補充，500米商圈範圍內無明顯的惡性競爭，店周圍有足夠的停車位為最好；

店鋪要求：

良好的形象示範要求，茶店使用面積在100平方米以上，其中臨街面面積不得小於50平方米，且門頭寬度須達到7米以上。最好擁有品飲的空間（以包廂為宜）；

商圈內人口消費能力：高、中、低檔次收入人群，已服務大眾人群為主。

店鋪設計及整體設計

體驗店門頭形象圖

體驗店門頭具體說明

四、店內佈局

整體佈局風格

1、店鋪佈局、規劃理念

賣場是店主與顧客以金錢與商品從事交易的場所。而各家店因商圈的不同，客戶層次也就不同，"客戶定位"絕對是零售店鋪規劃賣場前所需慎重考慮的因素。"賣場是個舞臺，是店主、顧客與服務人員共同演出的場所，而搭配演出的就是商品，當一場戲上演時，如果舞臺的設計能與演員、道具達到相得益彰的效果，必然是一場叫好又叫座的戲"。這是賣場配置與規劃的"原點"，我們必須隨時回到原點，檢討賣場設計是否能滿足顧客、服務人員和商品的要求。消費者的心態隨時可能變化，當賣場不再顧客應門時，我們就必須回到原點，檢討賣場設計是否已經趕不上潮流或已經落後時代了。

店鋪賣場規劃的原則

讓消費者容易進入

讓消費者停留更久：創造舒適，排除"不適"

最有效的空間利用

營造最佳的銷售氣氛

消除展賣死角

處處整潔

店鋪規劃

茶店功能劃分：

散茶展賣區：包括散茶的平面、立式展臺，稱重臺、封裝等操作檯，以及收銀

堆頭展賣區：是禮盒、精品包裝茶、茶具的特別展區，往往是顧客關注的焦點

品茶區：接待大客戶或品茶場所

貯藏區：有立式冷藏櫃，暗藏式散茶或包裝茶、茶具貯藏區：

茶葉銷售區：包括散茶、茶具、包裝展賣區，以及操作區、貯藏區

飲茶區（茶吧）：包間、沙發散臺、木椅散臺

收銀臺

盥洗區

佈局要求：通道0.8米-1.5米；顧客動線明顯；散茶區醒目；堆頭鮮亮；茶具區通透

佈局示例：

主要設施構建

店鋪設施主要包括前方（店前）設施、店內設施和後方設施。

前方設施的主要功能是誘導及宣傳，以引起和激發消費者注意，併產生興趣，隨後聯想。

前方設施：

停車設施（門前行人設施）

招牌：醒目、凸出、簡潔、

外裝設施：儘量採用通透的玻璃式櫥窗，配合茶具展示

出入口：2米以上

店內設施：

店內展示櫃、臺、貨架等陳列設施：商品區分明顯、整齊；價籤清楚

牆面、地面：簡潔（建議採用白牆、淺色磁磚或地板）

柱子：中央柱子下方四周形成小型堆頭，中間和上方形成公司宣傳牆；邊柱則完全成為文化牆

通道：出入口在2米以上，其餘通道在0.8-1.5米之間

貯藏：冷藏櫃內物品擺放整齊，能激發顧客興趣；普通物品藏於貨架內；操作檯、收銀臺無雜物

後方設施：

水電、開關等：藏於暗處

員工生活區：員工所有物品放於指定的地方，在陳列展示區無員工私人物品

1、招牌：招牌採用有機片燈箱或亞克力燈箱

2、燈箱：店前設置一個落地燈箱

3、店內照明：店內在750Lux～1000Lux，至於特別陳列之處，則視需要在1000Lux～3000Lux之間。

4、店內裝飾：深色吊頂，懸掛綠色樹葉，並設有懸掛促銷信息（POP）、宣傳畫的設施；店內裝飾以公司宣傳圖示和茶文化圖示為主，散落在各個展櫃之間，或集中於某一牆面。宣傳儘量設計在銷售死角，以吸引顧客注足

五、商品管理與陳列

商品分類

1. 按照品類劃分：

(1)茶葉類：黑茶（千兩類、茯茶類、黑磚類、花磚類）、綠茶、紅茶、烏龍茶、白茶其他茶類

(2)包裝類：禮盒、傳統包裝、普通裝、方便裝、散裝茶

(3)茶具類：茶盤、紫砂壺、蓋碗、公道杯、杯子

(4)老茶類：

2. 按購買頻率劃分：

(1)劃分標準如下：

劃分區間：1年

在1年中，將店鋪商品按購買頻率劃分為四個等級：

A類：平均2~3天有銷售

B類：平均每週有銷售

C類：平均每月有銷售

D類：平均每年有銷售

（2）鑑於各店鋪地理位置不同，消費水平有較大差異，各店鋪在經營中，可以按照自身情況加以劃分，進行區別管理。

3. 店鋪商品分類（品類與購買頻率相結合）

各店鋪結合自身商品銷售情況，採用品類劃分與購買頻率劃分相結合的方式，將經營商品劃分為四類：

主銷商品

主力商品是指所完成的銷售量或銷售金額在商場銷售業績中佔舉足輕重地位的商品。主力商品體現了店鋪在市場中以及在同行業中的定位。主力商品的構成一般具有以下特點：

1）戰略性商品。公司主推產品。

2）具有數量優勢。購買頻率高，銷售量在同類商品中佔20%的產品。

3）具有總額優勢。銷售額在同類產品中佔20%的產品。

4）具有差異化特徵。與競爭者相比較，有強競爭力的商品。

店鋪在經營主力商品之外，還經營其它商品來彌補主力商品的不足，增加主力商品的銷售，而且還可以從不同方面樹立企業的形象。

茶葉店的主力商品包括部分A類和B類商品。

輔助商品

與主力商品具有相關性的商品，其特點是銷售量、銷售額一般，但卻是店鋪經營所必不可少的商品。例如：百貨商場中的針線和高檔傢俱，雖然銷量、銷售額很少，但卻是每家商場所必不可少的。輔助商品的構成一般為習慣性購買，在顧客需要時可以立即指名購買的商品。

輔助商品的具體品種依各店情況而定。

刺激性商品（促銷商品、精品等）

為了刺激顧客的購買慾望，突出公司形象，選出重點商品，以主題系列陳列或在賣場顯眼的地方以堆頭陳列，藉以帶動整體銷售效果的商品。刺激性商品包括：

1）季節性促銷產品

2）新開發引進產品。為了考慮今後的大量銷售，積極引進開發試銷的商品。

3）特色商品。

烘托性商品

基本上用來裝飾店面，烘托店鋪整體氛圍，銷售較少。烘托性商品包括傳統包裝千兩天尖茶精品茶、精美茶具、顏色靚麗、外形美觀的禮盒等。

商品陳列

商品陳列通過視覺與顧客溝通，以商品本身為主題，利用其固有的形狀、體積、色彩、式樣及性能，通過藝術造型陳列，向顧客展示商品特點，增強商品的感召力，加深顧客對商品的瞭解，在吸引顧客進店及達成交易時起著至關重要的作用。因此，茶葉連鎖店的管理要對商品陳列進行合理規劃。

