指導 | 李喆 調研 | 馮偉 撰寫 | 馮偉
在過去兩個月中，遍及全國的社區、醫院和普通人同心同力，共同切斷疫情的社區傳播路徑，為疫情防控戰鬥的最終勝利打下了堅實的基礎。在疫情防控中，無論是社區、醫院還是個人都肩負著沉重的責任，而人工智能等前沿技術的應用，充分將每個人的努力成果最大化，為防疫工作貢獻了重要的力量。竹間智能推出的疫情防控情感機器人，取代人工的電話外呼和在線問答模式，為社區和醫院節省了大量的人力，也讓每天奔波於上下班路途的上班族隨時隨地查詢疫情信息。
時間已經進入三月下旬，春天的腳步越來越近，全國範圍內與新冠病毒肺炎的戰“疫”已經迎來勝利的曙光。
如果覆盤過去兩個月疫情防控的得與失，我們發現社區傳播是疫情擴大的主要原因，因此社會基層毫無疑問是疫情防控的重中之重。在疫情防控中，如果政府各級部門、衛健委、社區、醫院、企業、學校能夠有效追蹤轄區內人員的行動軌跡、接觸人群與健康狀況，那麼疫情防控工作就成功了一半。
但是，做到對人員的有效追蹤是一項極其有挑戰性的任務。現如今的中國與17年前SARS爆發期間最大的不同是社會經濟的活力和流動性極大提升，這意味著可能造成疫情傳播的風險點也大大增加了，因此單純依靠過去的人工追蹤就顯得力不從心，以人工智能為代表的前沿技術已經成為“數字化戰疫”的重要力量。
此外，疫情對於廣大群眾的心理狀態造成的影響是普遍的，如何有效對其關切的問題進行有效回應，對其情緒進行有效疏導，成為擺在各級單位和組織面前的一項難題，人工智能技術在這類應用場景中同樣能夠發揮重要作用。
作為中國領先的人工智能科技公司，竹間智能以情感計算為核心，利用自然語言處理（NLP）、深度學習、知識圖譜等多項技術，構建“多模態情感識別模型”，並打造了全棧式人工智能開放平臺Bot Factory™2020。
疫情期間，竹間智能充分發揮其長於情緒識別、能夠處理多模態數據、產品開放性強等核心優勢，基於竹間防疫情感機器人和竹間人臉考勤兩款產品，為全國的政府部門、衛健委、社區居委、醫院、企業的在線服務平臺和服務熱線提供了AI技術支持。
疫情緊迫，竹間智能兩款疫情防控產品快速上線
疫情期間，竹間智能基於全棧式人工智能開放平臺Bot Factory™2020推出“竹間疫情防控情感機器人”和“人臉情感考勤系統”兩款產品。
Bot Factory™2020搭載自主研發的NLP技術，並將深度學習、強化學習、遷移學習等複雜AI技術產品化，為數據安全要求性高，有智能化轉型需求，有AI定製化、個性化需求的金融、大中小企業，提供開箱即用的一站式AI訓練及開發工具，零代碼即可賦能企業更多的AI創新能力，包括複雜語義理解，基於上下文的對話管理，多輪對話引擎3.0等。
因此，基於Bot Factory™2020的竹間疫情防控情感機器人，能夠有效滿足不同客戶類型、不同應用場景的快速落地需求，從而極大提升工作人員的外呼和應答效率，從而能夠儘早儘快地動員和宣教群眾，同時及時響應其訴求，及時發現風險，將疫情的社區傳播殺滅在初始階段。
竹間疫情防控情感機器人又包含“熱線語音外呼機器人”、“在線問答機器人”兩類渠道應用。
“熱線語音外呼機器人”面向熱線電話場景，具體包括疫情通知、信息採集、接待諮詢、返崗人員調研、康復報告、愈後回訪等幾類場景。
1）疫情通知：有緊急情況需及時通知部分群體時，可以做到一對一快速批量的呼叫通知，對於未及時接聽的人員還可以多次重撥，確保人人接聽並給出響應。
2）信息採集：通過文字信息提取幫助企事業單位、學校快速完成肺炎健康情況的信息收集和反饋。
3）接待諮詢：可提供捐贈接待，防護知識查詢和自我診斷等功能，幫助醫院減輕醫療壓力。
