從疫情爆發至今，這場對戰仍處於膠著狀態，國民經濟面臨挑戰。“後疫情時期”，一場經濟界的“抗疫”之戰已經打響。在此背景下，網經社聚焦疫情對電商及中國經濟運行帶來的衝擊和影響，旨在通過“全國百家電商CEO看疫情後經濟發展”系列訪談，瞭解電商行業發展現狀，為疫情中的中小電商企業支招，為政府施策出建議。以下為網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰近日與馬蜂窩旅遊研究院院長馮饒（VP級）的獨家對話。（更多訪談詳見：www.100ec.cn/zt/yqdsft）
網經社：馬蜂窩在疫情援助及應對等方面做了哪些舉措？
馮饒：受新冠病毒感染的肺炎疫情影響，各大航司及鐵路部門均發佈了取消、延遲部分航班及車次的消息，各個景區也發佈了暫停營業的通知，但由於信息較為分散，消費者無法快速檢索到準確信息。自1月21日起，馬蜂窩開始整合併發送疫情實時情況，所有信息均來自官方機構，為消費者的出行提供準確參考。
國家相關部門或機構發佈退改政策的節奏很快，各大旅遊平臺都需要緊跟政策，馬蜂窩根據相關部門政策，不間斷髮布5次退改保障措施：1月21日疫情爆發，馬蜂窩首次發佈針對武漢目的地退改保障政策；1月23日，武漢封城，市內交通停運，馬蜂窩發佈第二次退改保障政策；1月24日，文旅部宣佈暫停所有團隊遊及機酒產品，馬蜂窩第一時間響應相關規定，即日起平臺商家不再發團併發布第三輪退改保障機制；1月26日，出境遊暫停，隨後很多國家宣佈在疫情期間禁止到訪過中國的人員入境，很多航班停飛，馬蜂窩再次升級退改保障政策；1月29日，馬蜂窩全品類線上退改通道上線，第五次升級退改保障政策。疫情讓整個旅遊行業陷入了暫時的停滯，全球旅遊業都會因此受到影響。
為了讓海外旅遊服務商儘快給中國遊客提供疫情期間的退改政策，降低遊客損失，協助平臺商家與海外供應商溝通，1月27日，馬蜂窩作為中國旅行社協會在線旅行服務商分會會長單位，聯合途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、中青旅遨遊網等眾多旅遊企業共同向全行業的海外供應商發出倡議，呼籲合作伙伴集合全行業的力量共同為中國遊客提供更優惠的退改政策，共克時艱。
但疫情本身並不完全是困難，“危”中有“機”，這次疫情讓我們更深刻地認識到了因消費者生活方式的變化而帶來的機會。如今，我們能夠明顯感受到消費者對“好想出去玩”的渴望。這說明旅遊的需求被壓抑著，大家在等待疫情過去後找到更好的機會出行，各類高質量旅行玩樂產品，還會被人們追捧。
疫情期間，用戶一直在平臺上搜索未來想去的目的地，除了為大家提供實時的出行參考之外，馬蜂窩還在用不同的話題激發大家分享更多的旅行圖文或短視頻，比如“大家一起雲旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑戰自我的體驗”等，讓大家曬出從前的旅行照片和體驗。另外，“雲旅遊”是消費者宅在家的時候被催生的一種新的娛樂方式，未來可能衍生成生活方式。馬蜂窩正在圍繞“雲旅遊”打造沉浸式的內容產品，更加符合年輕人的需求，讓發生在數字世界（雲端）的旅遊變成與用戶之間的真實交互，很快我們就會對外發布。