1. 商品陳列的原則

一目瞭然、便於選購

商品擺放類別要清晰，陳列位置要符合顧客的購買習慣，使顧客很容易找到自己想購買的茶類及其它茶具類商品。

商品要正面面向顧客

商品擺放從左到右，每類不同商品價籤明確放置於第一件商品下端，散茶的價籤應貼於桶上。

商品陳列在貨架下端時，要稍傾斜，使顧客能看清楚。

店內裝飾品，宣傳廣告不可影響店內顧客的視線和照明光線。

便於取放

商品陳列要做到方便顧客和售貨員取放商品。

要考慮顧客的身高，不可將購買頻率較高的商品置於高處，否則會影響顧客的購買興趣。

商品的陳列要穩定、整齊，給顧客以安全感。

豐富豐滿

琳琅滿目的貨架會刺激顧客購買的興趣，提高購物的信心。豐滿的商品陳列就像是一則廣告，告訴消費者我們的品種齊全，貨源充足。通過商品的豐富、豐滿來吸引顧客，刺激顧客的購買慾。

使商品的陳列量與銷售量協調一致，確定每種商品的最低陳列量，即時補貨。

每個貨架上至少放三四種商品，以顯示品種豐富。

整潔、美觀

做好貨架的清理工作，保持貨架乾淨整齊。

保持商品乾淨，沒有破損、汙漬、灰塵等，即使撤下不符合標準的商品。

商品需要美化。通過類種類型的陳列方式，生動地展示商品的美。

2. 店鋪佈局與陳列方式

(1) 店鋪類型：

公司將所開設體驗店鋪按面積大小大致分為社區體驗店和區縣級體驗店兩類，分別規劃其各自適合的商品陳列。

1）面積在20平方米左右

2）面積在100平方米左右

（2） 店鋪主要設施

中心展臺（見圖 ）

散茶區前臺（見圖 ）

散茶區展櫃（見圖 ）

茶具區展櫃（見圖 ）

冷藏櫃（見圖 ）

品茶桌椅（見圖 ）

促銷臺（見圖 ）

（3）店鋪佈局

面積為20平方米

店鋪陳列平面圖（2*8）

圖1：2*8店鋪佈局圖

店鋪設施規格及數量（見表1 ）

表1：店鋪設施規格及數量

店鋪陳列平面圖（4*5）

圖2：4*5店鋪佈局圖

店鋪設施規格及數量（見表1 ）

表1：店鋪設施規格及數量

面積為100平方米（臨街50平米）

A. 店鋪陳列平面圖（6*8）

圖4：6*8店鋪佈局圖

B.店鋪設施規格及數量（見表2）

表2：店鋪設施規格及數量

六、人員職責與管理

（一）店長的崗位職責與規範

1. 必備素質：

（1）具有一定的學歷水平和專業技能。包括一定的經濟管理類知識、茶葉專業知識和銷售經驗等;

（2）具有敏銳的商業眼光，並具有一定資訊、數據的分析能力。對資料、數據進行整理、分析，在眾多的銷售數據中，分析出門店的工作重點;

（3）組織領導能力和團隊協作精神。有效、合理的組織下級，調動員工的積極性，團結所有門店員工共同完成總部下達的各項經濟指標;

（4）自我提高、自我完善的能力。連鎖店鋪發展越來越快，有很多新興事物和知識需要去了解和學習，要不斷學習和更新專業知識，不斷充實自己，跟企業一同成長;

（5）培訓和指導能力。按已有的規範管理培育員工，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職、盡其責、勝其任。同時要有查漏補缺，幫助員工迅速成長的能力;

（6）具有誠實的品德，具有豐富的愛心和同情心。誠實的品德是一切能力的基礎，有良好的操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果；而關心職工則是激發門店職工的工作熱情，維護店長權威的最有效手段;

（7）具有很強的人際溝通與交流能力。妥善地處理好對內對外和對上對下的種種關係，同時還要將自己的的店鋪管理知識和經驗毫無保留地傳授給門店的其他職員，以推動門店員工的整體素質水平的提高;

（8）具有榜樣和承擔責任的能力。一店之長是整個店鋪的領導。有什麼樣的店長就有什麼樣的員工。遇事不推諉、劃清責任、勇於承擔;

（9）具有良好的身體素質。零售工作是一項辛苦的工作，要求門店人員要經受得起長期疲勞，承受得了滿負荷的緊張工作。

2. 店長崗位職責（職位說明書）

店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司的高度集中統一指揮，結合總部的各項營銷策略，達到門店的經營指標。其主要職責包括以下幾點：

（1）各項指令和規定的宣佈與執行

·傳達、執行總部的各項指令和規定；

·負責解釋各項規定、營運管理手冊的條文；

· 執行好制定的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動；

（2）完成各項經營指標

包括營業目標、毛利目標、費用目標、利益目標。

根據總部下達的各項經營指標，結合本店的實際狀況，制定自己門店完成年度銷售額的執行計劃(包括商品、銷售、培訓、人員等項目的計劃)，可具體細分為月計劃，周計劃和日計劃等。

（3）門店職工的安排與管理

·依據工作情況分配人員；

·負責每天考勤簿的記錄和彙總報告，填制考勤表；

·對門店員工的儀容、儀表和服務規範執行情況進行監督與管理。

（4）負責大客戶的開發與聯繫，培養客戶關係。

·建立大客戶檔案；

·優惠活動的通報；

·定期維護合作關係；

（5）負責商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、登記管理、商品陳列、商品質量和服務質量管理等。具體規範如下：

·每天對缺貨商品進行記錄，編制調撥單；

·每週二店長會議，提交調撥單；

·週一按調撥單接收商品；

·每月對店鋪商品進行盤點（30號）

（6）掌握門店銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰。

店長要掌握每日，每週，每月的銷售指標的完成情況，並按時向總部彙報門店銷售動態、庫存情況新產品引進銷售狀況，並對門店的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改銷售計劃。

·每日向總部提交前天的銷售報表；

·每季度作一次銷售情況分析；

·促銷活動結束之後，做銷售情況報告。

（7）負責門店各商品的損耗管理

店長應將商品損耗控制在銷售額的千分之六之內，針對本門店的主要損耗商品進行重點管理，將損耗降到最低。

（8）負責門店賬目、賬務處理

店長要做好各種財務報表的管理，具體如下：

·每日核對小票與賬目；

·每週對賬目進行彙總和銷賬工作。

（9）維護店鋪的門面、標識、櫥窗等以及保持店面清潔衛生與安全

·掌握門店各種設備的維護保養知識，設備出現故障的修理與更換；稱重、收銀等主力設備的維護等。

·門店前場與後場的環境衛生。一般按區域安排責任到人，由店長檢查落實。

（10）培訓、指導工作的開展

指導員工自覺遵守公司規範，積極開展細緻的思想工作，協調人際關係，使員工有一個融洽的工作環境，增強門店的凝聚力；對員工的服務技能、銷售技巧進行培訓。

（11）職工人事考核、職工提升，降級和調動的建議

店長要按時評估門店員工的表現，實事求是地進行有關員工的人事考核、職工提升、降級和調動。

·定期填制績效考核表；

·人事變動表。

（12）顧客投訴與意見處理

瞭解消費者不斷增長和變化的購買需求，正確對待、恰當地處理顧客的各種各樣的投訴和意見。保持與消費者經常性的溝通與交流，傾聽他們的意見與要求，隨時改進門店的服務。 同時，要做好門店與商場及周圍店鋪的各項協調工作。

