“你有沒有男朋友？”
“不想回答這個問題，給您拜個早年，趕緊來取您的包裹吧。”
年初，一段網友和智能客服的對話引來圍觀。不過，圍繞智能客服的討論，更多的往往還是遭遇“智障客服”吐槽。
智能客服帶來的新鮮勁很快就會過去。因為不管是售前、售後場景，還是網頁、電話、公眾號等渠道，智能客服產業正從四面八方而來，加速融入我們的日常。
爭奪百億市場
找到商業機遇或尋求行業變革的前提，是發現痛點。傳統客服行業的問題顯而易見。
首先是C端，入口少、響應慢、服務體驗不佳是常見問題。打不進電話或者問題得不到解決的焦灼，也是許多消費者的切身體驗。與此同時，C端用戶需求，恰是產業互聯網生態的邏輯起點。
在B端，客服中心重複問題多、效果難以把控、客服人員培訓成本高等問題也十分突出。更進一步，如何基於客戶服務增值，實現發現問題甚至營銷獲客的目標，也成為企業開始考量的訴求。
C端要客戶體驗，B端要降本提效，傳統客戶服務已經和客戶需求升級形成衝突。而矛盾之下，即是一個百億規模的存量市場。
“智能客服目前總體上是存量市場，許多企業是基於替換需求購買服務。”網易七魚總經理段毓錚告訴億歐。
這一存量市場由呼叫中心和在線客服兩部分組成。據鯨準研究院測算，呼叫中心市場共計有60-100億的市場規模，在線客服領域共計有 40-50億市場規模。僅著眼於存量，智能客服就有著100-150億人民幣的體量。
相比美國，中國的企業級SaaS市場仍然處於發展初期。智能客服更是處於低滲透率階段，存在較多機會。
著眼於百億規模藍海，各路玩家紛紛入場。按照產品形態劃分，智能客服的玩家主要為雲客服廠商和客服機器人廠商。互聯網下半場自然少不了移動互聯網時代的巨頭，不願錯過SaaS機遇的巨頭們也紛紛基於生態優勢，切入智能客服賽道。
雲客服廠商以環信、快商通、智齒科技為代表，客服機器人細分賽道有小i機器人這樣的老牌玩家，也有硅基智能這樣的年輕選手。
在互聯網巨頭陣營中，網易七魚的智能客服業務可圈可點。據網易七魚總經理段毓錚介紹，在鼎盛時期，網易每年孵化的產品高達一百多個，且都需要服務體系。起初在市面上沒有看到稱心的產品，網易便以滿足自身需求為初衷成立了網易七魚。待業務成熟後，網易七魚才開始尋找商業化機會。
何以智能？何以“智障”？
多數受訪的業務負責人對智能客服的概念有著高度共識——不是機器人，也不是雲服務形態，智能客服意味著用智能化手段改造整個傳統客服體系。
具體到技術手段，智能客服的“智能”主要由雲計算和人工智能這兩項新一代信息技術構成。
智能客服多采用SaaS（軟件即服務）的交付方式，SaaS也是雲計算的一種服務方式。藉助這一方式，用戶直接通過互聯網按需購買軟件服務，能夠有效降低開發和運維成本，並實現持續快速的升級迭代。
再說AI技術。作為一項顛覆性技術，AI技術本身具有普適性特點，用科學家吳恩達的話來說：人工智能是一項通用技術，將改變每個行業。智能客服不僅是AI技術的應用高地，更為NLP（自然語言處理）技術提供了絕佳的應用場景。
AI產業熱也成為智能客服賽道的催化要素。AI風口出現在2016年左右，許多應用AI技術的機器人客服企業登場。此後，百度、阿里、騰訊等巨頭也先後在智能客服賽道落下棋子。
有黑科技加持，為何智能客服卻頻頻遭遇”智障”吐槽？
”它就是不夠智能。“ ”這是事實。“多數受訪企業負責人直言，受制於NLP等技術瓶頸，現階段智能客服的智能化程度確實有待提升。
“C端用戶體驗的好壞不僅僅受技術水平的影響。”智齒科技聯合創始人龍中武認為，一方面，消費者的使用習慣還沒有完全被培養可能會導致較低評價，另一方面，B端用戶可能會綜合考慮自己的投入產出比，對用戶體驗有一定妥協，而作為解決方案提供的服務商，應該考慮的是基於行業最大限度的提升客戶體驗。
環信創始人劉俊彥表示，部分B端客戶也會有不合理預期，企業需要在市場培育、銷售、售前、交付實施等多個環節協助企業建立對智能產品的正確認知。他也指出：行業內的認知偏差，往往是源於“行業還沒有達到大規模應用的階段”。
在技術允許的範圍內改善體驗，是很容易達成的共識。快商通執行董事劉曉葳援引了公司的服務案例並指出，人工智能服務於客服體系是重點在人機交互。需要拓寬視野來看智能客服的邊界，從業務出發改善用戶體驗其實也可以從細微處著手，比如利用聲音合成技術美化客服機器人的聲音。
