疫情期间，一度面临尴尬的生鲜电商迎来曙光，但在半夜抢菜、预约爆满等现象下，配送时间、购物体验带来了新的考验。近日，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，去年以来累计收到数百起对生鲜电商平台的用户投诉，其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、天天果园等8家平台居多。其中中粮我买网、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网平台均获“不建议下单”评级。 扬子晚报/紫牛新闻记者 范晓林 实习生 张欣媛 文/ 视频拍摄
误下近万商品，为啥不让退款？
苗先生去年9月12日傍晚在“顺丰优选”上因为误操作，无意间付了一笔9976元的款，随后联系到该顺丰优选客服，经沟通了解后无法联系到卖家，需要提供订单号，商家订单号，苗先生都一五一十配合客服，随后平台说要提供收货人姓名，当时因为苗先生是扫描二维码付款，无法提供收货人姓名，因此无法取消申请退款。苗先生认为该平台存在欺诈，自己付的款为什么不能申请退款，即使不能够提供收货人姓名，也不能阻止付款人申请退款。据“电数宝”显示，2019年度“顺丰优选”共获得7次消费评级，均获“不建议下单”评级。
粥味道不对头，退货却遭“电话恐吓”？
开店做生意的张先生去年9月24日收到在“美菜网”上买到晨之味的南瓜粥、黑米粥、小米粥。11月6日，张先生喝粥后，发现粥变质，味道发臭，后找了美菜网销售人员，对方表示粥属于生鲜产品，已经过了24小时的生鲜售后时间，产品上标明的是保质期6个月。随后找了美菜客服，美菜客服表示可以帮助退货退款，并于11月7日派送货员上门取件，送货员说退只能退剩下的，其他事情都不管。然后张先生就通知美菜网人员不要取件了。随后1小时左右美菜网销售人员到张先生的店里说狠话，让他的店别再经营了，张先生的店里因为装了摄像头，随后打电话给美菜网，结果美菜网到下午回复说区域经理会过来，哪知道不久，美菜网人员再次打电话对张先生进行言语攻击。据“电数宝”显示，2019年度“美菜网”共获得14次消费评级，9次获“不建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级，2次获“建议下单”评级。
牛排疑“临期”，售后退货遭拒
金女士在“中粮我买网”上购买了中粮安至选牛排共8块，收到商品后，留意到其中两块西冷牛排和一块菲力的生产日期，按冷冻肉保质期12个月来算，牛排已过期或临近保质期，于是要求退货，客服同意退货，说3天内会有人上门来取，过了两天，又打电话说不能退货了，回复称，保质期是按照分装日期来定的。但金女士认为，产品页面只标注了保质期360天，却未注明有生产日期和分装日期一说。对此，“中粮我买网”反馈称：用户所购商品原料保质期为24个月，商品未临期，因生鲜商品特殊性，公司无法满足退货要求。据“电数宝”显示，2019年度“中粮我买网”共获得15次消费评级，13次获“不建议下单”评级，2次获“谨慎下单”评级。
专家：生鲜不“鲜”，呼唤物流跟上步伐
网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，生鲜电商暴露的上述问题以及消费投诉问题，只要原因是盲目扩张太快，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。曹磊进而指出，生鲜电商主要面临的难题来自于两方面：一是多级批发商链条导致毛利低，无法形成规模效应；二是自建冷链仓成本高，用第三方食品安全又难以保障。
中国物流学会特约研究员解筱文认为，生鲜物流中存在的生鲜不“鲜”、用户体验不佳等诸多问题，说明目前生鲜物流还处于粗放发展阶段，已经跟不上市场发展的需求。解筱文指出，相对于传统电商物流而言，生鲜物流对整个供应链的生产、储存、运输、销售等环境要求较高，但目前的保鲜、冷藏运输载体及全程物流体系并不完善，不能全程完善支撑，尤其受制城市交通拥堵、临时性限行等情况，对即时配送带来较大考验。生鲜物流企业相对于传统的快递物流企业而言，还存在有小、散、弱等现实问题，亟待规模化、集约化、专业化发展。总之，现阶段是生鲜电商市场对物流业的倒逼，需要一个不断优化完善、逐步提升的过程。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒消费者，在购买生鲜、食品、急需物品时，应尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。同时，《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效。
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