新冠肺炎疫情來勢洶湧，一時環球同此涼熱。
中國的疫情正在走向結束，然而海外確診病例卻迅速增長，防控重心也從預防國內擴散轉向謹防國外輸入。
疫情全球失控，各產業鏈遭受重錘，經濟壓力當前，當人們還在討論黑天鵝陰翳下哪個行業能存活更久時，穿越疫情風暴的物業行業正迎來一個發展機遇。
抗疫一線在醫院，防疫一線在社區。在這場沒有預演的“硬考”中，物業服務企業築起了一線防疫護城河，全國大大小小的物業企業迎來一次應急管理、資源統籌、智能化系統等專業綜合服務能力的大實戰。
“一次雪中送炭勝過無數錦上添花”。“最後100米”的物管人員成了離小區居民們最近的人。整個行業與業主、資本、政府、市場一起來到了穿越行業週期的“新風口”。
某業內人士感慨，我國物業服務行業發展30餘年，業主間仍存在信任危機，而突如其來的疫情重塑了業主與物業的新關係形態，可謂是物管行業的二次價值發現。
而被疫情攪動“一池春水”的物業行業，似乎才剛剛扇動起“蝴蝶效應”的翅膀。
一次不可缺位的“越位”
在四川成都龍湖三千里小區，管家何小泉在疫情期間，每天工作時間都要超過10個小時以上。每次出門上班，她最常聽到的就是父母責備的關切：“你怎麼又要去上班了？”“外面太危險，你讓我們不要出去，自己倒是天天往外面跑”。何小泉常低聲回應一句，“沒事，我自己知道”。慢慢的，何小泉爸媽的嘮叨轉變成了，“出門記得戴口罩，多洗洗手”。
作為社會的基本細胞和單元，社區是中國城市8.5億市民居住的基本生活空間。在本輪疫情最危難時刻，有千千萬萬個來自物業公司的“何小泉們”，承擔了社區的人員排查、車輛記錄、體溫測量、規勸佩戴口罩、疑似病例隔離服務、消殺等諸多工作內容。尤其是在任務重、物資缺、時間緊的疫情早期，一線物業工作人員壓力山大。
據公開數據顯示，疫情期間，龍湖智慧服務日均有2.6萬人堅守在一線崗位上，基礎服務員工整體在崗率接近90%。
早在1月23日武漢封城之前，龍湖智慧服務就緊急成立了疫情防控領導小組和物資保障小組，落實各區域一把手負責，專項統籌整體疫情防控。大年初二，龍湖智慧服務總經理曾益明發出了致全體員工的一封信，號召員工在做好自我防護的同時，堅守服務標準，堅決不能在特殊時期有所鬆懈。如此，龍湖將100多個城市、1000多個項目，置於一張大防控網下。
能力越大，責任越大；責任越大，更能在做事中煉出能力。
抗疫過程中，龍湖針對住宅、寫字樓、商業、學校等多個業態細化了不同條線業務標準，其《新冠肺炎防控基礎業務工作指引》已迭代到6.0版本，內容細化到復工指引類文件、疫情防控操作細則、復工後經營管理建議、保險介紹等內容。
經此一役，物業公司在新時代構建“市場+自治”治理架構中顯現出了絕佳的實戰效應。“極具服務張力、反應靈活、業務標準化”的品牌物業企業，一定程度彌補了社區治理的短板和空檔。也有一些地方政府意識到物業公司在社區管理中的不可缺失，開始主動“購買服務”。
無心插柳的是，隨著疫情深入，業主和物業服務人員的情感在一點點拉近，小區微信群內不斷刷屏著對物業的感謝，這也切實有效地激勵著物業服務企業的一線人員。
理解，理解，還是理解。越來越多的業主主動給物業公司捐款捐物。龍湖的眾多“龍民”（業主）不僅自發為物業捐贈了大批量口罩、酒精、消毒液，護目鏡、防護服等裝備，甚至包括現金。一向以善待客戶揚名業界的龍湖，在全國多場戰“疫”中獲得地方政府公開表揚50餘次，收到業主表揚信、錦旗、電話微信及口頭表揚8000餘次。
福禍相倚，一次疫情為這個行業帶來了不一樣的萬千氣象。
怎麼算這筆大帳？
疫情催人進步。
物業服務的維度在迭代創新，也倒逼更多物業企業徹底下定在智能化領域必須要進步要武裝的決心。
無人機消毒、人臉識別、車輛識別、線上雲採購、5G測溫巡邏機器人，這些智慧物業八仙過海的神通手段，在此次社區防控中大顯身手。而社區數字化程度越高，對人際接觸需求就相對越少，直接降低了交叉感染風險。遠程化，無人化，非接觸的科技服務模式大幅度提升了物業服務效率與品質。
事實上，疫情的確讓業主減少了對“人工服務”的依賴，有物業公司負責人就向記者表示，“以前部分客戶對於機器服務接受程度有限，見不到人就覺得服務不到位，通過這次疫情客戶觀念發生很大變化，間接培養了新的用戶習慣。”
疫情期間，品牌物業企業紛紛祭出“智慧物業”模式。
萬科物業數據智能團隊啟動了大數據和AI技術進行防疫。在疫情第一時間開發了疫情大數據平臺，用於解決突發情況下數據採集、打通及統計分析痛點。
龍湖智慧服務近年在推進智能化系統上不遺餘力，養兵千日，用兵“此時”，龍湖業主使用“U享家”App、400熱線以及管家微信等工具進行報事、諮詢、繳費等，業主還可以通過該App訂購新鮮蔬果等生活物資，足不出戶滿足生活必需。
龍湖早期建設完備的慧眼系統可用來遠程監測各項目防疫動作是否到位，同時，龍湖的CRM業主畫像系統、智能門禁，紫外線消毒燈、電梯黑匣子等科技手段，則最大程度地保障了園區在特殊時期的平穩運行。