同時，在疫情期間應合作伙伴的需求，藉助馬蜂窩大數據產品和內容，為更多行業合作伙伴賦能，通過疫情期間的平臺數據給國內外旅遊局、航司、酒店集團、景區等在市場活動上的建議和方向。近期，馬蜂窩還啟動了“春風行動”，圍繞數據報告、雲課堂、文旅內容共創和線上營銷平臺四大領域，面向全球合作伙伴推出了一系列扶持政策，包括利用大數據洞悉市場動態的戰“疫”報告、全面升級的“蜂巢數字化服務系統”、“雲旅遊”內容生態建設、行業智庫專家直播授課的戰“疫”雲課堂等等。早在2月3日，馬蜂窩大學已向合作商家和旅遊業同行免費開放了近百門課程，包含商品運營、內容運營、目的地營銷、旅遊大數據應用等。在業務緊縮的時候，持續學習，提升線上經營能力和內容資產的建設能力，才能更好地迎接疫情過後的回暖。疫情結束後，馬蜂窩大學也將繼續舉辦線下的培訓會、特訓營等，幫助商家和行業提升服務質量，恢復運營能力。
疫情結束之後，旅遊需求的井噴一定是首先釋放的強市場信號。我們判斷，整體回暖的將是先從國內遊和周邊遊開始。接下來，馬蜂窩將聯合資源端、產業端共同打造優質的服務產品，提供馬蜂窩獨有的服務，在產品的議價能力、把控力、緊俏產品庫存保障、產品退改上做全面的提升。
網經社：您認為疫情具體有哪些影響？
馮饒：從旅遊業整體的長期發展態勢上看，疫情會讓用戶對產品喜好和興趣偏好產生短期影響，但整個消費群體本身的消費訴求、消費喜好的升級趨勢不會改變，疫情甚至會對諸如“旅遊+健康”、“旅遊+親子”等領域帶來新的機會。隨著中國公共交通和基礎設施建設的發展，人民生活水平和消費水平的提升，過去十年我們也看到遊客的出行發生相應的遷移或變化，例如高鐵的建設帶來了“高鐵遊”的盛行，消費能力的增強和私家車的增加帶來了“自駕遊”的發展。旅遊業的品質化、差異化、個性化發展趨勢不會因為這次疫情而發生根本性改變。
馬蜂窩是新旅遊行業的代表性企業，以“內容+交易”為商業模式，受到廣大中國年輕遊客的喜愛。未來，馬蜂窩仍將堅定走在新旅遊的道路上，以內容與交易雙輪驅動的產品和服務，在“旅遊攻略”上提供更多優質內容，做好內功，在短視頻、筆記、足跡等產品上為消費者提供更好的體驗。同時，我們也不會停止深耕產業鏈的步伐，為大家提供更多極致好產品，待旅遊業回暖時，用充足的準備去迎接用戶的旅行玩樂需求。
網經社：面對疫情影響 馬蜂窩如何應對？
馮饒：疫情突然而至，馬蜂窩作為在線旅遊平臺，同時也是中國領先的旅遊攻略和預訂平臺，我們一方面要做好因疫情導致的消費者的退改工作（截至1月30日，馬蜂窩為消費者的及時退款墊資超過5億元人民幣），另一方面，通過馬蜂窩的內容優勢和數據優勢，與整個旅遊產業一起在行業收到衝擊時練好內功，迎接復甦。
協助平臺商家與海外供應商溝通：
疫情給我們的合作伙伴都帶來了衝擊。尤其是涉及外海服務商的合作伙伴，我們看到大家都很艱難，因為海外服務商早疫情早期對中國的疫情不能感同身受，不理解中國旅遊業正在面臨的局面，導致退改政策出臺較慢。為了讓海外旅遊服務商儘快給中國遊客提供疫情期間的退改政策，降低遊客損失，協助平臺商家與海外供應商溝通，1月27日，馬蜂窩作為中國旅行社協會在線旅行服務商分會會長單位，聯合途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、中青旅遨遊網等眾多旅遊企業共同向全行業的海外供應商發出倡議，呼籲合作伙伴集合全行業的力量共同為中國遊客提供更優惠的退改政策，共克時艱。此後，隨著國際社會的廣泛關注，海外供應商的配合力度逐漸加大。
