新冠肺炎疫情發生以來，極短時間內巨量信息魚龍混雜、撲朔迷離，攪動著人們心理“過山車”般的不安、焦慮和恐慌，引發了非常廣泛的“信息疫情”，不少“信息零免疫力人群”都中了招。
近日，多則謠言貼刷屏。圖為中國互聯網聯合闢謠平臺疫情防控闢謠專區截圖。
什麼是信息疫情？
信息疫情就是指在網絡世界裡充斥著形形色色、數量飽和的真假信息，當人們真正需要信息的幫助，主動進行信息查詢時，可能會被一些虛假錯誤的信息“衝昏”頭腦，亂了手腳；而當人們並不立刻需要信息幫助，只是進行常規信息瀏覽，“刷手機”“敲鍵盤”時，也很可能會被一些不良信息“遮蔽”雙眼，混淆是非。
疫情謠言小到誤導群眾，大到破壞防疫戰局。準確分析如何避免人們道聽途說、輕信謠言受蠱惑、以訛傳訛，對於今後社會應急管理有很好的借鑑意義。那麼，為什麼應急時期謠言更易甚囂塵上？
原因一
人們在應急時期信息負面偏向更為強烈
信息負面偏向特指人們相對更容易受到負面信息的影響，更敏感和重視身邊接觸到的負面信息。這在特殊應急時期表現得更為突出。
雖然很多時候這些信息在事後看起來非常離譜甚至荒謬，但人們在當時或許是主動、或許是在裹挾之下信以為真。在現代風險社會，無處不在的、隱蔽的、潛藏的風險已經超出一般個體理性計算的能力，或者個體無法付出太多的精力應對非直觀的、變形化的風險。在認知資源、信息加工有限的情況下，出於對利益可能受到損失的擔憂，個體對於負面信息的關注勝過正面信息。用日常語言加以形容就是，在“雪上加霜”和“錦上添花”之間，個體優先的行為策略是避免前者，而後再是追求後者，即首先“避害”，其次“趨利”。
從生存利益最大化的角度而言，在與外界互動中“壞”的負面信息往往比“好”的正面信息具有更鮮明、更強大和更緊急的警示價值，前者往往發揮出受人青睞、追捧的“診斷”依據，更容易展示出提醒功能，激發人們的注意力，促進人們願意更加精細化加工這些信息，採取謹小慎微的防禦心態來保護自己利益不受到傷害。
首先，此次疫情極為特殊，客觀上助長了人們的信息負面偏向。此次新冠肺炎疫情事發突然，各方認識有限、準備不足、預警不充分。實事求是地說，疫情初期我們工作有短板，暴露出漏洞，需要今後完善。但另一方面，此次疫情確實非常特殊，不確定性、未知性和危害性空前。所以不僅中國在初期“答卷”不理想，2020年3月初，在我國疫情局面趨於穩定的時候，世界許多其他國家也開始面臨“大考”，同樣出現局面的失控。近期短時間內疫情席捲全球，亞洲的韓國日本伊朗、歐洲的意大利法國，還有美國，無不“中槍”。一時間各類輿情信息鋪天蓋地，使整個社會心態發生偏離，給疫情防控帶來挑戰。
其次，應急時期的一些流傳信息往往披著吸引眼球的特殊“外衣”。這些信息為了迎合人們安全防護的基本需要、滿足獵奇“求真相”的踏實感、傾瀉不作為問責的急切感等，往往包含很多與威脅、危險、損失相關的內容。這當中有的是科學合理的，如“出門戴口罩”“人群不聚集”等；但有的完全屬於捏造歪曲事實，如“吸菸能夠預防病毒”“喝酒可以殺死病毒”等；還有的故意散播無中生有、未經證實的、危言聳聽的惡意言論，如“病毒從實驗室洩露”“生物陰謀論”等。應急時期流傳的不良信息最大共性是夾雜著不利社會團結、滋生社會分裂、干擾疫情防控、擾亂民生秩序的情緒成分。言論中各種情緒的表達、釋放、發洩、放大以及洩憤使得大多人容易不自覺地從眾、隨大流、人云亦云。一些謠言一傳十、十傳百，傳了“一千遍”的謊言最後就跟真的一樣。
