2020年的新冠疫情對家居行業最大的影響就是將一批又一批的家居從業者“逼”成了網絡“主播”。疫情期間，家居從業者紛紛從線下走到了線上，通過微信群、朋友圈、抖音、淘寶以及各類直播平臺，利用群爆破、直播等帶貨方式進行線上營銷。
眼下整體市場還在復甦中，家居賣場線下客流量仍然不樂觀，有業內人士稱，復工後家居商場客流量是以往的三成不到，在這種情況下，線上銷售仍是大批家居從業者的主要營銷方式。隨之而來的，線上購物暴露出的消費糾紛也逐漸增多。價格沒有底線，購物後遲遲不發貨，產品質量差，退貨難……這段時間類似投訴不在少數。
>>商家套路：直播為了“好聽”，烏金木貼皮說成純烏金木
年前，江蘇常州市民朱先生在“一統國際家居”購買了一套烏金木傢俱，朱先生購買的傢俱原本價值16萬元，經過活動優惠、申請總監批覆，最終作為樣板間再次打折後，降到了56000元的最低價。然而，朱先生近日在商家做的網絡直播上看到，這款傢俱在網絡上的活動價更低為27999元。
朱先生本以為自己購買的已經是層層申請過的最低價，結果在商家直播平臺上該產品的價格更是低到了5折，這讓朱先生懷疑該傢俱究竟有無價格底線。朱先生投訴後，該店面經理表示，網絡直播傢俱跟朱先生家的不同，並非真正的烏金木傢俱，而是烏金木貼皮，直播時為了“好聽”說成是烏金木傢俱。
日前，華商報在處理西安市民劉女士的消費投訴中，商家“明慧”收取劉女士近5萬元傢俱款，最終因為自己投資失敗，沒有如約送貨也不退貨，甚至在微信中告知劉女士“自己要直播了，直播就有錢了”……線上銷售，消費者無法得知產品真實質量，更不瞭解商家的經營狀況，甚至連具體門店都不知道，是正經銷售還是為了“圈錢”消費者無從得知。
>>交易風險：線上營銷方式多元化，消費者應清楚利弊
家居行業資深人士薛先生介紹：“誇大宣傳，價格不夠透明，產品質量無法保障，商家常常失聯……這些都是消費者線上購物常見的糾紛，尤其是線上傳播渠道的增多，交易風險也隨之增大。但並不是不鼓勵消費者線上購物，畢竟這兩年線上也漸漸形成了一定的規模。直播、微信等憑藉信息的多樣表達、實時共享和高效觸達等優勢，變成各行各業看重的營銷新路徑。家居行業也不例外，應該嘗試接觸這些新事物，擴展營銷路徑，但一定要清楚這些多元化渠道的利弊，減少不必要的糾紛。”
家居產品作為大宗消費者，購買一件傢俱都可能上萬元。而且這些產品並非一次性消費，牽扯生產、送貨、安裝及售後各個環節。這些環節決定了即便是線上購物，也需要找權威平臺，確保長足服務。目前，家居行業的線上銷售大多采用這幾種方式：1.抖音、淘寶等各類直播平臺現場直播賣貨；2.依靠淘寶、京東、蘇寧等平臺的網購渠道訂貨；3.各類不同微信群團購、爆破秒殺搶貨；4.微信小程序、公眾號、微店推送鏈接購物；5.朋友圈發佈產品信息私下交易。
這些線上銷售方式也是家居行業普遍流行的購物方式，但線上購物不似線下，沒有實體店面，沒有賣場的各項服務保障制度，消費者與商家的交流僅通過微信或者電話，可能連對方的真名都不知道，也沒有所謂的訂貨合同，如果消費者要下單訂貨，就一定要了解在這些渠道購物可能會出現的風險。
>>消費提醒：儘量在大平臺購物，更好維護個人權益
陝西恆達律師事務所律師杜瑋介紹，首先，消費者選擇在線上平臺購物，一定要找有權威平臺“兜底”的渠道。如淘寶直播購物，京東、蘇寧等這類平臺本屬於購物平臺，平臺本身有一定的消費者權益保護措施。同時這類銷售平臺對商家有嚴格的審核，一定程度約束了商家的行為，對消費者而言相對保障比較大。也可以選擇由實體賣場牽頭主導的線上銷售行為，購物行為也要在實體賣場發佈的渠道下進行，這樣也可以享受賣場提供的售後服務，以上方式對消費者而言保障性較強一些。
其次，微信小程序、微店、公眾號等方式購物也可以考慮。微店、開發小程序及申請公眾號等都需要在騰訊後臺進行資質審核，是屬於取得合法資格的市場主體，這些營銷行為應當屬於消法調整的範圍。這類交易行為如果背後是權威第三方平臺，消費者會更加放心些。
最後，抖音、微信群、朋友圈等屬於個人社交媒體，在這些平臺上通過社交建立的合作關係，若不是熟人，需更加謹慎。這屬於私人之間進行買賣，一旦出現糾紛，維權難。與正規網絡購物平臺不同，這類行為只需要註冊一個微信賬號或是抖音號，無須實名制和辦理相關證件就可開張，消費者無法準確得知賣方的信息。由於大多數消費者不能確定賣家真實信息、無法提供相應的消費憑證，所以消費者的合法權益不能得到有效保護。
微信群、朋友圈、抖音購物一定要謹慎，即便有聊天截圖，但是頭像名字都可以換，走法律程序的採信度也不高。還有不少消費者根本不知道商家的真實地址、身份證信息等連最基本的遞訴狀都沒辦法完成。
>>如何維權：收集聊天交易截圖留下證據，必要時投訴
對於家居大金額產品網購如何維權，杜瑋表示，消費者可從6個方面入手：
1.訂貨時索要身份信息。即便是網購，也要在購物行為發生時，讓商家提供相關產品蓋章的訂貨合同或是商家身份證等有效身份證明；
2.發生糾紛後收集、保留證據。用手機從各角度拍下假冒偽劣產品的照片，同時保留所有與商家溝通交易的截圖；
3.協商退貨或退款。先與商家協商退貨或退款，協商不成，聯繫第三方交易平臺要求賠償。網絡交易平臺明知或應知賣家侵害買家合法權益而未採取措施的，或不能提供商家真實信息的，可向交易平臺索賠。需提醒的是，微信、抖音不屬於網購平臺，消費者難以據此對這些平臺提出賠償要求；
4.向平臺註冊地的工商或者消協部門投訴；
5.面對消費“欺詐”行為，必要時報警或者走法律途徑維權。
華商報記者 千朋茹
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