通過旅遊大數據和馬蜂窩大學“雲課堂”扶持全球合作伙伴：
在疫情期間，應合作伙伴的需求，藉助馬蜂窩大數據產品和內容，為更多行業合作伙伴賦能，通過疫情期間的平臺數據給國內外旅遊局、航司、酒店集團、景區等在市場活動上的建議和方向。2月19日，馬蜂窩啟動了“春風行動”，圍繞數據報告、雲課堂、文旅內容共創和線上營銷平臺四大領域，面向全球合作伙伴推出了一系列扶持政策，包括利用大數據洞悉市場動態的戰“疫”報告、全面升級的“蜂巢數字化服務系統”、“雲旅遊”內容生態建設、行業智庫專家直播授課的戰“疫”雲課堂等等。早在2月3日，馬蜂窩大學已向合作商家和旅遊業同行免費開放了近百門課程，包含商品運營、內容運營、目的地營銷、旅遊大數據應用等。在業務緊縮的時候，持續學習，提升線上經營能力和內容資產的建設能力，才能更好地迎接疫情過後的回暖。疫情結束後，馬蜂窩大學也將繼續舉辦線下的培訓會、特訓營等，幫助商家和行業提升服務質量，恢復運營能力。
在戰“疫”報告方面，由於意大利、韓國等境外國家疫情的擴散，中國開始了開始嚴防輸入性疫情之戰。中國是全球最大的旅遊客源國，對疫情陰影中境外目的地的研究與預判，是中國旅遊全產業鏈的必修功課。因此，馬蜂窩旅遊近期發佈了《戰“疫”報告：疫情下市場洞察及境外目的地疫情應對分析和策略》（以下簡稱“報告”）。該報告基於馬蜂窩獨有的北極星數據系統，對境外目的地給出疫情應對分析和營銷策略指南。
報告認為，出境遊市場仍存在長期增長空間，中國遊客對旅行的期待和嚮往因疫情而壓制，但出行終將實現。“雲旅遊”成為疫情期間的重要旅遊營銷場景，目的地更應抓住這一契機，強化線上資產積累，搭建長效的傳播陣地，適應用戶多元的玩法需求，著力挖掘當地差異化的優勢資源，實現旅遊業的高質量發展。
為合作伙伴搭建內容陣地、數據陣地、發聲陣地，是打造線上資產的關鍵環節，也是“向科技要動能”的重要手段。比如，馬蜂窩平臺上的“國家館”就是官方合作伙伴的發聲陣地（如迪拜旅遊局），目的地可以向用戶傳遞即時的政策動態和旅遊資訊，利用目的地獨特的風景和人文故事打造“雲旅遊”的沉浸式體驗，分享最地道的目的地玩法，便於用戶更好地制定或調整旅行計劃。
與全球合作伙伴開展雲旅遊內容共建：
在“雲旅遊”內容共建方面，馬蜂窩聯合眾多旅行達人、目的地、景區及平臺商家，通過高頻次的視頻直播、圖文直播等方式，將最新、最具代入感的旅遊玩樂體驗展示給用戶。在2月18日上線的“疫情後想去的地方”許願專題中，用戶紛紛許下旅行願望，稻城亞丁、清明上河園、臺兒莊景區等數十家合作景區藉助許願專題為用戶提供門票。
自2月22日起，馬蜂窩旅遊APP還上線直播頻道，攜手眾多達人、商家每天進行“雲旅遊”直播，內容涵蓋境內外上百個目的地、景點，從路線推薦、旅行必備品、景點講解、拍照攻略等多個角度為用戶提供有趣實用的旅遊信息。其中“雲住店” 民宿直播計劃，更是為民宿商家在疫後旅遊回暖儲備了更多勢能。未來，馬蜂窩的直播產品將添加“掛貨”功能，實現站內交易閉環，幫助用戶更方便地完成旅遊消費決策，也給平臺商家提供更有效的內容營銷工具。
