這是一個特別的三月。
新冠肺炎病毒不僅出現在中國，全世界近兩百個國家也都受其侵襲。
三月的第三週，也就是13號，是黑色星期五。美股暴跌，全球股市暴跌。但是我們這邊，A股基本穩定，各地陸續復工，萬物復甦，擁抱陽光。
因為中國的疫情已經走出至暗時刻，隨著經濟的復甦，國美按照自己的理解與節奏，防疫與復工並重，擁抱首個購物狂歡節——國美“黑色星期伍”。結果是國美美店銷售額同比提升50.9%，銷售單品值提升44.2%，美店流量同比提升18.39%。在市場一片“逆風”狀態下竟取得如此成績，這與其玩轉移動互聯網工具的與時俱進，以及“三公里極速達”等服務都分不開的，其思路與實操都頗值得零售行業借鑑。
需要的是牆上的洞，而不是錘子與釘子
疫情期間情況特殊，人與人的接觸被減少到了城市化以來的最低限度，各種電子商務火爆非常，生鮮產品等經常出現脫銷。但是，正如經典的消費者洞察所言：消費者需要的不是錘子，而是用錘子再把釘子敲進牆裡面。電子商務渠道也好，移動互聯網的溝通方式也罷，都是介質，都是一種工具而已，消費者真正需要的，是具體的使用價值。
例如：購買廚房家電，是希望在廚房能夠用上更方便、更高效率乃至更美觀的電器，從而減少廚房工作的辛勞，提升生活品質。而要真正實現這些需求，就需要以用戶為中心的服務，真正能夠讓用戶體驗到舒適與愉快。這些升級需求，恰恰正是國美積累30多年經驗而成的強項——與時俱進的服務才能較好滿足的。
事實上，我身邊就有兩個朋友，春節之後的那一週，就因為在家禁足，急需增加新冰箱與新電視，而他們反覆比較之後，都不約而同地選擇了國美，並且對這次購買與使用都感到很滿意。因為在疫情期間，國美以門店為中心實施3公里免費送貨服務，成功打通門店到用戶的最後一公里，此舉贏得了諸多消費者的讚譽。可謂讓消費者有一種“衣來伸手，飯來張口”的體驗，最大化地節省用戶的時間和精力，這是國美服務的一大優勢。
例如“黑伍”期間，家住天津河東區的劉女士下單後僅50分鐘就收到了來自附近國美門店小美騎士配送的潔面儀產品，她說：“特殊時期還能享受這麼便捷的服務，很意外也非常開心。”
對於大件家電商品的配送方面，國美提供門店3公里內免費配送，同時還推出電視、空調、冰箱、洗衣機全國重點城市全天候“送裝同步”服務，送貨“晚就賠”，不滿意“急速退”，另外還有“三保”服務承諾等，這雖然是老百姓都能聽懂的大白話，但國美抓住了服務的關鍵所在，那就是要真正解決服務的痛點，而不是和消費者玩數字遊戲。
種種實打實的服務，說到做到。說實話，這種服務模式也是行業之少有，國美升級消費體驗，可謂引領零售行業思維刷新。
毫無疑問的是，當下零售業行業的社會使命已經從簡單的商品買賣，逐漸向商品+服務過渡。這是一個全新的階段，無論是傳統企業還是互聯網企業，其實起點大約相同，都是面臨40年來中國經濟未見的新挑戰。
國美深知未來的發展一定要有自己的“產品”，但這個“產品”決不僅僅是賣的商品，服務也是產品。
現代零售業，其實只有一百多年的歷史，但是對於提升人的幸福感作用明顯。由早期的郵政購物到後來的超級市場再到大型Shopping Mall，每個階段都與城市化以及現代化密切相關。
今天的中國，消費者在變，消費行業也在變。消費者之中，購買高端產品的人數在增加。經過分析發現隨著收入水平的提高，消費者消費訴求發生了變化。從單純追求商品功能、商品價格轉向更加追求生活品質及消費體驗。