最後，疫情初期社會公信力降低強化了人們的信息負面偏向。身處漩渦的湖北省起先只發布公共衛生應急的“二級響應”，而相鄰的一些省份陸續早於湖北省啟動“一級響應”。當武漢地方疾控中心宣稱病毒“沒有人傳人”到“有限人傳人”，再到國家權威專家確定病毒“人傳人”，以及湖北省改為“一級響應”的時候，當地群眾的風險體驗陡然上升，且對地方政府的應對策略感到失望，公信力明顯受到削弱。之後，雖然地方政府做了巨大的努力，但這種狀態下人們“寧信其有，不信其無”的心態膨脹，對官方信息“半信半疑”“將信將疑”，甚至根本不信。反而對某些來路不明，甚至別有用心的謠言偏信偏聽。究其原因，在信息信任沒有失去之前，人們對信息的解讀、想象和詮釋的空間較小，願意接受官方發佈的信息，並相信信息是清楚無誤的。但在信息信任失去之後，社會心態表現出懷疑叢生，人們開始怨恨受到“信息欺騙”，轉向質疑信息主體的目的或者專業能力。這些客觀上為流言蜚語創造了“機會”，導致謠言滿天飛，出現信息混亂。
原因二
謠言迎合應急時期人們的特殊心理
客觀上，我們無法要求人們對於流傳的信息時刻保持清醒、理性的認知和判斷，也特別要理解身處疫區的群眾在應急初期更難以保持超常的定力。對他們提出更高的信息辨識力要求客觀上是不現實的，不符合實事求是的原則，也會讓群眾責怪批評者“站著說話不腰疼”，反而增加社會對立情緒。因此，我們需要認真研究和掌握應急時期信息傳播的規律。注意避免“高高在上”“不接地氣”的空洞說教。
首先，應急時期的謠言往往非常頑固地錯誤牽制人們的認識立場。從常態生活轉入“戰時狀態”，人們有時不太容易在風險信息屬性與信息指向上保持同步，卻很容易出現信息聯想，對信息內容胡思亂想、無端臆測。在針對疫情的人際討論和媒體表述中，負面信息或謠言常常刻畫出“帶節奏”“假真相”的不負責任言論，刻意營造出所謂不能原諒的行為失責、不能接受的行為營私、不能避免的行為惡果，令人快速縈繞著失望、不滿、恐懼的心理意象，引發出人們對時局狀況不恰當的歸因解釋，對自己牢騷抱怨的不準確自以為然，以及對自己意見正確的盲目道德賦予。因此，雖然各種渠道也存在數量眾多的正面信息，弘揚了醫者仁心、大愛無疆、眾志成城的中國精神、中國力量和中國效率。但無法否認，一條廣為流傳的負面信息就“破壞力”極強。在針對個體產生的心理警覺和心理衝擊力方面，負面信息次生的破壞性後果往往掩蓋甚至拖累了正面信息營造的建設性後果。
其次，應急時期謠言常常狡猾地進行“道德綁架”。謠言喜歡利用人們心理上的關懷情結，其背後的一個伎倆是綁上虛假的、經不起推敲的道德內容。從社會認知的角度來說，個體通常依據社會可宜性（道德）和能力可宜性（績效）來形成對於風險信息源的信任。道德信息往往定位於替他人利益考慮，且適用情境廣泛，具有發揮影響行為表現的普遍性。而績效信息多數定位於為自我利益服務，適用情境具有專門性特點，從而表現出影響行為結果的特殊性。道德信息影響力的普遍性使得其先於績效信息，成為解釋社會政策和活動的一個重要前提。信息中的道德內容反映出穩定、通用的動機屬性，績效信息則反映出變化、專門的對象屬性。主體的社會行為同時具有動機屬性和對象屬性。個體在評判主體的社會行為時，動機屬性和對象屬性的權重會發生交互的關聯。例如，在相關主體大致同等程度負面績效信息的情形下，如果相關主體具有正面的道德信息，會比具有負面的道德信息，受到的批評程度會緩和一些。
最後，謠言喜歡借亂生事、藉機炒作，滿足人們在不確定性和弱控制性情形下的虛假期望。因為應急初期呈現的某些混亂，社會運行暫時沒有達到人們預期的時候，不信任的社會心態出現彌散的苗頭，此時人們更為容易、更為自動地“先入為主”，將正規信息源視為不可相信的，懷疑其背後動機和行為，進而否認這些信息關聯主體的專業能力、良好本意以及原本應當值得信任的屬性，減少甚至完全迴避同風險信息源的交流溝通，壓縮和阻絕了克服不信任、重新建立對話與合作的機會和空間。面對紛繁複雜的不確定狀況，以及客觀上嚴峻的形勢後果，人們容易表現出對之前完全相信正規信息源的懊悔心理，“翻倍級”為自己的大意追加“補償”。彌補措施之一就是提高對正規信息源的信任門檻，同時又降低對某些信息源的接納門檻。而後者往往就是一些“空穴來風”“博人眼球”“獲得存在感”“蹭熱度”等的不實之辭。這種信息接受偏向一段時間裡具有較強的韌性，需要正面效果顯著的外力及利益才能改變已有的認知方式和經驗態度。例如，中央對“黃某英”事件果斷出手調查，及時問責相關官員，讓社會感受到黨和政府對人民健康的高度負責，穩定了民心。