（13）每週二例會，進行各種信息的書面申報

負責調查周邊競爭對手的情況，每月向公司提交調查報告；同時，負責其它信息的彙報，包括：顧客的意見、茶葉商品的信息、員工的培訓需求等各種信息，應及時用書面形式向企業總部體驗店管理部彙報。

（14）其他非固定模式的作業管理

店長面對門店各種突發的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等，應由其自己下判斷迅速處理。

3. 工作流程圖

SHAPE \\* MERGEFORMAT

圖1：店長工作流程圖

（二）各崗位員工的職責及規範

1.必備素質

（1）品質方面：

·愛崗敬業

愛崗敬業是對工作態度的一種普遍要求，在任何崗位、任何部門工作的公民，都應愛崗、敬業。愛崗，就是熱愛自己的本職工作，能夠為做好本職工作盡心盡力。敬業，就是要用一種恭敬嚴肅的態度來對待自己的職業，即對自己的工作要專心、認真、負責任。愛崗與敬業是相輔相成、相互支持的。

·誠實守信

誠實守信，是為人處世的基本準則，是一個人能在社會生活中安身立命之根本。誠實是人的一種品質，一個人在社會交往中，講真話，忠實於事物的本來面貌，不歪曲事實、不隱瞞自己的真實思想、不掩飾自己的真實情感、不說謊、不作假、不為不可告人的目的而欺騙別人。守信是人的一種品質，就是要講信用，講信譽，信守諾言，忠實於自己承擔的義務。

·持之以恆、辦事公道

持之以恆、辦事公道是很多行業、崗位必須遵守的職業道德。要秉公辦事，不徇私情，堅持做到人人平等的原則，正確處理執行各種問題；提倡公平競爭，不偏袒，無私心，作出公平、公正的裁決；對所有同事要一視同仁，不論職位高低，關係親疏，一律熱情服務，照章辦事，不搞拉關係、走後門那一套；在工作中做到誠信無欺，對顧客一視同仁，不以貌取人、不以年齡去人，微笑面對每一位顧客，提高服務質量。

（2）知識方面：

·茶葉類商品質量、品類、價格、特點等知識

·商品陳列、商品管理類知識

·消費者心理和銷售知識

（3）能力方面：

·觀察能力

能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準確判斷顧客的意圖和興趣指向，掌握顧客的心理變化，採用相應的接待方法。

·表達能力

語言表達流暢，音調高低適中，從顧客角度出發，富有情感且生動形象。

·記憶能力

準確的記憶是高效服務的後盾，營業員應該具有較好的記憶能力，以便能在最短時間內即以儘可能多的內容，包括商品知識、顧客姓名、興趣愛好、性格特點等等。

·應變能力

營業員每天面對著不同年齡、性別、個性和需求的顧客，應該反應靈敏、處事靈活，不僵化死板。

·自控能力

能夠冷靜分析各種事物，區分工作和生活，避免不良情緒干擾工作，能用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態熱情周到地為顧客服務。

2. 崗位職責（職位說明書）

【營業員崗位職責及職位說明】：

（1）營業期間做好櫃檯、貨架、商品及地面等環境衛生，發現灰塵、腳印、水跡、汙漬立即擦洗，保持店內乾淨、整潔;

（2）熟悉各品種價格、茶類、產地、貨號、編號、擺放位置及庫存情況，熟悉茶葉知識和儲存方法，熱心解答消費者對茶葉的諮詢，引導購買;

（3）積極協助店長做好各項工作，努力促銷商品，真實清晰地記錄日銷售帳，核對小票與銷售記錄，並仔細保管好當班商品及其他物品;

（4）營業中應隨時保持櫃檯及貨架上的展示商品充足和整齊，將顧客錯放在本架的商品放回原處，不得出現展示商品不足和擺放凌亂的現象;

（5）及時察看商品，將櫃檯不足的商品補齊，並檢查櫃檯上所列商品是否齊全，不足及時通知店長填寫調撥單，保證所有商品無缺貨現象;

（6）櫃檯到貨需認真清點驗收，及時上櫃，並將商品對應於貨架存儲，保證整齊，方便上貨，產品補貨遵循先進先出原則;

（7）隨時做好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務;

（8）留下大客戶和老顧客的姓名和聯繫方式，保持優惠信息及時到達;

（9） 自收現金的專店收銀員不得擅自開啟錢箱，不得挪用現金，收銀時注意識別假幣，必做到日銷售報表金額與實收金額完全一致;

（10）觀察銷售環境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知保安和區域主管到場處理;

（11）交接班時，應對接班人原告之商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨物重複。

3. 營業員工作流程圖

SHAPE \\* MERGEFORMAT 圖2：營業員工作流程圖

七、營業管理

營業時間：

視市場狀況而定，一般情況為9：00—20:30，體驗店根據店面實際情況執行。

（一）營業前準備工作流程

視市場狀況而定，一般情況為8：30—9:30，體驗店根據店面實際情況執行。

1. 提前半小時到場，簽到，換工作服裝，整理儀容儀表，清潔店內衛生；

2. 檢查貨品是否完好，核對商品數目是否與前天晚上一致；

3. 檢查店內設施，如有損壞及時修理；

4. 根據商場指定時間開燈；

5. 整理貨品、貨架，檢查是否需要上貨補貨，補貨遵循先進先出原則，需要調撥商品告知店長；

6. 檢查價格卡與商品陳列是否一致；

7. 備好當日所需各類票據，如小票、發票、收據等；

8. 預備所須零錢，所需金額及面值依據實際情況來定；

（二）營業中工作流程

視市場狀況而定，一般情況為9：30—20:30，體驗店根據店面實際情況執行。

階段一：銷售開啟

1. 等待商機

所謂待機，就是商店已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：

（1）正確的待機姿勢：將雙手自然下垂輕鬆交叉於胸前，或雙手重疊輕放在櫃檯上，兩腳微分平踩於地，身體挺直、向前微傾，站立的資勢不但要使自己不容易感覺疲勞，並且要舉止大方；

（2）正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的商品區域，並容易與顧客作初步接觸的位置為宜；

（3） 待機工作：在待機時間內可以檢查展區和商品；整理與補充商品等其他準備工作；

（4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有"歡迎光臨"等招呼；

（5） 不正確的待機行為有：

· 躲在產品後面看雜誌、化妝；

· 聚在一起聊天，喧譁嘻笑；

· 動作懶散、無神；

· 背靠著牆或貨架,無精打采地胡思亂想，發呆，打呵欠；

· 吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。

2. 初步接觸瞭解需求

從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在"興趣"和"聯想"之間，在這之前或之後，都不合適。

（1）初步接觸的時機：

當顧客與你眼神相碰撞時

當顧客四處張望，像在尋找什麼時

當顧客突然停下腳步時

當顧客長時間凝視某一商品時，是打招呼的良機

注意接近顧客時的角度，正面或側面，絕對不能從顧客的背後突然冒出一句話來，嚇顧客一跳，打斷顧客的聯想

當顧客用手觸摸商品或低頭聞散茶時，稍等一下招呼

當顧客主動提問時

（2）接觸的方法：

商品接近法

當顧客正在凝視我們的商品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力與商品聯繫起來。例如："您好，您看的這種茶口味清香，賣得非常好，如果您感興趣的話，可以嚐嚐"當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客非常有效。但是，如果顧客只是隨便看看，容易給顧客造成緊張感。