在硅基智能創始人司馬華鵬看來，更高效的人機耦合不僅是智能客服的服務方向，也是改善用戶體驗的突破口。在語音對話中，簡單的開場白可以由機器人負責，關鍵部分則交給真人客服。“讓人迴歸人的價值，讓數字員工更大程度上扮演好協助的角色。”
產品？市場策略？智能客服賽道拼什麼
數字化程度和企業市場教育程度不高，付費意願有待激活，大型企業的定製化訴求……作為企業服務市場的一部分，智能客服賽道也要適應國內的B2B產業環境。
不過，億歐和受訪企業溝通的過程中發現：B端客戶的教育問題，已經不再是阻礙因素。
劉俊彥觀察到，就文字客服機器人而言，從去年開始就能看到明顯變化。企業不再盲信算法優勢，許多小客戶也非常樂意試用產品。龍中武觀察到，對比四五年前，客戶不再懷疑智能客服產品能否解決問題。而是開始問：能解決多少，邊界在哪裡？
產品能在多大程度上解決問題並創造價值？這個問題也拋給了賽道內的每一個選手。
相比移動互聯網時代的消費者，B端客戶的決策模式更為理性，轉換門檻更高。與此同時，作為業務垂直應用，渠道、客戶、資源等競爭指標交織，智能客服領域呈現更為複雜的競爭邏輯。
產品是客服 SaaS 企業競爭的核心。一些業內人士指出，智能客服行業已出現嚴重的產品同質化。不過，在多家受訪的業務負責人看來，智能客服產品的價值實現仍然有較大差異。
小i機器人高級副總裁許弋亞表示，現階段的產品同質化是偽命題。產品否同質化，應當看客戶最終的選擇。比如，微軟之所以能夠佔據高市場份額，是因為它確實提供了有差異的價值。
網易七魚想要打破“表面的同質化”，並希望能夠向客戶傳遞這一信息，讓客戶感受到差異化的價值。段毓錚表示，“更高的產品價值才是遷移壁壘的本質。”
產品是一方面，在賽道內拔得頭籌也離不開有效的市場策略。受訪者大致在一下幾個方面形成共識：
一、業務聚焦，選取少量行業沉澱。
智齒科技一開始就選定電商和教育“精耕細作”，輸出有針對性的解決方案。龍中武指出，在企業資源有限的情況下，尤其應當優先選擇少量行業。
近年來，網易七魚在業務細分的選擇上具有顯著的特徵，電商、教育、政務、企業內部服務是其發力的主要領域。立足於網易的電商生態並對外服務，網易七魚的電商業務比重高達30%。
作為業務垂直型SaaS，智能客服賽道要求企業對垂直行業形成充分的理解。劉俊彥表示，自己原來覺得互聯網背景的企業能夠很容易勝出，結果“業務做得越久，越對深耕行業多年的所謂傳統企業有敬畏。”
除了行業理解，以行業知識圖譜為代表的數據沉澱，也能成為先發企業的重要優勢。許弋亞認為，自己所在的客服機器人賽道原本是勞動力密集產業，如今已經變成了知識密集型產業。“在智能客服行業建立競爭優勢，核心是知識的積累。”
二、利用標杆客戶的燈塔效應，積累品牌溢價。
大客戶往往有著較為強硬的本地部署需求，難以充分發揮SaaS模式優勢。再加上毛利不高，許多注重產品化的企業並不願意服務大客戶。不過打造標杆客戶案例的好處也有很多，比如能夠幫戶企業打響品牌，進而積累溢價。
小i機器人在金融領域沉澱的同時，積累了招商銀行這樣的頭部客戶案例，就非常有利於提升業內知名度。“從頭部做起，中型企業會逐步認識到AI的重要性。”在許弋亞看來，從大客戶做起，也符合行業特點。
三、針對中小企業，堅持SaaS服務模式。
針對中小企業提供標準化雲SaaS產品，能有效發揮商業模式優勢，不少企業已經嚐到了甜頭。
相比傳統行業，近幾年，SaaS模式不僅表現出較高的複合增長率，更有著優異的投資回報率。據段毓錚介紹，網易七魚絕大部分客戶為中小型企業，標準化產品能夠滿足大部分訴求。
四、通過營銷等賣點挖掘價值。
更高的價值是產業互聯網撬動傳統行業的內在邏輯，智能客服賽道亦然。客服領域長期存在業務線索型客服訴求，不少企業將營銷視作機會點。
快商通就較早轉換思路，將營銷智能化作為產品核心價值。劉曉葳說：“To B產品可以簡單分成兩類，幫企業賺錢和幫企業省錢，賺錢的視角永遠比省錢的視角更吸引人。我們朝著更好的營銷發力。售後的故事則交給大的客服中心。”把最重要的引擎做好，並輸出智能接口的能力，這也是快商通目前的重要考量。