經此試煉，越來越多的物業企業表示不惜血本也將進行數字化建設。業內人士則表示，以龍湖過往經驗來看，前期大量硬件投入以及智慧軟件平臺的開發建設，需要企業有很強的戰略定力，這種真金白銀的投入是持續高頻的，“企業自己要想好”。
如果說科技手段看的是企業技術建設的本事，疫情早期物資急缺的“堰塞湖”，考驗的卻是企業的錢袋子。突發性事件的物耗及人工成本增加，均在企業預算之外。隨著疫情持續，龍湖等頭部物業企業的成本消耗，將達數千萬元到過億不等。
儘管如此，疫情一個反手也為整個物業行業打開新切口。在曾益明看來，硬幣有兩面，這次抗疫，物業服務企業雖然承擔了更多的責任，但這種付出對行業、對公司品牌價值釋放、對強化客戶黏性方面都有加持。“算賬得看大的方面，得大於失，業主能看明白哪家物業既硬核又溫情，是真正的善待。”
“社區經濟”是隻有溫度的筐
隨著線上服務、線上消費習慣的養成，一度有些沉寂的社區經濟概念又躍躍欲試。疫情期間，多家物業企業電商平臺日活用戶量、交易量明顯提升。
以龍湖為例，整個2月份，龍湖U享家業主APP下載量新增了2萬多，用戶日活顯著增長，訂單量超過10萬單。
龍湖相關人員告訴記者，疫情期間，公司在U享家App上相繼推出“蔬菜搶鮮送”、“社區保障計劃”等民生保障類活動，更應業主需求，推出了火鍋套餐配送、到家理髮、情人節送鮮花、居家、辦公場所消殺等服務，收效很不錯。
其中社區保障計劃是聯合永輝超市在重慶94個社區同步開展，第一天下單量就達5000單，銷售額近50萬元。由於貨品太多，當天重慶公司多個部門員工包括管理層，自發給業主送貨，一直忙到夜裡12點多。情人節當天，龍湖與必勝客聯手，為重慶兩江新宸、江與城社區提供披薩預定派送，當天僅兩個社區就成交229單，銷售額達5萬元，超過該門店全年單日最高銷量。
但現階段社區的購銷兩旺，能否在疫情結束後持續？暫時還要打一個問號。始於2014年的“物業+O2O”玩法並沒有預想的成功。時至今日，物業企業靠規模做大營收的局面，尚未有根本性改變。除繳費、報修外，物業App的社交、電商、團購、金融消費、旅遊產品購買等增值服務還待挖潛。
曾益明表示，儘管疫情期間業主App平臺各項銷售額突高，但從企業賬面看只是微利。“主要還是站在滿足業主需求的角度，社會效益遠大於經濟效益。”在他看來，社區要追求增值服務，並不是盲目推銷產品，更要基於客戶痛點與需求考慮。
同樣是社區電商銷售，怎樣去用心理解客戶需求？
龍湖業主App銷售的蔥薑蒜拼盤調料包10元一份，而有的小區App蔥薑蒜皆單賣，一份就超過6斤——服務是否科學、有沒有人間煙火的溫度，高下立現。
“龍湖智慧服務持續在研究客戶的需求”，曾益明表示，“物業管理中最基礎的服務是1，其他是0，本末倒置，再高大上也沒用。‘善待’不是說說那麼簡單，對人要真正用心看見。”
據專業證券機構預測，未來物業行業利潤率水平會繼續提升。平均來看，基礎服務收入或將佔總收入83%，但貢獻利潤是69%，而17%的增值服務卻能帶動31%利潤。儘管這一預測，從各大頭部物業服務企業可公開的數據來看過於保守，但毫無疑問，互聯網技術應用、增值服務的不斷深化，確實能更好挖掘物業行業附加值。
更多積極的行業樂觀者已經在討論，如何將疫期間的代購、代送、消殺、線上教育、餐飲等服務在疫情結束後轉化為增值服務，形成收入。
“不要浪費每一次危機”
3月，國家主席習近平在考察武漢東湖新城社區黨員群眾服務中心時，與社區服務人員進行座談，他表示：群眾的大事小事都在社區，要更加重視社區工作。
疫情過後，社會治理要真正下沉。以物業公司為主的社區組織，以市場化驅動靈活性、專業性、應變性，提供了更精細化、更人性化的服務，這是行業在危機中體現出的“鑽石價值”。
隨著勢態深入，事關物業行業的服務邊際外延、商業模式和盈利模式拓展、數字化信息化，以及稅費等反思還在持續發酵中，整個行業生態正在被重塑。
在政府層面，包括深圳、杭州等地越來越多的城市開始對物業企業給予漸進性補助。3月10日，北京市先人一步，擬立法明確物業在突發事件中的職責，並針對業委會成立、物業費收取、專項維修資金使用等長期老大難問題，進行制度創新。
“要把物業管理納入基層社會治理工作格局來統籌考慮”，這是北京對物管行業定位進一步推動。
至於未來，能否如諸家所期待“將物管行業從房地產類歸入生活服務類”，以此獲得更多政策扶持和發展機遇，業內已有越來越多的呼聲。
不要浪費一場危機（Never waste a good crisis），這是英國前首相丘吉爾的名句。每一次的危機都是大考，也是脫穎而出的機會。這一次疫情，儘管對物業行業來說，是邂逅一場趁勢起航的“東風”，但說到底還是要做實做透服務，有溫度的服務是這個行業安身立命之本。
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