對策
堵疏結合，增強“信息免疫”
首先，需要通過宣傳主渠道，提振社會公信力。雖然說“謠言止於智者”，但應急時期人們的社會情感特別容易出現波動，呈現非理性化、極端化傾向。因此，提振公信力、鼓舞士氣對於強化“信息免疫”尤為重要。社會出現危機、團結遇到挑戰的時候，由於具有一致性價值觀的基礎，共克時艱的社會觀念能夠迅速建立起來。我們有黨的堅強領導、社會主義制度的顯著優勢，有提振公信力的共同價值觀和民族精神。
當社會信息暫時處於混亂的時候，弘揚共同價值觀的優勢體現在，能夠將社會信心的短暫下行控制在合理的範圍，快速築牢相對穩定的社會公信力基礎。即使在特殊時期遇到信息干擾和公信力受到衝擊，共同價值觀也可以發揮穩定器作用，保證公信力經受住考驗。當疫情防控一線的廣大醫務工作者、無私無畏的“逆行”勇士、千千萬萬的疫情防控保障人員、無數心繫國家積極參與防疫的愛心人士，他們的感人事蹟和榜樣力量展現出犧牲、奉獻、進取的高尚形象時，這些正能量的信息能夠激勵人、感染人，能夠通過價值觀和情感啟發式的視覺衝擊，直覺化、情感型凝聚社會信心和中國力量。把具有普遍指向和滲透影響力的價值觀深入人心，就可以較快時間內建立社會公信力。
其次，在宣傳教育的同時要加強積極、持續的溝通。許多謠言都具有“規避危險”的內容，直接“擊中”的是人們內心最脆弱的對威脅未知後果的擔憂。謠言以虛假的方式滿足人們希望較快獲得確定感、控制感和責任歸因的特殊心態。雖然人們有時心裡也是存疑的，但對於負面信息消極信息卻容易表現出天然的敏銳和警覺，以及更為強烈的情緒反應，會將“真假對錯”的判斷一時置於腦後，賦予負面信息更大權重。如果只是事後指責和嘲笑一些人在謠言面前是如何“遮蔽了雙眼”或“愚昧無知”，很有可能會被他們懟過來，反指批評者是“事後諸葛亮”。加強積極、持續的溝通要以權威信息源的發佈內容為主體。例如，世界衛生組織多次肯定中國政府的疫情應對措施；世衛組織和國際科學家聯名闢謠反對“生物陰謀論”等。
再次，要認清人們接受信息的心理規律，以科學有效的措施加以干預和應對。人們對於來自外界的信息有兩種處理方式：一種是反應較快，處理時間很短，表現為自動式的快捷處理，類似於平時說的“行為不過腦子”；另一種是反應較慢，處理時間久一些，表現為思慮式的謹慎處理，類似於平時說的“思前顧後”。顯然，對於謠言人們採取的是第一種信息處理方式。要理解人們具有優先規避損失的心理傾向。在應急時期人們更是特別關心避免受到傷害和利益損失，為此往往優先關注和權衡負面信息，希望確保不出現“失去”的後果。所以，人們在海量信息當中偏好注意和加工那些負面信息，哪怕這些信息事後回味起來是那麼不靠譜。但在當時確是以“不怕一萬，就怕萬一”的防禦保守心態，維護現有利益不受到損失。
最後，需要特別重視預警信息與謠言之間的區別。重大公共衛生危機時期，對於預警信息的容忍標準可以降低，特別是對於來自專業系統的預警信息容忍門檻要更低，要容許處於科學範圍觀點的爭論空間。專業系統的預警信息其初衷往往是具有善意的，目的是警示相關人群，在專業活動上採取防護措施，避免疫情擴大。初期專業系統的威脅警覺是特別重要的。因為公共衛生危機爆發的細微信號只能夠通過專業系統來發現、報告，其他非專業系統是完全不具備這個職業能力的。未來社會應急體系的優化需要特別加強這一方面。
選自 | 人民論壇雜誌2月下、3月上合刊
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