疫情期間，一度面臨尷尬的生鮮電商迎來曙光，但在半夜搶菜、預約爆滿等現象下，配送時間、購物體驗帶來了新的考驗。近日，據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，去年以來累計收到數百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，其中以每日優鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網、天天果園等8家平臺居多。其中中糧我買網、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網平臺均獲“不建議下單”評級。 揚子晚報/紫牛新聞記者 範曉林 實習生 張欣媛 文/ 視頻拍攝
誤下近萬商品，為啥不讓退款？
苗先生去年9月12日傍晚在“順豐優選”上因為誤操作，無意間付了一筆9976元的款，隨後聯繫到該順豐優選客服，經溝通了解後無法聯繫到賣家，需要提供訂單號，商家訂單號，苗先生都一五一十配合客服，隨後平臺說要提供收貨人姓名，當時因為苗先生是掃描二維碼付款，無法提供收貨人姓名，因此無法取消申請退款。苗先生認為該平臺存在欺詐，自己付的款為什麼不能申請退款，即使不能夠提供收貨人姓名，也不能阻止付款人申請退款。據“電數寶”顯示，2019年度“順豐優選”共獲得7次消費評級，均獲“不建議下單”評級。
粥味道不對頭，退貨卻遭“電話恐嚇”？
開店做生意的張先生去年9月24日收到在“美菜網”上買到晨之味的南瓜粥、黑米粥、小米粥。11月6日，張先生喝粥後，發現粥變質，味道發臭，後找了美菜網銷售人員，對方表示粥屬於生鮮產品，已經過了24小時的生鮮售後時間，產品上標明的是保質期6個月。隨後找了美菜客服，美菜客服表示可以幫助退貨退款，並於11月7日派送貨員上門取件，送貨員說退只能退剩下的，其他事情都不管。然後張先生就通知美菜網人員不要取件了。隨後1小時左右美菜網銷售人員到張先生的店裡說狠話，讓他的店別再經營了，張先生的店裡因為裝了攝像頭，隨後打電話給美菜網，結果美菜網到下午回覆說區域經理會過來，哪知道不久，美菜網人員再次打電話對張先生進行言語攻擊。據“電數寶”顯示，2019年度“美菜網”共獲得14次消費評級，9次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級，2次獲“建議下單”評級。
牛排疑“臨期”，售後退貨遭拒
金女士在“中糧我買網”上購買了中糧安至選牛排共8塊，收到商品後，留意到其中兩塊西冷牛排和一塊菲力的生產日期，按冷凍肉保質期12個月來算，牛排已過期或臨近保質期，於是要求退貨，客服同意退貨，說3天內會有人上門來取，過了兩天，又打電話說不能退貨了，回覆稱，保質期是按照分裝日期來定的。但金女士認為，產品頁面只標註了保質期360天，卻未註明有生產日期和分裝日期一說。對此，“中糧我買網”反饋稱：用戶所購商品原料保質期為24個月，商品未臨期，因生鮮商品特殊性，公司無法滿足退貨要求。據“電數寶”顯示，2019年度“中糧我買網”共獲得15次消費評級，13次獲“不建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級。
專家：生鮮不“鮮”，呼喚物流跟上步伐
網經社電子商務研究中心主任曹磊認為，生鮮電商暴露的上述問題以及消費投訴問題，只要原因是盲目擴張太快，導致產品質量把控缺位和售後服務跟不上所致。曹磊進而指出，生鮮電商主要面臨的難題來自於兩方面：一是多級批發商鏈條導致毛利低，無法形成規模效應；二是自建冷鏈倉成本高，用第三方食品安全又難以保障。
中國物流學會特約研究員解筱文認為，生鮮物流中存在的生鮮不“鮮”、用戶體驗不佳等諸多問題，說明目前生鮮物流還處於粗放發展階段，已經跟不上市場發展的需求。解筱文指出，相對於傳統電商物流而言，生鮮物流對整個供應鏈的生產、儲存、運輸、銷售等環境要求較高，但目前的保鮮、冷藏運輸載體及全程物流體系並不完善，不能全程完善支撐，尤其受制城市交通擁堵、臨時性限行等情況，對即時配送帶來較大考驗。生鮮物流企業相對於傳統的快遞物流企業而言，還存在有小、散、弱等現實問題，亟待規模化、集約化、專業化發展。總之，現階段是生鮮電商市場對物流業的倒逼，需要一個不斷優化完善、逐步提升的過程。
網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒消費者，在購買生鮮、食品、急需物品時，應儘量避開購買高峰期，並且瞭解發貨時間和大致的物流時間。同時，《電商法》中要求，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。因此，生鮮電商平臺應當加快提高物流配送時效。
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