此外，也有企業通過組合產品的方式建立優勢。劉俊彥認為，市場上許多甲方項目招標，標的往往包含客服軟件和智能機器人，需要從基礎客服軟件到客服軟件智能化升級的整體解決方案。在兩類產品都沒有短板的前提下，既做客服軟件又做智能機器人產品能夠為其帶來優勢。
龍中武則認為，客戶為了避免流程互通等問題傾向於綜合性服務方案，業內可以提供完整的客服營銷方案的公司卻並不多見。因此，智齒科技產品方案的高度完整性可以構成競爭優勢。
疫情催化，價值凸顯
風險往往是結構性的。對於新業態而言，新冠疫情下，有著更高的概率轉危為機。正如納西姆·尼古拉斯·塔勒布在《黑天鵝》一書中提出的觀點：危機往往為新的商業模式帶來突破性機會。
從受訪企業來看，智能客服賽道確實能夠感受到一定程度的利好。
司馬華鵬表示，疫情期間，企業對非接觸營銷產品的需求更為迫切。“在線營銷去年還是概念，今年全民在家營銷，目前來看，Q1Q2業績仍然比較積極。”
龍中武表示，回款週期延長和不能與客戶當面溝通是較為突出的問題。不過，Q1大致能完成目標，Q2可能受影響，考慮到下半年可能反彈，年度目標仍有望實現。
主要服務大客戶的小i機器人，感受到了由疫情和宏觀經濟帶來的市場不確定性。許弋亞認為，面臨挑戰，企業需要在提高敏捷性的同時，以客戶為中心，堅持持續創新，投入200%的努力“活下去”。
多數智能客服企業能明顯感受到餐飲等線下業務受到的負面影響。不過，電商、在線教育等領域流量激增下，企業也可以在這些領域“找補”。
值得一提的是，智能客服企業受疫情衝擊的程度，也和自身的數字化能力有關。
從做B端業務的第一天開始，網易七魚就十分注重線上營銷。疫情期間，通過不斷增加線上觸點，使得原有的獲客方式仍能維持較好的運轉。據司馬華鵬介紹，硅基智能也一直以線上渠道為主要的獲客途徑。
揭開天花板，用確定性迎接不確定性
智能客服賽道的誕生基礎，是其需求替代與升級價值。在疫情中迎來利好，也是基於價值凸顯。可以肯定的是，未來智能客服賽道主線仍然是尋求更大程度的價值實現。具體而言，企業可以從強化自身優勢，橫向業務拓展，以及價值增值三個方面發力。
在強化自身優勢方面，專注人機交互的硅基智能，將重點藉助多模態識別能力，提升服務質量。“文字是歷史中間態，語音包含更高維度的信息，我們認為多模態是行業未來的趨勢。“司馬華鵬告訴億歐。
疫情期間，客戶對音視頻能力的需求激增，也讓環信更加堅定地基於底層通信能力優勢，發力音視頻產品服務。
在許多企業看來，沿著行業縱向深耕、跨行業橫向拓展是打破天花板的重要方式。前者的打法是在行業需求鏈上提供整體解決方案，後者則是豐富領域知識庫。劉曉葳強調，公司在擴展業務的時候，會優先選擇和現有業務契合度較高的領域。
在業務增值方面，營銷機會一直有較大的聲量。不過，劉俊彥對此不是非常樂觀：絕大部分企業的客服部門本質上是成本中心，如果不伴隨著相應的企業組織架構變革，客服部門成為利潤中心的目標任重而道遠。
產業互聯網是未來十年國內經濟發展的確定性主線。業內人士認為，僅提升數字化程度就能帶來大幅度效率提升的企業和服務，將最早吃到產業互聯網紅利。作為技術產業化的重要組成部分，智能客服賽道與這一宏觀邏輯完美耦合。
關於智能客服的大趨勢，全球範圍內SaaS服務的高景氣度也有助於行業提振信心。2018年，美國的獨角獸企業有110家，30家從事企業服務的。據Gartner預測，2020年全球共有公市場服務規模將增加到約3800 億美元，SaaS市場規模約760億美元。
SaaS商業模式本身決定了，其不會像To C 市場一樣，出現爆發式增長。具體到智能客服賽道，雖然不在“快車道”，但國內的智能客服產業已然在經濟發展的主航道上加速演變。
特別感謝：多位業內資深人士同億歐分享了豐富的行業觀點和案例，並在本文撰寫的過程中給予大力支持。特別緻謝（排名不分先後）：
網易七魚總經理段毓錚、智齒科技聯合創始人龍中武、環信創始人劉俊彥、快商通執行董事劉曉葳、硅基智能創始人司馬華鵬、小i機器人高級副總裁許弋亞。
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