近日，網經社通過對“網易嚴選”2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析，公佈了“2019年網易嚴選消費評級數據”、年度投訴數據及典型案例。
01、消費評級數據出爐 “網易嚴選”年度數據披露
榜單依據運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數據出爐，共計117家投訴量“規上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選於3.15消費者權益日前夕例行發佈的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，並公開披露給媒體及有關部門。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數據披露及典型案例解讀，今天發佈的是“網易嚴選”評級數據。據“電數寶”顯示，2019年度“網易嚴選”共獲得18次消費評級，均獲“建議下單”評級。
02、“網易嚴選”年度投訴數據
投訴地區分佈
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“網易嚴選”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、北京市、浙江省、江蘇省、上海市、四川省、安徽省、山東省、河南省、遼寧省。
投訴性別及金額分佈
據“電數寶”顯示，在投訴“網易嚴選”的用戶中，男性佔比53.102%，女性佔比44.。898%。另外，用戶投訴“網易嚴選”的消費金額在100-500元區間和0-100元區間的佔比較多，分別為36.735%、20.408%。
03、典型案例披露
此外，據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“網易嚴選”存在退換貨難、商品質量、霸王條款等問題。
【案例一】“網易嚴選”商品久未發貨 售後退貨遭拒 回覆：已協商處理
李先生於2019年5月30日在“網易嚴選”購買茶葉、粽子、鴨蛋、紅豆薏米粉普通成品包裝禮包，訂單號為82919983。
但是在5月31日只有茶葉發貨了，其他的產品由在線客服告知倉庫暫無貨，需要幾天才能發貨，考慮週末6月1日送禮來不及，在線客服建議直接取消訂單，於是記錄聯繫專員處理讓我等電話客服，5月31日下午電話客服說明倉庫問題，暫時無法確定幾時發貨，我遂要求直接退部分貨款（鴨蛋、粽子、紅豆薏米粉），電話客戶卻明確說明倉庫無法退貨，堅持要發貨，6月1日下午，電話客服告知同樣處理意見（無法取消發貨，執意要發貨），同時提醒我不是商品問題不能拒收，緊接著客戶端提示鴨蛋與紅豆薏米粉發貨。
接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易嚴選”發來反饋稱：此投訴嚴選已聯繫用戶協商處理。
【案例二】下單商品現質量問題 “網易嚴選”因退款原因遭拒 回覆：已協商處理
2019年11月3日，李女士在“網易嚴選”app購買女鞋一雙，收到貨後發現異味極大，於是便在平臺申請退款，網易嚴選以因寫質量問題為由拒絕退款，要求李女士改為個人原因，後與在線客服聯繫協商無果。李女士認為，產品存在味道是否是質量問題，應該看是什麼味道，一雙鞋子如果有皮革味道屬於正常，但如果有化工類的刺鼻異味且濃度極高，應該屬於質量問題。如果該產品確實如客服所說通過了質檢，那麼應該解釋出現此異味的原因，以及提供質檢報告，那麼她接受修改為個人原因，如果不能提供，請網易嚴選按照質量問題進行退貨。對此，網易嚴選表示已經安排專員致電李女士協商處理。
網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，商品質量是電商大促期間消費者投訴最多的問題之一。由於電商賣家多、商品品類多、渠道來源繁雜，尤其商品質量管控較難情況下，不少商家渾水摸魚，給商品質量降檔次，出現商品質量和服務參差不齊的現象。另一方面，消費者越來越追求網購的"性價比"，單一的價格優勢已經不能滿足消費者的需求，商家只有在重視質量的前提下擁有價格優勢，才能在激烈的市場競爭中獲得立足之本。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網、美菜網、轉轉、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網、萬表網、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網、金鷹購、H&M官網、健客網、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網、優信、閒魚、天貓、環球捕手、交易貓、一品威客、雜誌雲、vans、中國藝術網、花點時間、順豐優選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網、酒仙網、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
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