針對支付機構的惡意投訴已引起監管注意。3月19日，據央行上海總部披露，上海市公安局破獲一個職業投訴人犯罪團伙，該團伙主要以資金受損人名義“維權”，通過拉橫幅、喊口號或反覆投訴等不正當方式非法牟利。北京商報記者多方採訪瞭解到，對於這類惡意投訴的“碰瓷”行為，多家支付機構深受其害，對方一味要求支付公司賠償其投資損失，或誇大其詞反覆投訴，損害支付公司聲譽等。一接近監管人士告訴記者，針對這類投訴應加以識別，有效投訴及時處理，而對惡意投訴行為也將加大力度打擊。
“碰瓷”團伙涉案超464萬元
3月19日，根據央行上海總部發布消息稱，近期央行上海總部協助上海市公安局成功破獲一起職業投訴人犯罪案例。經查明，該團伙是一個以牟利為目的、組織分工明確、專門針對支付機構的敲詐勒索犯罪團伙。2019年9月以來，該團伙以資金受損人名義“維權”，採取至相關支付機構辦公場所聚眾、拉橫幅、喊口號，及以向央行投訴、舉報、信訪等方式，向上海市及外省市多家支付機構施壓，要求支付機構賠付資金損失。部分支付機構迫於壓力退回款項後，再由該團伙按事先約定比例將款項私分。
此外，該團伙還涉嫌組織網絡賭博、為賭博提供條件、侵犯公民個人信息等其他違法犯罪行為。2019年12月3日，公安局專案組集中收網，將該犯罪團伙主要成員謝某璐、張某等12人抓獲，當場繳獲大量電子設備、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬餘元。
央行上海總行透露，該案件主要起因於2019年9月至11月，上海地區12363金融消費權益保護投訴諮詢電話受大量惡意投訴電話騷擾，接聽量激增，接通率大幅下降。由於此類投訴人大量佔用電話線路，導致金融消費者投訴管理工作難以正常開展。由此，央行上海總部將有關情況及時通報至上海市公安局。
據調查，惡意投訴主要存在以下特徵：一是多名投訴人使用同一手機號碼進行投訴，且使用的投訴人姓名均不同；二是投訴人反映的投訴事項經核實後發現均為虛假投訴；三是投訴人所留手機號碼為空號或號主本人稱未進行過投訴等；四是投訴對象集中在上海市某幾家支付機構；五是多個號碼頻繁進行投訴，其中一個號碼一週來電高達104次。
職業投訴人有“套路”
談到職業投訴人針對支付機構的惡意投訴，一家支付機構相關負責人向北京商報記者透露，他所在的支付公司就曾接到多起惡意投訴，一般都是職業投訴人出現所謂“資金損失”後，不選擇報警，而一味要求支付機構進行“先行賠付”，否則就通過各種途徑向監管部門或媒體惡意投訴、舉報的現象。
“這類投訴一般都是用戶在不同的網上平臺進行投資，支付方式均為主動支付，但出現較大虧損後，就開始反覆找到我公司要求賠付其‘損失’，遭到拒絕後，就千方百計通過各種途徑向央行和媒體舉報。”該負責人告訴北京商報記者，這一類投訴人群，均具有兩個特徵，一是不報警，一味要求支付公司賠償其投資損失；第二則是誇大其詞反覆投訴，損害支付公司聲譽。
這一類案例在支付行業並不鮮見，多家支付機構工作人員也向記者反映確實遇到過類似情況，甚至會有投訴者強行闖入支付機構辦公場所甚至拉橫幅等惡意行為。
值得注意的是，除了“無賴式”投訴外，另一類“釣魚式”敲詐讓部分小型支付機構更為頭疼。一資深業內人士向北京商報記者透露，目前還有惡意投訴團伙，通過自身設置網絡賭博、棋牌博彩等類似網站，然後以高價接入支付通道，等過一段時間之後再發起惡意投訴。“目前，也不乏有小型支付機構夾縫求生，接入了這一類違規業務，而這一要害正好被惡意投訴團伙所掌握，很多時候機構只能認栽給錢，花錢買個‘平安’。”
