近些天，森馬電商負責人王禹每天都會關注全球疫情新聞。整個2月，王禹大部分精力都撲在國內市場，偶爾他會看下國際新聞；3月，王禹隱約覺得事情有點不對，疫情全球蔓延速度忽然加快。
據環球網報道，目前全球至少有48個國家宣佈進入緊急狀態，部分國家關閉了海陸邊境口岸和貨運航班。原本暢通的國際貿易情轉直下，高難度挑戰來臨。
"雖然心裡做了點準備，但當全球疫情真的爆發時，還是挺意外。"王禹說。天貓海外平臺上，和王禹有同樣想法的商家還有很多，忙完國內市場後，商家們接下來要面對全球市場的考驗。
阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）數據顯示，受全球疫情影響，3月商家關於出海內容的單日諮詢量較2月翻了2.28倍，倉儲、快遞時效、售後是商家最為關注的問題。出海應急服務的警報已拉響。
關閉的港口
回想起春節前和天貓海外小二商討海外計劃的場景，王禹記憶猶新。
通過天貓海外等跨境電商平臺，過去幾年森馬低調佈局國際市場，把生意陸續做到了英國、意大利、西班牙、俄羅斯、日韓、加拿大、澳大利亞等國。王禹計劃著過了春節，豐富部分國際站點商品SKU，擴展貨品的寬度和深度，給國際消費者更多選擇和個性化服務。
然而，全球疫情的爆發讓森馬不得不按下國際擴張的暫停鍵，靜觀變化。
物流，無疑是這場疫情帶來的最大挑戰之一。3月16日起，歐盟、澳大利亞、新西蘭、新加坡、馬來西亞陸續頒佈限制入境、關閉部分邊境政策；3月23日，阿聯酋宣佈全國機場停飛兩週。全球海陸空交通運輸通道變窄，貿易往來大幅減少。
"我們發往西歐的陸路、港口通路都關閉了，很多商品都發不出去。"王禹說。
本土女裝品牌小宅女電商負責人花花也頗為苦惱。小宅女的海外消費者集中在東南亞市場，在電商尚未成熟的地區，消費者習慣把商品寄到附近的便利店，購物時留下的電話號碼也是便利店的座機號。
特殊時期，信息隔斷成了花花最急的事。"有些商品運到半途就不動了，我們想告知消費者情況，但便利店的座機始終打不通。"信息、物流被中斷，一端是收不到商品的消費者，一端是收不回款的商家。
不過，比起商品運輸停滯，花花更擔心的是海外消費者網購信心，尤其是對於剛接觸網購的市場而言，花花希望能通過優質服務建立電商品牌在海外消費者心中的形象。"現在最大的願望是希望消費者順利收到商品，無論有多艱難。"
服務：最後一道保障
阿里CCO小二玉智從2月起就持續關注出海商家的情況。看著商家諮詢的問題從無法發貨漸漸轉移到國際訂單時效放緩、貨品滯留，玉智覺得必須從服務端做些什麼。
最緊急的當屬打破信息壁壘，讓商家清楚看到商品運輸，和消費者取得聯繫，溝通解決方案。
比如，海外商品運輸情況各不相同。有地區要求商家先把商品發送至該地區的集運倉，再由集運倉安排當地物流發貨。這樣的運輸鏈路在日常並無不妥，但隨著各地交通管制嚴格，越來越多的包裹積壓在集運倉。
"如果是菜鳥自營的集運倉，商品信息傳遞是順暢的；但如果是第三方集運倉，商家沒有倉庫聯繫方式，看到包裹停滯很久，也只能乾著急。"玉智說。針對集運倉包裹停滯的問題，玉智會迅速聯動菜鳥，與當地集運倉溝通，將包裹情況反饋給商家。
短短一個月裡，和集運倉相關的諮詢日益增多。玉智將商家反覆提問的內容進行歸納，發現大件在集運倉受阻的情況相當多。於是，玉智收集了集運倉滯留商品的原因、類目，尋找共性，提前給商家建議，規避風險。
目前，阿里CCO已在天貓海外幫助中心上線了智能服務助手萬象。商家可在萬象自主查詢如何聯繫集運倉等常見問題，在線聯繫集運商客服，詢問物流進展。
另一種方式是轉運。王禹透露，在天貓出海、阿里CCO、菜鳥多方合力下，森馬在加拿大、澳洲、日韓等國家地區嘗試了分倉發送的組合運輸方式。儘管時效會比正常時期稍慢，但能保證已下單商品儘量送到消費者手上。
打通倉儲信息鏈路外，阿里CCO還為商家聯繫海外消費者。
"雖然並不完全都能聯繫到的，但至少心理會安心點。"玉智說。在她看來，服務的作用不止是售後服務、預警，更是信息中樞，是經營鏈路的最後一道保障。尤其是在阿里經濟體內，阿里CCO收集了一線海外商家、消費者信息，及時聯動天貓海外、菜鳥，第一時間為商家輸出解決方案。
短期疫情影響
花花現在能做的事是"把能發的貨都發了"，保持和消費者以及阿里CCO、天貓海外的溝通。從最初的焦慮到現在的積極應對，花花的心態好了些。"疫情是誰也無法預料的，我們盡最大努力，問心無愧。"
小宅女計劃著提升商品SKU豐富度，讓海外消費者有更多選擇。疫情是挑戰也是機遇，逆勢做好服務，海外消費者對商家、對天貓海外的信任度就會增加。
玉智想著等疫情結束，把疫情間發生的問題做規劃總結，反饋給前端、經濟體，完善系統。"全球疫情是一次體檢，發現問題、改善問題，天貓出海服務體系會越來越完善，為商家提供更好的跨境交易平臺。"
2016年9月天貓海外成立至今，已覆蓋200多個國家和地區。2017年"雙11"，天貓海外攜手百大中國品牌出海；2018年1月開始，天貓海外與千餘家中國品牌聯手打造海外年貨節。2020年，天貓海外發布跨境供銷平臺，商家不用再開店，"一鍵簽約"即可開通多個海外銷售渠道，零成本出海。
貿易全球化的必然趨勢下，疫情的影響是短期的。王禹相信，再過數月，年前和天貓海外小二討論的方案或許就能著手實施。有天貓海外的平臺背書、國際化思路和專業服務支撐，中國品牌的國際化之路才剛開始。
閱讀更多 你們的阿里客服 的文章