服務接近法

當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是友好和職業性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以開門見山的向顧客詢問需求。

例如："您好，請問您需要哪種茶？自己喝還是送人，我幫您參謀一下。"還有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不願意被別人打擾，可能會說："我只是隨便看看"遇到這種情況，我們應該以真誠的口吻說："沒關係，您可以慢慢看，有什麼需要的話，請隨時叫我。"然後要注意，不要緊跟著顧客也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的餘光照顧到顧客就行了。

（3）明確顧客的需求

跟顧客接觸的第一個重要任務便是明確顧客的真實需求，將顧客分類，根據經驗，我們一般按購買目的將顧客分為以下幾種，針對不同的顧客，使用不同的銷售策略。

商務應酬型（送禮）

特徵：此類顧客消費是因為商務往來，公關應酬所需，如拜會領導、客戶等較重要人物，通常都是公費購買，所送禮品講究氣派，包裝體面，而價格、品種等並非影響購買的主要因素。

銷售重點：這類顧客一般會在高檔綠茶、鐵觀音中選擇禮盒裝茶葉，一般可以從價格高的茶葉品種開始介紹，在介紹過程中瞭解顧客購買的預算，從而選擇重點推薦產品。

探訪親友型（送禮）

節假日走訪親友，選擇登門禮品，一般都比較注重價格較低的茶葉和精美的包裝，比較注重價格、包裝、精美度、服務態度、贈品等，對茶葉的品種和功效則較為次要。

銷售重點：包裝大而精美的禮盒一般較易打動此部分顧客，由於比較注重價格和實惠，當顧客比較同類品牌時，必須根據我公司在價格、包裝（贈品）方面的優勢大加宣傳。若個別品種不佔優勢時，可以宣傳中茶品牌附加值，說服顧客接受。但要避免直接點名說其它品牌的不足。

至親送禮型（送禮）

最親密的家庭成員，如父母、兄弟姐妹等。這種送禮動機與以上兩種不同之處在於不會過分注重包裝。送禮者一般都設身處地為受禮者精心挑選真正適合的茶葉品種，實惠的價格、知名的品牌是影響購買的直接因素。

銷售重點：這類消費者普遍接受更實在的包裝，應針對其需要著重介紹茶葉質量的保證、口感等。必要時利用贈品來刺激購買也非常奏效。

首次購買型（自用）

此類顧客一般是潛在消費者，經人介紹或營業員的宣傳，比較關心實際功效，但首次購買非常謹慎，購買前都詳細瞭解茶葉的產地、價格比較、質量保證等，確認可信性後才會購買。

銷售重點：這類顧客一般對特種茶葉的功效有初步瞭解，如綠茶能防癌、防輻射、普洱茶能減肥、鐵觀音助消化、花果茶能美容、菊花茶祛火明目等，要促成首次購買，銷售人員應注重建立顧客對產品的信心，針對性地解釋茶葉功效的原理，並突出品牌。

重複購買型（自用）

這類顧客對於特定茶葉產生信心，而再次購買，也就是"回頭客"，他們不需要過多的介紹，但總希望圖得價格的優惠。

銷售重點：當顧客已有購買慾望時，儘量說服購買更多，促使顧客單次購買多袋或包，促成購買後向其它顧客現場宣傳，讓"回頭客"現身說法。

階段二：展示商品

1. 介紹商品

根據顧客需求，不僅要把茶葉介紹給顧客，還要求營業員對茶葉作一個簡單的介紹，以提高顧客的聯想力，刺激其購買慾望的產生。

（1）介紹商品本身的情況

讓顧客瞭解茶葉的基本信息。例如：茶葉的產地、口味、色澤、價格、功效、檔次等等。向顧客介紹的過程就是使顧客瞭解商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。

鼓勵顧客試嘗。將茶葉的相關情況作簡單介紹，顧客對其認識是表面的，膚淺的，要充分調動顧客的各種感官，以達到刺激其購買慾望的目的。例如：向其展示茶葉的形狀，讓其品嚐一下口味如何。

（2）介紹銷售行情

除了有固定飲用偏好的顧客，大多顧客都有從眾心理，他們願意選擇熱銷的茶葉，所以要向顧客介紹茶葉的銷售情況、購買群體，可以迅速促成購買。

（3）介紹時引用例證

一般可以引用的證據有：榮譽證書、質量認證、專家評論，以及以往顧客的體驗與評價，都能作為說服顧客的依據。

2. 顧問式積極推介

經過營業員的一番介紹之後，顧客對茶葉的基本信息有了比較全面地認識，甚至會產生強烈的購買慾望。

但是，大多數的顧客在這一階段不會衝動購買，在他們的腦海中還會浮現出很多曾經見過或瞭解過的同類茶葉，彼此間做一個詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買這種茶葉？買得值不值？顧客的"比較權衡"是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，營業員應把握機會，提供一些有價值的建議給顧客、供其參考，幫助顧客下定決心。

（1）對"顧問式服務"的認識

顧問式服務就是營業員要真誠的幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，營業員都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的諮詢和建議，使他們能放心、愉快的購買。

（2）積極推介的四原則

幫助顧客比較各種茶葉

營業員要幫助顧客在所選擇的茶葉之間作比較，利用各種例證充分說明所推介的茶葉與其他茶葉的不同之處，並對顧客特別強調這種茶葉的優點。

實事求是

一定要本著顧客的需求推介商品，千萬不可信口開河，把不好說成好，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。

設身處地地為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只要這樣才能比較容易說服顧客，贏得顧客的信任。

讓商品說話

把茶葉自身的特點通過觸摸，試嘗，包裝等形式展示給顧客看，效果會更好。

為了贏得顧客的信賴，營業員不僅要熟悉自己的產品，還要對競爭產品加以研究，這樣，推介才更有說服力。

（3）推介時要注意銷售要點的運用

由於每種茶葉都有很多特性，消費者的需求則側重其中的某一方面，這就需要營業員首先把茶葉特性中最影響顧客購買決定的一點，用最簡單、最有效的語言表達出來，其次才是介紹其他特點。

3. 處理反對意見

在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動的一種必然現象，它既是成交的障礙，有時顧客有購買意圖的徵兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為了把反對意見轉化為有利的銷售行為，營業員要抓住機會，瞭解隱藏在反對意見背後的真實動機。

處理反對意見的注意事項：

抱歡迎的積極態度，不能一副不屑的樣子

不可與顧客爭辯

找出顧客誤解和反對意見的真實原因

在解釋時，如果顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優勢，講述競爭品牌不具備的優點，不要講競爭對手的壞話

要不斷觀察顧客的反應

階段三：完成銷售

1. 掌握成交的時機

當顧客一旦出現購買的信號時，營業員就要自然停止商品介紹，轉入建議購買的攻勢中，一定要好好把握建議購買的時機。

（1）語言上的購買信號

反覆關心某一優點或缺點

詢問有無贈品時

徵詢同伴意見時

討價還價，要求打折時

（2）行為上的購買信號

面露興奮神情時

不再發問，若有所思時

反覆不停的看，休閒的品嚐時

不斷點頭時

翻閱商品說明和相關資料時

離開後又轉回來時

不斷觀察和盤算時

2. 建議購買

時機成熟，便可以大膽請求顧客購買。

3. 成交

要儘快幫助顧客包裝好他要的茶葉，包裝時要快捷，並將茶葉封口。在收銀時使用規範用語："收您*元，找您*元"，"這是您的***，請收好"，使用規範用語會使顧客對品牌產生信任感。