4）返崗人員調研：通過外呼對返崗人員回訪和潛在風險排查，採集返崗人員身體狀況、是否發燒、詢問接觸情況，並給出合理建議，自動生成受訪人員狀況報表。
5）康復報告：對於隔離治療的病人及家屬來說，希望瞭解到病情進展及治療進展，將隔離治療的病人治療情況通過外呼定時傳達給家屬，幫助家屬及時瞭解病人治療進展及病情變化情況。
6）愈後回訪：在病人出院後定期跟蹤身體狀況，採集出院後的日常飲食情況、健康狀況、心理狀況等，防止復發的同時做到心理狀況採集。
“在線問答機器人”面向防疫防護宣導、疫情信息查詢等場景，向群眾科普帶口罩、洗手的正確方法，宣導防疫防護手段，還可以通過對話查詢隨時關注疫情動態。據瞭解，目前已有90餘家機構接入了竹間智能的在線問答機器人。
同時竹間與華為、OPPO、vivo等三家智能手機廠商進行合作，在其最新版本的操作系統中上線竹間疫情防控情感機器人，通過語音即可快速喚醒的疫情防控助手。
據竹間智能提供的數據顯示，從竹間疫情防控情感機器人上線至今，熱線語音外呼機器人在北上廣深等多地社區、政府、衛健委應用，在線問答機器人的問答量高達5000萬條，交互量多達110萬次，接待用戶數量多達85萬人。
“人臉情感考勤系統”是竹間智能推出的另一款產品，主要面向的是疫情期間企業在員工打卡、員工關懷方面的痛點和需求。
人臉情感考勤系統通過領先的人臉識別技術，能夠在員工戴上眼鏡、口罩的情況下識別出員工身份，實現無接觸式打卡，降低疫情傳播風險。
此外，系統還充分體現了竹間智能“多模態情感識別”的能力，能夠在員工簽到時，準確從人臉中識別出開心、哀傷、驚訝、憤怒、厭惡、害怕、疑惑、蔑視等情緒，並向識別出正向情緒的員工以鼓勵，向識別出負向情緒的員工加油打氣。
隨時隨地查疫情，竹間防疫機器人無縫融入手機智能語音
疫情防控不僅需要政府、社區、醫院等各單位的盡職盡責和通力合作，還有賴於普通人的積極配合。在企業復工後，工作繁忙的上班族更需要隨時隨地瞭解疫情信息，而通過搜索引擎和互聯網平臺瞭解疫情信息需要大量操作，而互聯網資訊的複雜性和參差不齊，容易使得上班族陷入低質信息海洋，浪費寶貴工作時間。
因此，將疫情防控充分與智能手機等移動終端實現無縫融合，將疫情相關模塊嵌入手機操作系統，讓疫情信息成為一項可通過語音喚醒的快捷功能，同時提供高質量、高精準度的疫情信息，對於提升個人防護意識，降低個人獲取疫情信息成本都有很大幫助。
為此，竹間智能分別與華為、OPPO、vivo等三家智能手機廠商進行合作，在其最新版本的操作系統中上線通過語音即可快速喚醒的疫情防控助手。
1） 華為智能語音助手“小藝”
在emui9.0版本及以上操作系統中，華為智能語音助手“小藝”已經接入竹間防疫情感機器人的語音問答系統。竹間防疫情感機器人通過對用戶輸入的語音識別後的文字進行語義理解，然後分發調取對應的疫情諮詢服務。這讓手機用戶能夠隨時隨地得到想要的疫情相關的精確信息，而非通過搜索引擎來獲取海量未處理的信息。
疫情查詢
在用戶實際使用過程中，只需喚醒語音助手“小藝”，並對她說“肺炎疫情”，就可以體驗竹間智能提供的防疫情感機器人的問答交互，獲取實時疫情諮詢、健康諮詢、防疫知識問答、健康管理諮詢、心理諮詢疏導等服務。
2） OPPO Breeno語音
在OPPO ColorOS 6版本以上，或者Breeno語音5.0.6以上，Breeno語音都已經接入竹間智能的防疫機器人。竹間智能僅用一天的接入調試，就將這一功能成功在OPPO手機中上線，預計覆蓋8000萬手機設備。
防疫機器人之所以能夠快速上線，得益於OPPO開放、高效的Breeno語音技能平臺的支持。Breeno語音技能平臺的搭建由竹間智能提供的技術能力，為開發者提供了技能設計、開發、測試、發佈的平臺。