“一旦這個口子開了以後，就會形成很不好的示範效應，久而久之，就會有更多惡意投訴團隊覺得有利可圖，並蜂擁進入。”多方人士告訴北京商報記者，這一惡意投訴本質上是一種敲詐勒索行為，已經形成了一個灰色的產業鏈條。一方面，支付機構為應付少數惡意投訴人的反覆投訴，影響其正常運營；另一方面，為保護自身權益，支付機構被迫加大了投訴流程的複雜性，但這也大大增加了正常消費者的維權難度。
如何識別惡意投訴？
業內一致認為，惡意投訴已成為阻礙行業發展的毒瘤，亟待清理和切除。不過，機構和監管在處理消費者投訴行為時，又該如何識別消費者投訴是否為惡意投訴？
一支付機構人士告訴記者，在面對投訴時，機構會第一時間根據投訴信息進行相關調查，並以調查結果為依據進行下一步處理，明確為商戶問題時，會聯繫相關商戶協商解決問題；若涉及違法違規內容，會報告公安機關和監管部門進行相關處理。另一機構人士則直言，“因為找不到騙子就認準支付機構，且死磕支付機構的，我覺得都屬於惡意投訴。如果真被騙了，那就報警或者打官司，而不是想著大吵大鬧或者堵門之類的措施。”
在麻袋研究院高級研究員蘇筱芮看來，判斷是否為惡意投訴，一是要看真實性，需要核實消費者的身份是否真實、提交的材料是否真實、發起投訴的意願是否真實等；二是團體性，犯罪分子要實施犯罪，勢必會在短期內糾集受損人以壯大規模，如發現短期內有密集的、行為特徵非常類似的投訴，則需要保持高度警惕。
“惡意投訴一直都存在，特別是某些平臺還以此要挾行業機構，從而賺取利益。支付機構在接到消費者投訴後，應對其投訴進行有效識別，如是否是消費者親身經歷的支付行為，是否對消費者真正造成了損害，消費者自身是否有過不當消費行為等。”在易觀金融行業資深分析師王蓬博看來，不應以投訴量來判斷支付機構是否更加合規，而是要以真實投訴率為基礎，做出判斷。
應對惡意投訴，支付機構又該注意哪些問題？蘇筱芮建議，機構需要加強與消費者之間的溝通，在日常做好用戶教育，明晰投訴渠道、投訴流程、爭議解決方式等；同時加強對用戶的普法工作，對犯罪團伙洩露個人隱私、從事違法犯罪之實予以揭露，充分提示消費者可能面臨的風險。
此外，“打鐵還需自身硬”，支付機構也需日常做好自身合規管理工作，從源頭上積極遵守監管規定，針對用戶投訴集中的領域抓緊整改，從而避免給不法分子“鑽空子”。
監管將加強線索研判
值得關注的是，針對惡意投訴行為，監管方也開始警惕。一接近監管人士告訴北京商報記者，自2019年以來，其收到的有關支付機構的投訴激增，不少涉及到第三方支付機構違規為非法業務提供支付通道，在他看來，針對這類投訴應加以識別，對於有效投訴及時處理，而對惡意投訴行為也將加大力度打擊。
同時，央行上海總部也明確，將加大支付、法律、消保等部門間的協調，加強對相關線索和材料的研判分析，繼續做好對投訴和舉報實施分類處理等工作，積極配合公安部門加大對職業投訴人等違法犯罪行為的打擊力度。
“在面臨合法權益遭受侵害時，消費者應理性維權，以合法合理的途徑向監管部門反映訴求，切不可通過纏訴、重複惡意投訴等非理性維權方式反映訴求，保護自身和他人的合法權益。” 央行上海總部有關負責人表示。
北京商報記者 孟凡霞 劉四紅
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