4. 出售連帶商品

順便推薦相關聯的禮盒、茶葉盒等。

5. 建立顧客檔案

（1）對於大客戶、老客戶：儘量將姓名、公司、聯繫方式、購買習慣填入客戶管理檔案，以便客戶管理。

（2）對於一般客戶：儘可能記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便作銷售分析。

6. 歡送顧客

（1）無論是已購買或是沒有購買產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。

（2）要注意顧客有無遺留物品，不要忙於收拾、整理自己的東西。

（3）送客是最後的服務機會，給顧客留下一個好印象，有助於顧客種程度的形成和重複購買。

（三）結束營業工作流程

視市場狀況而定，一般情況為20：30—21:30，體驗店根據店面實際情況執行。

1. 提前通知賣場顧客關店時間；

2. 核對小票與銷售記錄，並算出每日銷售合計；

3. 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；

4. 當日營業現金是否全部收好（鎖好）；

5. 填寫交接班記錄；

6. 整理衛生；

7. 關閉賣場射燈、招牌燈、空調等設備；

8. 下班。

（四）營業員交接班工作流程

1. 日交接班：

營業結束之前填寫交接班記錄，其中包括公司通知事項的交接、顧客需求情況的交接、促銷品發放情況的交接、交接日銷售額、盤點數、缺貨情況、備註等。

2. 營業中交接班：

用餐時間：輪流用餐，每人不超過半小時，保證店內始終有兩名營業員。

其它離開時間：保證店內始終有兩名營業員。

（五）營業員服務禮儀

1. 儀表規範

（1）服裝

·員工必須身著指定的工作制服進入工作現場

·應自覺保持制服的乾淨整潔

·工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，捲起前袖、褲腳。

·工裝衣袖口、衣領口不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如胸針、胸花等，衣袋內不得多裝物品，以免鼓起。

·工裝不得有汙跡，衣領、袖頭等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象。

·不得穿拖鞋、球鞋、牛仔褲上崗，襪色統一為膚色。

（2）髮型

·男員工髮型應齊整且不染彩發、不留長髮（不得長於襯衫衣領不擋住眼睛 ）、不留鬍鬚，不剃光頭

·女員工不染彩發，披肩長髮應束起

2. 儀容規範

（1）員工不留長指甲，不塗有色指甲油，戒指限帶一枚

（2）女員工化妝須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環

（3） 保持手、臉部的乾淨

（4）上崗前不吃帶有刺激味易揮發性食物，必須保持口腔清新

（5）店內員工不得穿雨鞋上班

3. 儀態規範

（1）站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上

（2）工作時間內員工應保持良好的精神狀態，朝氣蓬勃

（3）走路要平穩輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大

（4）講普通話並保持適當音量，吐字清晰，用語文雅大方

（5）手勢應適當，不能用手指指人，不要舉動張揚

（6）談話時應目視對方，態度和藹專注，不要東張西望，心不在焉

（7）員工不得上班時在賣場內購物，下班後不得穿制服購物

（8）上班工作前或上班中，禁止喝酒

4. 服務語言規範

招呼用語

招呼用語是營業員對走近的顧客說的第一句話，應彬彬有禮，笑臉相迎，熱情招呼，談吐自然，稱呼有禮、準確，不要一見面就給顧客購買的壓力，使顧客輕鬆自然地瀏覽商品。顧客臨近時，在打招呼的同時，應向顧客點微笑。

打招呼時必須注意語調應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為平緩、穩重；接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。站在店內的導購員要以禮貌、友善、親切的心態竭誠為顧客服務，對距離3米以內的來客，都應主動點頭，並說"您好"。

常用招呼用語主要有：

·您好

·歡迎光臨！

·早上好！

·您想看什麼茶？

·您先隨便看看，看好了我來幫您拿。

·請稍等一下，我馬上就來。

·歡迎您隨便參觀。

·幾位想看點什麼？

·您想看xx嗎？我給您拿。

·這段時間有優惠活動，進來看看。

（2）介紹商品用語

向顧客介紹商品時，要求營業員態度熱情、誠懇、和藹、實事求是地將商品的口感、價格、規格、特點等介紹給顧客，當好顧客的參謀。不能言過其實，給顧客虛假欺騙的感覺。例如：

·您好，您想看XX茶，我給您介紹一下。

·您好，這是最上乘的XX茶，得過金獎的，您看看吧。

當顧客將視線從商品轉向營業員時，營業員要及時打招呼：

·您好，您想看看哪種茶？我幫您拿。

·您好，有什麼事我能幫您嗎？

當顧客突然停住腳步仔細觀察某種茶的時候，營業員應從顧客所觀察的入手，帶誘導性地說：

·您好，這是（）的新產品，它的優點是……'

·您好，這種茶口感好，味道清香，具有……的優點，自己喝、送人都很好。

·您好，這種茶的特點是……。

·這是我們的招牌產品，價格實惠，味道好，一向很受顧客歡迎，您可以看看。

·這種茶雖然價格偏高一些，但質量好，很有特色，您看看。

·這種茶很適合您這年紀的人喝，您可以看看。

·這是XX（產地）的新產品，它的優點是……

·您想看的是這茶嗎？可以給您嚐嚐。

（3）答詢用語

對有問題的顧客要熱情有禮貌，耐心認真，不要顯出不耐煩或對顧客的話不理不睬，更不能用質問、教訓的口氣同顧客說話。答詢用語可參考以下語句：

·對不起，我們店不經營XX，您可以到X店去看看。

·對不起，這個問題超出我的管轄範圍，我不太懂，請原諒！

·對不起，您的話我聽不懂，請您寫在紙上。

·XX商品在X樓出售。

·您要去的地方在XX，可乘XX路車到XX站下車。

·如果您願意的話，我們可以幫您。

·對不起，您需要的茶暫時無貨，請您下週來看看。也可把電話號碼留下，公司貨到，就馬上通知您。

·XX在三樓，請從這邊電梯上。

·您有什麼要求，儘管說好了，我們一定盡力。

·對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問問別的同事。

·這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。

（4）收找款用語

·您這是ХХ元錢。

·收您ХХ元錢。

·這是找給您的ХХ元錢，請收好。

·貨款是Х元Х角，請您核對付款。

·您的茶共計ХХ元錢，收您ХХ元錢，找您ХХ元錢，請點一下。

·您的錢正好。

·您的錢不對，請您重新看一下。

·我們集中收款，請到收款處去交款。

·請您再點一下，看看是否對？

（5）包裝商品用語

包裝商品要規範、迅速、美觀，便於顧客攜帶，在包裝商品的過程中，要關照顧客應注意的事項，包裝後的商品要雙手遞交給顧客。

包裝商品時，可以參照以下語言範式：

·這是您的東西，請拿好。

·我把茶葉袋給您封上口，省得散味兒。

·這是您的禮品袋，我為您裝好。

·茶具易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

·茶具怕擠，乘車時請小心。

·請您將手袋打開，我幫您放進去。

·這是您的茶葉，請拿好，是自己喝還是送人的?要不要包裝講究一些?

（6）道歉用語

說道歉語，應該態度謙恭，語氣誠懇，語調溫和，爭取得到顧客的諒解，而不能刺激、傷害和戲弄顧客。

對顧客表示歉意，可以參照以下語言範式：

·對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。

·對不起，剛才是我沒有幫您挑仔細，給您添麻煩了。

·對不起，我介紹得不夠清楚，請原諒!

