專題
還在持續的新冠疫情，正是檢驗服務創新的主戰場。而汽車保險服務則是其中最好的試金石。
截至2019年末，我國私家車保有量首次突破2億輛，孕育了廣闊的車後服務市場空間。日前，平安好車主用戶宣佈破億，成為汽車服務行業的新地標。早在2014年，汽車後服務市場初露崢嶸，平安好車主APP正式上線。六年後，它的用戶數量實現了從0到1億的跨越，月活用戶突破2500萬。一站式的車主服務生態圈效應漸入佳境。現在，讓我們藉助數據的嬗變、服務的革新、理念的堅守，解碼平安產險從工具到生態的躍遷進化之道。
解碼1：用戶至上
極致服務的背後
詮釋對用戶的深刻洞察
當下，復工復產大潮如期而至，如火如荼。很多車主由於長時間沒有用車，出現了汽車虧電問題，也催生了汽車消毒等新需求。針對復工期間車主各類用車需求，平安好車主APP火速上線了緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦等八大線上用車服務，確保用戶全程“零接觸”。每一項線上服務都精準地戳中了特殊時期用車的痛點和難點，背後反映出平安好車主對用戶需求的深刻洞察。
“這種以用戶為出發點和落腳點的服務舉措還有很多。”相關負責人如數家珍表示，在疫情暴發的第一時間，就全面升級了線上保單服務和理賠服務。在保單服務方面，平安好車主APP實現一鍵續保功能，支持全流程投保，包括報價、投保、電子簽名、支付成交及電子保單查看；在理賠服務方面，平安產險優化、聚合線上服務，推出“一鍵理賠”功能，查勘、定損、賠付等車險理賠全流程大幅簡化。
在業界看來，好車主的註冊用戶數量與日俱增，或許有很多原因，而疫情期間好車主APP的快速應對，則從側面給出了生動的解釋，並經受住了疫情的考驗。
用戶為中心，不是冰冷的口號，而需要大數據來佐證。據悉，平安產險依託科技賦能以及用戶優勢，加速整合產業鏈資源，與全國25000餘個保養網點、17000餘間修理廠和38000餘家4S汽車經銷商深度連結，進一步升級服務體系，覆蓋加油、停車、年審、代駕、道路救援、ETC等多達70餘種服務，讓平安產險的車服務滲透到用戶車生活的方方面面，觸手可及。
從工具到生態的成功進化，從車保險到車服務的不斷延伸，將好車APP主推上了一個新高度。
解碼2：科技賦能
10%利潤投入科技研發
最快理賠僅需33秒
毫無疑義，只有科技賦能，才能支撐服務落地。但是，當前在線車主服務市場，角逐企業不斷湧現，商業模式層出不窮，但很多在線車服務產品只能單一聚焦汽車養護、汽車維修等垂直領域，尚處於工具化的階段，不能高效滿足消費者多樣化、個性化的需求。
“在線車服務的制勝關鍵歸根結底是用戶體驗和專業服務。”相關人士解釋，這一切不是簡單的產品功能創新，而是切實提供服務滿足用戶需求。手握科技的“尚方寶劍”，平安產險不斷加大科技投入，深化推進數字化轉型，走在了行業的前列。據瞭解，平安產險每年會將超過企業利潤10%左右的資金投入到科技研發與技術創新。
科技的賦能還在持續。2019年，平安產險全面改造各項業務流程：藉助於數據能力的提升，平安產險在客戶精準畫像的基礎上，將人工智能運用至經營前中後臺，落地人臉識別、語音交互等技術，實現風控、管理等環節的智能化，構建起數據驅動的平臺化經營模式。
新科技對平安產險業務流程的全面重構，讓好車主APP得以實現極速現場查勘、智能閃賠等以往不可能實現的服務。一方面，隨著前沿科技不斷深入業務流程，用戶畫像持續完善，另一方面，好車主連通大量的優質合作伙伴，確保服務能落地，一些客戶以前不敢想象的服務也能做到，車主只需指尖輕觸，即可享受一站式車服務。根據披露，好車主APP的信任賠最快理賠僅需33秒。
解碼3：強者恆強
回到商業本質
演繹生態化戰略的“象群效應”
互聯網法則就是贏家通吃，輸家一無所有。在網絡效應下，互聯網企業呈現強者恆強，弱者愈弱的馬太效應，擁有用戶數量多的企業，更能吸引新用戶，從而又促使網絡的規模的擴大，不斷強化。據悉，一些有識之士把平安的生態化轉型模擬為“象群效應”，即象群通過幫助樹木傳播種子、調控碳結構、平衡植物間對陽光的需求成為森林生態的建設者。
據觀察，平安好車主APP就是生態化轉型效應的具象化的產物，是平安產險試圖重構車服務產業鏈的基礎設施：依託科技優勢，為用戶和合作夥伴之間搭橋修路，幫助合作伙伴提升經營效率，為用戶提供貼心服務，平衡用戶與合作伙伴的需求。
回到商業本質，在各界看來，平安好車主APP贏得1億用戶青睞就是一場服務用戶的勝利，只有真正以用戶為本，服務用戶，才是最後的贏家。
統籌/文字：盧亮 李軍
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