“在中國，當諮詢各種各樣的客戶服務時，他們不相關或不相關的回答，如果是面對面的，人們會想追上去打，但這種客戶服務實在是效率太低了。”
滴滴前一陣，又出了一次事故。樂清一名漂亮的年輕女孩被一名滴滴司機強姦、殺害並拋棄。
這與空姐事件後不久發生的惡性事件是一樣的。
一個共享的搭便車平臺本可以給無數人帶來便利，但由於人渣的存在和平臺的缺失，它被妖魔化了。滴滴出行的暫停和整改是不可避免地，能否再次啟動還不得而知。
人渣的存在不可避免。當犯罪已經開始發生時，救援就成了最重要的一環。雖然滴滴順豐經歷了空姐事件，但從樂清事件客服的日常回復中可以看出，其內部對這類事件的關注和培訓是完全不夠的，其客服接待人員也缺乏警惕和善意。面對可能危及生命的諮詢，政府亦採用拖延、推諉、太極等方法處理普通顧問，最終自動放棄，並希望事件不會導致最壞的結果。
中國常規客戶服務的經典呈現
如果沒有最終不可接受的後果，滴滴平臺客戶服務人員這次的回應可以說是中國客戶服務管理的經典和完美呈現。
看到這些客戶服務回應，許多人應該有同樣的感覺：這是與客戶服務的日常接觸。
由此可見，滴滴平臺對客服人員的培訓很好，客服人員也學得很好，學到了精髓。
首先，你似乎急於給出你的意見：我建議你打電話給警察，並保證如果警察立案，我們會全力配合。
當顧客說他們已經報警，警察需要車牌號碼時，他們給了大殺手：為了保護隱私，我無權提供，我需要向上級報告，告訴你可能需要一個小時。(這個程序並不陌生，是嗎？誰是他的上司，他什麼時候出現，誰知道，先等等。也許一小時後，顧客的問題將不復存在，或者顧客將會忘記。)
我很好奇：滴滴平臺的車牌號有多少隱私？
我沒想到這位顧客如此耐心，還能堅持一個小時(顧客服務心理很瘋狂：但我沒有給上級任何反饋)，所以請讓顧客放心。這次我會給你優先權，加快和緊急治療，請再等一個小時。(旁白：我不相信你能再等一個小時。)
讓客戶再等一個小時，客戶一般都接受不了，就會轉化問題。能不能把你客服的直線電話或者你上級處理該問題的人員聯繫方式給到我，我們直接聯繫？
哎呀，你不要急，我們上級人員會主動聯繫你的，你隨時準備接聽電話。(旁白：開玩笑，我這樣拖拉推的不就是想讓你放棄嗎，你要是直接聯繫我了，我當面怎麼回覆你。聯繫我上級？那更不可能，我這個月的績效考評還想不想要了。
在我們的日常事件中，極端事件畢竟是少數。我們覺得這種中國客戶服務常規問題並沒有引起太多矛盾。然而，事實上，只要我們與周圍的人溝通，有多少人不為這些例行的客戶服務而生氣？
比方說一個大家都知道的簡單例子吧：一個公民在非工作日從自動取款機取錢，他的卡被吞掉了，他打電話給客服，客服把他推開，說他會把錢反饋給相關部門人員處理，這可能需要在下班後24小時處理。原因很高調，非工作日，沒有核實，會按流程處理等等。不管怎樣，我很抱歉。我不能馬上來處理這件事。
聰明的大家最終得出結論，他們告訴客服，自動取款機會提取更多的錢，吐出更多的錢。結果，客服在幾分鐘內派人處理了這件事。
歸根結底，它不涉及自身利益。
語音客服，是現代人非常重要的交流手段，提高客服溝通質量，是現在非常要緊現在要做的事情，希望客服更加專業話並能真正解決大家的問題。
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