·非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒!

·對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領導。

·對不起，出售的時候，我沒注意，請原諒！

·真是不好意思，讓您多跑了一趟，辛苦了。

·我們的服務還有不周之外，請多指點。

·對不起，我把票開錯了，馬上給您重開。

·剛才的誤會，請您能諒解。

·由於我們工作上的過失，給您帶來了麻煩，真是對不起。

·給您添麻煩，請多原諒。

·對不起，讓您久等了。

·對不起，今天人多，我一時忙不過來，沒能及時接待您。您需要些什麼?

·對不起，這是我的錯。

·對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號的茶?

·對不起，我這就給您換。

·實在對不起，這完全是我工作上的失誤。

·對不起，出售的時候沒注意，請原諒。

·對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。

（7）道別用語

與顧客道別，無論是真誠的祝福，關切的提醒，還是熱情的指點，都要謙遜有禮，親切自然，在與顧客告別聲中留下情誼。

·謝謝，歡迎您下次再來，再見!

·這是您的零錢和東西，您還需要點別的嗎?

·這是您的東西，請拿好，多謝!

·請拿好，慢走。

·謝謝您對我們的鼓勵

·您買的東西較多，請注意拿好。

·歡迎提出寶貴意見，以後請經常惠顧。謝謝。

·請慢走，歡迎您常來(再來)。

·不用客氣(沒關係)，慢走。

·請拿好您的東西，再見!

·您還要想買XX(商品)，請往那邊走。

·不合適沒關係，請到其他商店看看，以後有機會再來。

·不用謝，這是我們應該做的。

·我們的工作還做得很不夠，請多提意見。

·歡迎您多批評。

·歡迎您再次光臨。

·多謝您的惠顧，慢走。

·多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。

·再見，歡迎您下次再來。

(8)下班前用語

·請原諒，今天下班了，歡迎您明天再來。

·您別急；仔細挑選。

·慢慢來，我晚點下班沒關係，只要您能滿意。

·請您不要著急，仔細挑選。

·您是我今天最後接待的顧客，歡迎您再來。

·請原諒今天下班了，歡迎您明天再來。

·彆著急，還有點時間，請好好挑選。

·歡迎您明天再來。

·再見(明日見)!

八、體驗店進貨與配送

（一）商品進貨管理

體驗店商品進貨實行公司集中採購，體驗店訂貨須按要求提前10天向公司體驗店管理部提交訂購計劃，由體驗店管理部管理專員與店長確定清楚後，出具配貨單給財務部和物流部，物流部在確認體驗店款到後提供發貨。

體驗店的首批進貨標準為10.4萬元：其中公司自營專區產品不得低於4萬元；大茶網購物區產品不得低於6萬元；公司輔銷產品不低於0.4萬元（不知限於資料包）。

首批進貨，體驗店必須一次選完，不能分批選擇。

二次進貨開始體驗店可自由選訂公司自營及公司旗下代理或整合的產品。

如經公司體驗店管理部確認體驗店所訂產品暫時短缺或已下架，體驗店管理部應及時與店長聯繫溝通，告知其延遲發貨時間或換貨事宜。

（二）物流管理

體驗店一次採購商品超過2萬元以上，物流費用由公司承擔；2萬元以下的商品運費由體驗店自行承擔。（體驗店長應在接到公司管理部的運費確認後當天內將所需運費及時打到指定賬號，方便按時發貨。）

商品物流，優先找公司協議單位按協議價承運；如部分區域，協議單位到達不了，物流部應查找其他可到快遞或貨運公司，並將運費告知體驗店管理部，由體驗店管理部與相關店長確認後發貨。