目前，馬蜂窩正在與新華社、武漢大學並機直播武漢大學的早櫻時節。
與合作伙伴共同打造具有馬蜂窩特色的產品
目前，全國疫情防控工作仍在繼續，大多數中國遊客仍未走出家門，但他們對旅遊的關注並未下降。馬蜂窩大數據顯示，今年春季仍有六成國內熱門目的地的旅遊熱度仍在持續上升，這說明消費者非常渴望在疫情之後外出享受戶外的世界。
馬蜂窩高級副總裁於卓判斷，根據文旅部的數據，2018年中國公民出境遊已經達到1.5億人次。現在由於境外疫情逐步擴散，國內疫情正在逐步平穩，在2019下半年，這1.5億境外遊人次可能會迴流至國內，開啟國內遊在下半年的井噴態勢。
疫情結束之後，旅遊需求的井噴一定是首先釋放的強市場信號。我們判斷，整體回暖的將是先從國內遊和周邊遊開始。馬蜂窩高級副總裁都斌表示，馬蜂窩將聯合資源端、產業端共同打造具有馬蜂窩特色產品和優質服務，馬蜂窩即將開展“預售”模式。
網經社：國家及地方均出臺了應對疫情的政策措施，您覺得對企業的幫助如何？以及政府還可以從哪些方面進行扶持？
馮饒：隨著疫情防控形勢積極向好，全國多地陸續吹起扶持、振興旅遊業發展的政策暖風。無論是普惠性政策還是創性性政策，都是旨在解決企業的生存問題，提振旅遊市場，力求早日復興。
2月16日，馬蜂窩旅遊聯合創始人兼CEO陳罡也通過相關渠道給旅遊主管部門提出以下政策建議：
（1）壓縮“黃金週”，增加“小長假”，促進全民消費。在疫情結束後及時出臺促進旅遊業復甦的一攬子方案，出臺鼓勵旅遊消費和調節旅遊市場峰值的國民休假制度等政策，強化對旅遊業復甦的政策支持。具體做法是，調整假日結構，保留春節“黃金週”，壓縮國慶“黃金週”（由法定3天假期調整為2天），將清明、端午、中秋等小長假從法定1天假期延長為2天，便於國民進行更多的中短途旅遊，釋放消費潛力。
（2）開放入境簽證，助力“一帶一路”建設。弘揚中華傳統文化，“走出去”和“請進來”同樣重要，開放入境簽證限制，鼓勵更多國際交流，促進入境遊更好更快發展。讓世界看到一個開放、積極、友好的中國，讓多國民間往來把中華傳統文化帶到世界各地，通過熱愛旅行的人們在線分享，影響全球新一代年輕人。
（3）對網絡平臺經濟進行適當扶持。加大對平臺經濟的支持力度，將平臺經濟作為政府治理的重要輔助，支持平臺經濟發展，帶動相關產業升級，扶持更多具備核心競爭力的平臺經濟公司，以網絡和數據的力量促進社會資源的更優配置，提升社會生產效率。
網經社：通過此次疫情 馬蜂窩從中收穫及學習到了什麼？
馮饒：疫情帶給我們的思考，遠遠多於衝擊。
疫情對人們的娛樂方式和生活方式帶來了變化。如果能夠抓住當下人們生活與消費方式變化所帶來的新機遇，憑藉前瞻性的市場洞察和突出的創新能力，一定能將這次疫情轉危為機。這次疫情不僅是全球旅遊行業所面臨的共同挑戰，也是馬蜂窩所面臨的最大的一次外部挑戰，但危難也是試金石，它讓我們重新更好的打磨自身，也讓我們發現更多寶貴的品質、更珍貴的夥伴，在挑戰面前所實現的突破，必然依靠的是堅定的信念和不斷的自我超越。
馬蜂窩正在做的“雲旅遊”，就是在認真地探索和嘗試，在不要一個月時間裡，我們已經在全網進行了近千場的直播。
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