福州日報見習記者 賴志昌
“線上買菜購物，方便又快捷！”因為疫情的緣故，市民張女士如今已經習慣了通過“盒馬”“永輝生活”等APP“搶菜”下單。疫情之下，宅在家中的消費者們紛紛轉向線上消費，助推生鮮電商平臺迅速火爆起來。但用戶激增、訂單暴漲，讓行業迎來新風口的同時，也帶給平臺前所未有的挑戰與考驗。
用戶激增 訂單迅猛增長
“上個月平均每天工作近12小時，訂單量比往常多出兩三倍。”春節以來，盒馬鮮生恆力博納店配送員鄭勇前，每天穿梭於福州的大街小巷，為市民配送食材等商品，忙得有些喘不過氣。
超乎尋常忙碌的背後，是市民消費方式向線上大遷移的轉變，以往不溫不火的生鮮電商平臺也就此迎來了“春天”。
“單是2月份，‘盒馬’APP本地用戶下載量就增加了30%，這些用戶又很快轉化為下單用戶。這樣大幅上漲的消費需求是我們始料未及的。”盒馬鮮生福建市場運營負責人曹怡介紹說，疫情期間，線上訂單成了門店銷售的絕對大頭，線上營收飆升至總營收的90%。
線上生意火爆到啥程度？“為了搶單，一些市民凌晨還在線上平臺排隊下單。”曹怡說。
“永輝生活”APP的註冊量也節節攀升。據永輝超市相關負責人介紹，疫情期間“永輝生活”APP最高一天訪問量達40多萬人次，有12萬用戶下單。2月份永輝線上商品銷量環比增加了5倍，營收環比增加了4倍。
京東到家福州地區相關負責人則告訴記者，今年2月上半月，京東到家在福州地區銷售額同比增長了3倍。
運力吃緊 帶來全新挑戰
隨著用戶激增，訂單猛增，生鮮電商們也迎來了前所未有的新挑戰。疫情之下，考驗的不僅是電商平臺供應鏈、配送，還有物流、人員服務等諸多環節。
“人員緊缺、運力不夠是我們面臨的最大難題。”曹怡說，疫情期間，儘管數百名一線配送員馬不停蹄送貨，但仍無法滿足顧客源源不斷的需求，一度出現超時、延時現象，他們只好將原來的“30分鐘到家”配送時效調整為“半天到達”，並採取限單等措施。“為保障供應與服務質量，我們門店的後勤、管理人員也參與進來，幫忙揀貨。”
不單是盒馬，永輝超市也遭遇了同樣的難題。永輝超市相關負責人告訴記者，為彌補運力不足，他們積極鼓勵員工復工，還招募了大量短期員工。
“我們還利用大數據智能分析，給商家進貨品類和備貨數量建議，幫助商家降低生鮮損耗。”京東到家福州區域相關負責人介紹說，疫情之下，訂單量的暴漲短期內給平臺、平臺商家和配送環節都帶來了較大壓力，但隨著疫情趨於平穩，目前已恢復正常水平。
行業迎來新風口
堅持“服務為王”
開通直播，帶網友探店購物、互動……最近這段時間，永輝超市福州線上運營翁夢輝又多了一重新身份——男主播。翁夢輝介紹，從2月中旬到3月初，永輝福州在線上共直播12場，最高點擊量達10萬人次，點贊數超3萬次。“線上直播在超市與顧客間架起了一座新橋樑，通過線上導流也進一步促進了‘永輝生活’線上銷售的增量。”永輝超市相關負責人表示，未來將實現直播常態化，作為現有營銷方式的補充，以吸引不同年齡層的顧客消費。
疫情之下，傳統的零售商超遭遇前所未有的打擊，永輝卻在這次危機中經受住了“大考驗”。“這得益於永輝多年來對‘永輝生活’等數字化平臺的建設，以及自我構建的倉儲、物流等完備體系，面對危機得以快速反應。”該負責人告訴記者，面對日趨激烈的競爭，未來永輝將積極探索小型社區業態，提升服務範圍，加強數字化轉型，推動線下門店數字化改造，促進線上線下融合發展，構建全域的購物新體驗。
京東到家福州區域相關負責人分析，對零售行業來說，疫情期間用戶消費習慣的養成將加快零售企業“全渠道”的發展速度，未來傳統零售企業將更加註重線上渠道開拓。
“這場疫情也讓人們‘被迫’體驗生鮮電商，平臺加速吸引用戶、培育新的消費習慣。”福建省電子商務促進會執行會長李聰表示，疫情將進一步“倒逼”傳統零售平臺加強線上線下融合發展，提高抗風險和盈利能力，短期內生鮮電商市場增長態勢還將持續，隨著疫情消退，行業競爭仍將升溫，但從長遠來看，平臺仍需堅持“服務為王”，進一步重視客戶服務體驗與商品質量的保障。
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