商品發貨後，體驗店管理部由責任實時跟蹤商品發運情況，並提醒體驗店長及時收貨。

（三）商品退換貨管理

商品到達體驗店，體驗店應指派店長或者專門的責任人負責當場點收，發現有包裝破損或者數量缺少情況，應該及時拍照取證，並彙報給體驗店管理部，方便公司找物流公司理賠。

經查驗核實商品自身存在質量問題，自收貨之日七日內可以向公司提出退換貨申請，公司一律予以退換，並承擔運費。

體驗店所購商品，在體驗店所在地出現滯銷狀況，其滯銷產品在不影響公司二次銷售的前提下，公司有義務為體驗店調換其他產品，但因此產生的物流費用由體驗店承擔。

九、管理條例

禁止事項 ：

1、從公司總部進貨商品，提供給非加盟店。

2、加入本組織以外的同業加盟店。

3、毀損本組織的名譽。

4、將普通公司總部所送的文件、情報無正當理由提供他人。

有下列各項事由時，公司總部解除加盟契約：

1、加盟店無正當理由，不服從前條的規定時。

2、加盟店的經營虧損，繼續虧損六個月以上，經"經營委員會"判斷無法改善經營狀態時。

3、加盟店或加盟店的經營者申請破產，或受強制執行或執行保全處分或拒絕往來處分時。 4、4、與加盟店的經營者有關的加盟店發生經濟糾紛，因而加盟店的經營會受影響時。

5、對普通公司總部的債務履行，雖經勸告，仍不履行時。

有下列事由時，普通公司總部得將該加盟店除名：

1、對本規定有重大違反時。

2、明顯妨礙本組織的信用時。

3、妨礙正常的連鎖營運時。

4、退會

5、加盟店可通過轉讓，而解除加盟契約，但至少應於三月前，以書面通告公司總部。

契約解除後，應處理的事項：

1、遵從普通公司總部指示，將店鋪內外所表示的加盟店名稱撤除或抹消。

2、遵從普通公司總部指示，將經售商品目標、價格表及其他普通公司總部送付的物品、文件送還。

3、公司總部指定的商標商品應予回收，其回收價格應服從公司總部的查定。

4、對公司總部或其他加盟會員的債務要立即償還。

5、實施上列各項所需一切費用，由加盟店負擔。

6、由於解除契約，發生具體損害時，應予賠償。

加盟店應使用普通公司規定的統一的CI系統

1、體驗店名稱：沅陵碣灘茶體驗店。

2、按公司要求設計統一的門頭。

十、人員招聘、培訓及考核薪資制度

（一）. 招聘

員工招聘工作流程

（一）：確定人員需求

（二）：制定招聘計劃

（三）：人員甄選

（四）：招聘評估

員工招聘流程相關規定

一、 人員需求的確定

1、 根據營業面積和職能需求確定好人員數量，已100平米店為例，人數為（店長1名，茶藝師1名服務店員2~4名）。

二、 確定招聘要求

1、 招聘計劃要依據《崗位說明書》確定招聘各崗位的基本資格條件和工作要求。

2、 根據招聘人員的資格條件、工作要求和招聘數量，結合人才市場情況，確定選擇什麼樣的招聘渠道。

（1） 大規模招聘多崗位時可通過招聘廣告、學校和大型的人才交流會招聘；

（2） 招聘人員不多且崗位要求不高時，可通過門店張貼招聘信息，或通過人介紹。

（3） 招聘專業化人才時，可通過網上招聘。

3、 人力資源部根據招聘需求，準備以下材料：

（1） 招聘廣告。招聘廣告包括體驗店的基本情況、招聘崗位、應聘人員的基本條件、方式、時間、地點、應聘時需攜帶的證件、材料以及其他注意事項。

（2） 公司宣傳資料（如：公司簡介）。

（3） 《應聘人員登記表》、、《面試評價表》

三、人員甄選

1、收集應聘資料，進行初試

（1） 進行初試時，店長鬚嚴格按招聘標準和要求把好第一關，篩選應聘人員資料進行初試時一般從文化程度、性別、年齡、工作經驗、容貌氣質、戶口等方面綜合比較。

（2） 符合基本條件者可參加複試（面試），不符合者登記完基本資料後直接淘汰。

2、 面試程序：

（1） 店長和茶藝師由店主面試；

（2）店員由店長進行面試。面試人員接到試通知，工作人員整理好面試人資料後，引領參加面試者到面試地點按順序進行面試。

（3） 應聘人員應向店主遞交的個人資料

● 居民身份證複印件2張、戶口本複印件、1寸照片3張、體檢證明。

● 遞交《應聘人員登記表》，個人簡歷及其他能證明身份和能力的資料。

3、 有下列情形之一者，不得錄用為本公司員工：

（1） 精神病史、傳染病或其它重疾者

（2） 有刑事（勞改、拘留、判刑等）記錄者

（3）未成年者或有欺詐行為者

（4）曾在本公司被除名者

（5）和其他企業勞動合同未到期者

4、 員工錄用

（1） 面試結束後，由店主確定錄取人員名單；

（2） 工作人員對最後確定的錄用人員名單並統一通知錄取：被錄取者姓名、編號、員工報到時間、辦理錄用手續需準備的資料等相關事宜。

（3） 新錄員工須提供擔保人身份證複印件、戶口本複印件、照片、房產證複印件、及體檢證明。

（二）. 培訓

1. 培訓流程

2. 崗位培訓內容

崗位培訓是指在定員定額的基礎上，以崗位職務需要為依據，有針對性地對有一定政治文化素質的在崗在職人員進行崗位專員知識和實際技能的培訓。其主要特點在於使培訓內容與崗位需要直接掛鉤，幫助員工及時獲得適應企業發展所必需的知識和技能，完備上崗任職資格。

崗位專業知識培訓可分為適應性崗位培訓和規範化崗位培訓兩種形式，適應崗位培訓包括：

上崗前培訓，就是"現培訓，後上崗"；

轉換崗位培訓，就是對部分轉換崗位的員工及時進行新的崗位培訓，以適應新的要求；

應急培訓，是為了適應工作，生產需要的培訓；

提高培訓，就是按新的要求和新的規範，不斷地對在崗在職人員進行新知識、新技能的繼續教育，以提高其適應能力；

達標培訓，就是對上崗的任職人員進行崗位職務的補深教育，使其取得崗位職務合格證書；

一事一訓，是為了某一特殊任務而進行的專門培訓。多層次、多學科、多渠道的適應崗位培訓，能夠最大限度地實行"按需要施教"和貫徹"幹什麼學什麼，學以致用"的原則。

規範化崗位培訓，是指根據崗位規範，在達到一定學時培訓後，進行嚴格考核，發證的資格培訓。

3. 專業知識技能培訓

（1）茶業基礎知識培訓

（2）茶藝表演培訓

（3）市場營銷培訓

（4）店長日常管理與客戶管理培訓

（5）黑茶市場的概況及優勢分析

（6）湖南黑茶的品飲和沖泡方法

3. 職業禮儀培訓

（1）形體訓練

（2）商務禮儀

（三）. 業績考核

1.考核目的

激發職員個人潛能，提高工作績效，從而提高公司及個人的利益，為薪酬、職務調整及能力開發等提供依據。

2.考核原則

公開、公正、公平；按照公司的各項規章制度和人事記錄，對職員的綜合業

績進行客觀公正的考評；考評評分差距適當、實事求是。

3.考核內容與方法

日常工作與素質的考核

素質的考核主要體現在對公司基本工作制度的遵守，以及個人學習能力，禮儀與交際等個人素質細節方面。

日常工作的考核主要是指日常的工作制度，日常工作的執行與效果等；

基礎素質考核

知識基礎：經營運作、業務知識、產品使用說明、簡單的技術參數：

硬性指標的考核與工資、績效獎金、提成方案：

工資直接與推廣業績掛鉤；硬性指標以月度為計算週期，以下是硬性指標與工資結構表：（單位RMB：元）

注：職員試用期為三個月，同時享受全勤獎、日常考核工資和績效考核的考核權利，轉正考核內容（公司規章制度、日常工作表現、解決問題能力、工作貢獻等、產品知識、崗位工作等）；

年銷售目標：XXX

工作效率是體驗店的主要基礎，為了能更好的激勵職員工作積極性，制定以下提成方案：

基本崗位工資：在沒有造成對公司損失的，正常發放。

全勤獎：按照考勤制度標準，沒有違反的正常發放。

日常工作考核標準：根據體驗店全年工作推進進度進行職能工作計劃，按照崗位職能、績效考核制度標準進行考核，如下

體驗店月度目標：

直接銷售人員績效工資和提成發放考核標準如下（按照指標分解到月）：

績效工資：根據崗位承擔的業績目標，完成月度業績指標60%以下的均不享受業績績效工資；完成月度業績61~70%的享受業績績效工資的30%；完成月度業績71~80%的享受業績績效工資的50%；完成月度業績81~90%的享受業績績效工資的70%；完成月度業績指標91%（不含90%）以上的發績效工資100%。

考核頻率（完成任務前提）

直接銷售職能人員：

A、每月評比一次（評比優秀的前2名），體驗店拿出200元作為獎勵；

B、每年（半年）評比一次（評比優秀的前1名），體驗店拿出1000元作為獎勵；

上述考核評比，有嚴重違反公司規章制度的均不能參與評選。

4. 考勤制度

考勤是企業管理的基礎，是教育、督促員工遵守作息時間的重要手段，是計發工資、福利待遇、員工獎懲等的重要依據。考勤的具體方法及解釋參見公司考勤管理制度。

考勤時間

體驗店工作時間為：9：00 ~ 21:00 體驗店可根據自身實際情況制定。

採用輪休制度。

考勤要求

a.員工必須在規定時間內上下班，在規定工作時間內，未經部門主管批准，不得無故離開工作崗位。

b.規定上班時間沒有到崗的，視為遲到，在規定下班時間之前沒有請假而離崗結束工作的，視為早退。

c.員工每月遲到、早退累計15分鐘扣10元，遲到、早退累計超過15分鐘，超過部分每分鐘扣1元，一個月內遲到、早退三次（含三次）以上者，給予口頭警告。

d.事假以缺勤計，曠工1天按缺勤2天計算考勤。

e.未經規定審批人批准，不到崗參加工作視為曠工。曠工的最小單位為半天。

f.員工因違反制度而被暫時停職、停工的，按事假處理。

g.連續曠工2天，按自動離職處理。月度累計曠工5天，年度累計曠工10天的，按違紀辭退處理。

考勤登記

考勤由店長負責，考勤以考勤卡或者電子指紋的形式進行記錄，計錄考勤的人員於每月的第一個工作日整理上月的考勤情況交店主計發工資。

請假制度

a.在工作日因故不能到崗時必須請假。各類請假均需填寫《假期申請書》，由員工本人親自申請，經店主或店長審批同意後方可生效。除事假、年假外，其他所有假期在提出申請時均需同時附具相關證明資料核驗，確實不能提前提供資料的，可在規定期限內補交。