在Breeno語音技能平臺中，開發者能夠依託於以竹間強大的自然語言處理能力，通過友好可視化的界面，創新式的三步DIY創建技能流程，無需大量開發人力投入，也不用會寫代碼，就能進行語音技能的創建和發佈，同時支持高級玩家擴展，將自己的創意轉化成產品和技能，快速傳播。
3） vivo智能語音助手“Jovi語音”
竹間智能聯合了vivo智能語音助手“Jovi語音”，為用戶提供疫情實時、復工指南、防護貼士、信息闢謠等多項功能，幫助個人用戶無論是在家還是到單位復工，都能夠從容應對疫情。
其中，信息闢謠功能主要是針對網絡上充斥著的大量虛假信息，比如雙黃連可以防治病毒，板藍根可以防治新型冠狀病毒等，向用戶提供真實可信的闢謠信息。
城市防疫關鍵在社區，竹間防疫機器人外呼回訪+在線問答雙管齊下
在人口密集、流動性強的城市，社區是防控疫情傳播的基本單元，擔負著調動社會力量、普及防疫知識、阻斷傳播路徑、維持社會秩序等艱鉅和繁雜的任務，是疫情防控戰線中的核心一環。而社區工作人員普遍面臨人手緊、任務重的難題，需要大量撥打電話來實現以上幹工作，給社區防疫帶來了極大挑戰。
在上海這樣的國際大都市，社區面臨的挑戰更加嚴峻。近期官方數據顯示，上海已經連續多日無新增病例，這充分證明了上海的社區防疫工作開展的紮實有效，而人工智能等新技術在其中發揮的作用同樣不容忽視。
據人民日報報道：“徐匯作為上海的'人工智能'開發高地，在防疫系統中推出了'智能語音客服'。通過大數據，蒐羅來自全網的疫情相關問題納入後臺。居民只需點擊防疫系統中的’智能在線客服‘，輸入想要了解的問題，系統就會自動解答。
人民日報提到的“智能在線客服”接入的正是竹間智能的“疫情防控情感機器人”，其中又包括“疫情回訪機器人”和“文字防疫機器人”兩種類型，也就是前文提到的“熱線語音外呼機器人”和“在線問答機器人”。
其中，竹間智能幫助徐彙區政府上線的“疫情回訪機器人”，參與到了全徐彙區留觀人員的信息篩查工作中，平均接通率在80%左右，覆蓋徐彙區長橋、楓林、虹梅、湖南、華涇鎮、康健、凌雲、龍華、天平、田林、斜土、徐家彙、漕河涇共13個街道，306個居委會，937個小區。
通過疫情回訪機器人，社區工作人員可進行電話自動批量撥打，對社區居民的所在地、來訪地、身體情況等必要信息進行詢問並記錄，還可自動生成報表供工作人員查看，整個過程完全無需人工干預。疫情回訪機器人在分秒必爭的防疫工作中，為社區工作人員節省了大量時間，也為社區解放了大量人手力量，從而讓社區能夠為其他防疫工作提供更有力的支持。
此外，針對社區居民線上諮詢的迫切需求，竹間智能文字防疫機器人也已經接入徐彙區網上政務平臺“匯治理”，通過微信小程序等客戶端形式供居民使用，解答其所關心的防控及防護問題。據竹間智能透露，文字防疫機器人上線至今，累計解答居民諮詢問題18萬條，日均900+條。
除了上海市徐彙區之外，廣州白雲區衛健委、廊坊市衛健委、北京望京東園五區社區居委會、深圳桃園街道等政府和社區部門也採用了竹間智能的“熱線語音外呼機器人”和“在線問答機器人”。
此外，國家網信辦主管的中國網絡社會組織聯合會（簡稱“中網聯”）同樣在其官方公眾號中接入了竹間智能的“在線問答機器人”。網民只需在公眾號中留言“疫情資訊”，即可與疫情防控情感機器人進行對話，通過回覆或點擊關鍵詞“疫情資訊”，即可查詢瞭解疫情情況和常見的防護知識，包含防護知識、醫學科普、就醫指引、疫情闢謠、疫情動態查詢、各地定點醫院等信息。
醫院就診資源緊，硬件防疫機器人7×24小時服務病患者
