受新型冠狀病毒疫情帶來的影響，銀行卡客戶諮詢投訴量大幅增加，其中延期還款及息費調整類工單佔據了投訴業務總量的92%。延期還款政策做為我行便民重要舉措，能否把這部分投訴工單處理好，關係到我行社會形象的樹立和社會責任的履行。工行臨沂分行為進一步加強個人客戶投訴管理，切實提升該行客戶服務水平以及客戶滿意度。
據瞭解，該行一是不斷提高政治格局及政治站位。疫情無情人有情，該行黨委高度重視客戶投訴處理工作，疫情期間組織人員輪班處理客戶投訴，保證投訴業務處理日結日清。積極引領全轄銀行卡業務條線攜手奮進、迎難而上，組織強化對客戶投訴處理工作的協同管理與組織推動，切實提升投訴處理成功率，嚴防範投訴升級風險。
二是建立完善投訴處理考核機制。為增強員工業務處理責任意識，該行建立了有效的考核傳導機制。要求各支行按時回覆投訴工單，回覆應具體描述我行對客戶訴求的處理措施和處理結果，同時應描述我行聯繫客戶的時間和聯繫人員，以及聯繫後客戶的反饋態度等。與此同時，該行進一步明確了領導管理責任、部門管理責任、網點直接責任，要求支行網點各負其責，細化投訴處理流程，有效控制有責投訴，防止客戶投訴升級。
三是提高投訴處理能力和效率。該行明確投訴處理各環節相關人員崗位職責，落實各司其職、遞進接手的處理流程。第一時間化解現場投訴糾紛，及時受理和處理客戶投訴，把客戶投訴處理在當時當地和內部；認真落實首問責任制，要求責任人本著積極負責的態度，耐心傾聽客戶訴求，詳細解釋我行制度、流程。同時，積極組織分析投訴大幅增長的原因，不斷細化壓降措施，經常性指導支行網點壓降投訴，有效處理各類投訴，切實提升該行投訴處理能力和處理效率。(梁克水、井文娜)
分享到:
閱讀更多 財圈兒 的文章