在當今消費升級的大潮下，消費體驗成了用戶越來越重視的一環，體驗已經逐漸變為用戶作為購買決策的重要依據。這也是國美升級服務的內在動力。作為“離消費者最近的人”，國美在消費領域已經耕耘30多年，其針對消費升級的特點與時俱進，正在不斷通過立體化、多層次的服務延伸，創造超越用戶預期的品質和服務體驗，實現消費者購物整體價值的提升。
國美在這個疫情特殊時期，及時洞察用戶需求，用完美優質的服務為用戶搭建了一個健康、便捷、高效的購物環境。進一步看，國美的服務優勢更是一個系統化的打法 ，它還有社群、直播等與時俱進的新工具配合。
15萬個社群！國美也能用好新工具
無論是平時還是這次“黑伍”期間，國美零售運用新工具，加強好服務的持續努力，帶來了矚目的成果。其中，社群營銷和直播帶貨的銷售成為今年“黑伍”的主要手段。
技術進步，給予企業的機會是均等的。移動互聯網帶來的變革紅利，不僅僅是互聯網企業才能享受，誰用好了便能佔得先機。國美正積極地應用互聯網技術來建立服務能力。使用新的網絡工具，接近用戶、理解用戶，服務好用戶，國美零售有自己的理解與執行。
疫情走出陰霾，在復工復產的經濟形勢下，消費也在逐漸回暖。特別是在一些社群裡，用戶購買的熱情始終高漲。當下，宅家線上購物，成為了人們的首選消費方式。對此，國美通過創新與嘗試，把戰線從門店轉移到美店，建立線上門店社群，並通過精選商品在美店社群秒殺，從而為用戶提供優質的產品和服務。“依託門店搞美店”成為了國美全新的社群營銷手段，並取得一系列好成績。
“黑伍”活動期間，國美美店社群營銷全國直播活動超千場，如我們開頭提到的，美店銷售額同比提升50.9%，銷售單品值提升44.2%，美店流量同比提升18.39%。
從疫情爆發到如今“黑伍”啟動，國美全國推動的超15萬個社群裡，每天互動頻繁，溝通不停。在“黑伍”各類優惠和1億店主招募佣金等加持下，美店在“黑伍”期間，新增社群人數325.7萬。
繼續下沉渠道 賦能實體新店
國美在線上平臺的一系列動作增加了用戶黏性，促進了成交，同時國美的線下推進也沒有鬆懈，新零售店加快了迎接消費市場的“消費補償潛力釋放”。這一切圍繞著“家·生活”整體方案提供商、服務解決商和供應鏈輸出商的國美新戰略的逐步落地，在疫情期間分外有價值。
疫情影響下，很多行業受到重創，尤其是傳統零售業。但常言道，機遇與挑戰並存，榮耀與艱辛同在。國美“黑伍”的成功原因之一，正是在把握用戶消費需求的基礎上，積極轉變經營思維，利用直播+社群模式開拓新戰場、渠道和服務同步下沉。此舉，不僅自身重振旗鼓，更是為傳統零售行業提供了新的思路。
“黑伍”期間，國美對三至六線新零售店的賦能在這個時期顯得作用突出。作為國美下沉渠道的全新探索，對於新零售門店，國美給予了“六大賦能”，資金上減少新零售商資金佔壓，供應鏈上接入國美供應鏈平臺及全品類庫存，店面管理上融入國美33年實體店運營經驗，系統上共享國美統一定價、銷售、商品管理及支付系統，物流上打造配送、安裝、維修等一站式售後服務，營銷上參與國美全國性營銷活動。
“六大賦能”不僅為新零售商提供了支持，也悄然改變著廣大三至六線城市的消費現狀。正如國美高層總結的那樣——（國美的）新零售店的核心意義就是更好地推進線上、線下一體化進程，從而實現線上店鋪與實體門店終端的有效結合，完成電商平臺以及實體零售店面在商業維度上的優化升級。
春天正在緩慢走近，疫情終將過去。
在寒冬期間經受住了考驗，並且能夠把握危機歷練自己的企業，無疑能夠更加強大。國美就是這樣一家公司。我們有理由期待，未來遇到一個更好的國美，它也能持續地為用戶提供更好的服務。
閱讀更多 財經新知陸新之 的文章