除了社區之外，醫院不但擔負著病患者救治的工作，同樣在疫情防控工作中發揮著重要作用。為疫情期間，全國許多地方的醫院出現了就診資源緊張，病患者長時間排隊等待的情況，這不但增大了交叉感染的風險，也對於病患者本人的心理狀態造成較大壓力。
為此，竹間智能聯合科沃斯商用機器人，共同打造硬件疫情防控機器人，並已緊急發往蘇州市第五人民醫院和甘肅多家醫院正式應用。
硬件疫情防控機器人能在短時間內正式落地應用，同樣得益於竹間智能提供的開放平Bot Factory™2020，它使得竹間智能能夠依靠自研的NLP、語音識別、意圖識別知識圖譜等人工智能技術，同時基於醫院的應用場景，在短時間內快速搭建對話機器人。
同時，竹間智能還與科沃斯在硬件機器人產品中打造各類功能模塊實現整合，包括商用運動平臺、商用機器人服務中臺、人機交互平臺、運動智能、交互智能、圖像智能、IoT能力，共同為醫院和病患者提供疫情查詢、疫情政策、防疫知識等方面的智能語音問答。
硬件疫情防控機器人可在醫院門診大廳、醫院病房為市民提供7*24小時專業疫情問答服務，還可在無接觸情況下查看病人電子病歷、影像資料，調取檢查報告並安撫病患情緒，通過對話增強病人或疑似病人戰勝疫病的信心，並對病人進行及時的心理疏導。
成立四年，實現平臺標準化和模塊化，服務眾多標杆客戶
成立於2015年8月的竹間智能，其創始人簡仁賢曾是微軟（亞洲）互聯網工程院副院長，主導負責了微軟小冰的開發。竹間智能以獨特的情感計算研究為核心，利用自然語言理解、深度學習、知識圖譜等人工智能技術為基礎，研發具有情感識別能力的對話機器人。
成立至今，竹間智能走過了三個發展階段。
第一個階段是2015年8月到2016年8月，這期間是產品封閉開發，打造了懂情感、有記憶的對話機器人。
第二個階段是2016年9月到2018年初，商業化落地階段。在電商、金融、智能終端和智能客服等領域都有成功落地應用案例。
第三個階段是從2018年5月開始，在AI概念大肆流行兩三年之後，各大企業開始看重技術落地的實際商業價值，而且企業希望發展自身的AI能力，從需求全套解決方案到單點能力，竹間智能也從做項目轉為技術能力輸出，產品標準化程度隨之提高。
目前，成立四年半的竹間智能已經形成了完整的產品和解決方案體系，包括VCA虛擬客戶助理、VEA虛擬企業助力、VPA虛擬個人助理、多模態交互系統、AI Contact Center客戶聯絡中心等五大產品，NLP平臺、AIoT平臺、Bot Factory™2020等三類AI服務平臺，以及AI+金融、AI+健康醫療，AICC、AI+教育、AI+智慧城市，AI+智能硬件、AI+RPA等多個領域提供完整的解決方案。
憑藉平臺標準化、底層技術模塊化、以及長期累積的機器學習和遷移學習能力，竹間智能得以跨行業、多場景地落地，觸達眾多行業標杆客戶，包括華為、OPPO、新華社、海康威視、優必選、寶馬、中國銀聯、建設銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中國平安、科沃斯、中智關愛通、國旅運通、同程藝龍、太平洋保險、華夏人壽、同方人壽、渤海人壽、華泰證券、興業證券、恆大地產、萬科、碧桂園、中廣核、三一重工、富士康、唯品會、中國移動、長虹電視、賽諾菲、昂立教育、馬牌輪胎等。
未來竹間智能將AI+垂直場景解決方案與Bot Factory™2020開放平臺有機結合，與合作伙伴一同構建情感機器人生態，持續以高效能、定製化的AI產品賦能企業智能化發展。
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