b.請假單一般應於計劃休假3日前店長審批，不能提前計劃或預測的事假、病假、喪假、工傷假、產假、計劃生育假等，須在休假前得到有效審批後方可休假。遇特殊情況不能提前辦理請假手續時，須以其他方式（如打電話、請同事代替等）在當日上班後2小時內向店長請假，並於上班當日補辦請假手續。

c.事假屬無薪假期，店主視情形審批。試用期內的員工，一般不得請事假。

d.除年假、事假、喪假、短期病假（由公司解釋）外，其他假期如遇休息日均連續計算。

e.所有請假單由店長記錄和歸檔。

5.紀律獎懲

a.懲戒管理的目的在於有效維護公司的生產經營秩序，確立員工行為、表現及責任準則，以利於員工進行自我糾正和自我改善。

b.處罰分口頭警告（可罰款￥20元）、書面警告（可罰款￥50元）、嚴重警告（可罰款￥100元）、停職（或免職）、解除勞動合同等五種，可單獨執行，也可與經濟處罰並行，造成財產損失的另需賠償。

c.有下列情況之一，經查證屬實或有具體實證者，第一次予以口頭警告，第二次以後予以書面警告：

工作時間從事與本職無關的活動，包括但不限於睡覺、串崗、幹私活或上網聊天、查閱非工作資料等。

工作態度散漫、不認真，拖延或不執行上級下達的指示或任務。

不按規定交接班，未經批准擅自調班或頂班但未引起不良後果的。

隨地吐痰、亂丟垃圾，或未經批准，在工作區進食，或在禁菸區內吸菸。

不服從上司的合法/合理的工作指令。

在d店內喧譁、吵鬧、干擾他人工作。

違反安全管理制度，可能會造成輕微傷害或損失。

妨害現場工作秩序或違反安全衛生規定。

檢查或監督人員未認真執行職務。

一個月內遲到、早退累計三次（含三次）以上。

違反公司制度或犯有其他錯誤，尚未造成經濟損失且影響較小。

d.出現以下違規行為者，第一次給予書面警告，第二次予以嚴重警告，第三次即予辭退：

違反體驗店安全管理規定，致使體驗店財產遭受500元以下的損失，或已危及他人人身安全但未造成傷害。

偽造或託人偽造病假憑證，或改寫、偽造原始記錄，或擅自撕毀公文、公告等公司文件。

不愛護公物，造成公司原材料或其它財產浪費，情節較輕。

未經許可私藏、挪用同事、客戶或店內財物金額在500元以內的。

無正當理由，拒絕執行上級的合理工作指派，或拒絕聽從主管人員合理的指揮監督，經勸導仍不聽從。

翫忽職守，造成設備事故或質量事故，造成公司輕微損失。

用言語或行動騷擾異性，或對同事粗言髒語，經勸阻不聽，或惡意誣告、陷害、誹謗其他員工。

未經申報和公司批准，擅自在外兼職，尚未造成公司經濟損失。

收受他人利益，對公司造成輕微損失。

e.有下列情況之一，經查證屬實者或有具體事實者，第一次給予嚴重警告或停職,第二次予以停職或辭退：

工作時間在店內酗酒滋事，妨害辦公秩序。

無正當理由擅離職守，使店內遭受較大損害。

故意破壞公司財物，或未經許可私藏、挪用他人或公司財物金額達500元。

由於個人過失，導致公司財產、物資（包括文件資料）等遺失或毀壞。

f.以下行為一經出現（或發現），即予以解除勞動合同，並不獲任何經濟補償或補助。情節嚴重者，移送有關部門處理，或追究其法律責任：

違反體驗店安全管理規定，致使體驗店財產遭受500元以上的損失，或致使他人受到較嚴重的傷害。

翫忽職守，致使公司蒙受500元以上的直接損失。

公然違抗管理人員的合理指揮並採取辱罵、攻擊等行為。

動手打人、出手幫兇、打架時防衛過當造成對方身體傷害，或使用武力（器械）威脅恫嚇他人安全，或對他人有重大侮辱的行為。

未經公司書面同意，在外從事相同業務或與公司利益衝突的工作。

營私舞弊、挪用公款，收受賄賂、佣金。

不通過正常途徑反映意見，而採取不正當的手段和措施，如：辱罵、報復、人身攻擊、使用誹謗性圖形或文字等方式的。

仿效他人的簽字、盜用印信或塗改公司文件，或篡改、偽造原始記錄。

故意破壞、竊取、譭棄、隱匿、洩漏公司物品、設施、資材及資料（文書、圖紙、情報）等行為。

盜用體驗店名義在外招搖撞騙，致公司名譽遭受重大損害。

採取任何方式欺騙公司,從而達到個人目的,或從中獲得便利或利益。

全月累計曠工達5日，或全年累計曠工10日。

在公司內賭博、飲酒或含有酒精的飲料、吸毒，或有任何其他非法行為。

有意傷害其他員工、主管或客人。

其他經有關部門一致認定屬嚴重違反規章制度，或法例已有規定的行為。

學習消防知識，會報火警（119）匪警（110），會使用滅火器具。

發現有未燃盡菸蒂及其它煙火在場，員工有責任立即將其熄滅。

火災初發時為延緩，隔離火勢，應關閉附近的門窗迅速切斷電源。

如遇店內發生鬥毆、搶劫、兇殺等治安事故，要立刻上報並保護好現場。

任何個人不得亂接電源、水源增加水電設施。

凡通道出入口、消防、電器設施周圍嚴禁堆放物品。

發現東西短少、櫃檯櫥窗、門鎖有損壞應及時上報。

做好設備保養檢修工作，正確使用設備，嚴格執行操作安全規程。

營業結束時認真清點商品，鎖好門窗，切斷水源及相關電源。

"大茶網"平臺搭建（總公司）

產品部開發部

市場銷售渠道

物流部

會

員

體驗店

體驗店管理部

人流

出入口

圖例

�散茶區展櫃

�茶具區展櫃

�中心展臺

�散茶區前臺

�冷藏櫃

品茶桌椅

促銷臺

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人流

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圖例

�散茶區展櫃

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品茶桌椅

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�散茶區展櫃

�茶具區展櫃

�中心展臺

�散茶區前臺

�冷藏櫃

品茶桌椅

促銷臺

看上週

銷售表

提交銷售表到總部

監督上貨、補貨

將缺貨記入調撥單

提交調撥單（週二）

營業（銷售支持）

核對彙總賬目（每週）

盤點支持、業績考評（每月）

參加店長會議（每週二）

員工例會（每週）

銷售分析及報告（每季度）

等待商機

營業前：

簽到

店鋪衛生

看交接記錄

清點核對重要商品

上貨、補貨

營業中：

初步接觸

瞭解需求

介紹商品

積極推介

解答疑問

把握銷售時機

促成購買

建立檔案

送客

營業結束：

通知顧客

核對當日賬目

貴重物品盤點

填寫交接班記錄

整理衛生

關閉設備

培訓需求的發生

定位培訓目的

確定培訓種類，制訂培訓計劃

選定培訓對象

選定培訓方法

設計培訓課程

準備培訓條件

培訓計劃實施

分析評估培訓結果

評估培訓工作的有效性

評估培訓工作的有效性

共 53 頁

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