從疫情爆發至今，這場對戰仍處於膠著狀態，國民經濟面臨挑戰。“後疫情時期”，一場經濟界的“抗疫”之戰已經打響。在此背景下，網經社聚焦疫情對電商及中國經濟運行帶來的衝擊和影響，旨在通過“全國百家電商CEO看疫情後經濟發展”系列訪談，瞭解電商行業發展現狀，為疫情中的中小電商企業支招，為政府施策出建議。以下為網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰近日與去哪兒網副總裁勾志鵬的獨家對話。（更多訪談詳見：www.100ec.cn/zt/yqdsft ）
網經社：去哪兒網在疫情援助及應對等方面做了哪些舉措？
勾志鵬：去哪兒網1月21日率先推出為醫務人員及記者等一線工作者提供無任何時間、地點範圍限制的出行產品退訂服務。截止至3月底，我們及合作伙伴為這部分人群共提供免費退訂產品金額近2000萬。
網經社：您認為疫情具體有哪些影響？
勾志鵬：這個春節，我們經歷了史無前例的考驗。對於疫情可能帶來的影響，整個行業都沒有準備好。旅遊行業的產業鏈條很長，疫情發展得太快，導致退訂量大、話務量高。幾十倍的退改單量一夜之間砸過來，難以想象的困難。客服和運營同學冒著巨大的風險堅守在公司，在一線，直至第一波高峰基本結束才回家辦公。
尤其要向我們武漢運營中心的同學致敬。他們身處疫情中心，條件異常艱苦，還要每天工作十多個小時來應對突發狀況。他們在去哪兒網人心中，和醫務人員一樣，都是英雄。
這期間，我們的技術產品同學也在持續地迭代發版支持，用人肉來加速幾十倍高峰的退改簽業務，公共同事們為保障遠程辦公一直備受壓力，人事行政的同事也在四處為幾千人籌備口罩和消毒設施。還有應急小組的管理層，每天都在群裡討論應對各種突發情況。
這個春節過得有點艱難，但我們扛過來了。
旅遊業是一個相對成熟的行業，利薄、量大。遇到系統性風險時，抗風險能力很弱。當前現金流的桎梏給我們的合作伙伴自身發展提出了挑戰。
參照2003年非典的情況來看，之後的三個月將是整個行業企業需要攜手並肩的煎熬期。
這當中，企業不僅面臨需求減少、賠付增高的挑戰，員工的薪資就業、場地的租金等運營成本也將給企業帶來經營的壓力。
但“非典”之後，旅遊行業報復性的增長也為身處黑暗的旅遊企業帶來希望。從去哪兒網平臺的數據來看，除尚未開放的業務外，機票、酒店、門票等產品周對周環比一直向好。以武漢為主戰場的全國本土疫情傳播基本阻斷的情況下，我們相信旅遊業的恢復即將迎來。
網經社：面對疫情影響 去哪兒網如何應對？
勾志鵬：自疫情發生後，去哪兒網數據顯示，1月21日開始，用戶諮詢量一路攀升。如何保障用戶權益，減少對疫情的恐慌，成為去哪兒網的首要問題。
去哪兒網第一時間頂了上去，通過強有力的團隊協作執行，去哪兒網全員放棄休假，以最快速度改造系統、跟進執行，在疫情的中期行業率先推出“民航鐵路同乘查詢系統”“出入境查詢系統”“湖北籍旅客酒店預訂系統”“疫情雷達”，信息蒐集、覆蓋能力超越並保持絕對優勢，給疫情期間用戶的出行提供了有效的解決方案。人力技術團隊提前部署了在家辦公的準備，在家辦公比例超過8成，出勤率達到97%，基本達到集體辦公的效率。
為抗擊疫情，我們通過6次退改保障升級、各環節“阻止”用戶下單、科技手段助力“抗疫”等方式保障用戶權益。此外，在全國抗擊新型冠狀肺炎病毒的特殊時刻，去哪兒網和所有合作伙伴承受著巨大的壓力，守住了屬於自己的戰場。在大家共同努力下，我們最大限度的為旅客挽回了損失。
因為攜手同心，我們度過了最艱苦的時刻，因為一路同行，我們也會盡最大努力支撐夥伴繼續前行。
為此，去哪兒網整合上下游資源，依託平臺技術、數據優勢，通過佣金免除、營銷費返還、營銷援助、效率扶助、服務幫助等為合作伙伴提供全面支持。
網經社：通過此次疫情 去哪兒網從中收穫及學習到了什麼？
勾志鵬：經歷新冠疫情，對企業最大的考驗是如何活下去。公司需要從互聯網技術驅動，迴歸並紮根到旅遊服務行業的本質。對於疫情，我以及整個公司還是保持謹慎樂觀，疫情暴露出的服務問題，對我們就是機會。
比如影響退票速度的非自願退款，以前因為量小、審核複雜，基本全靠人工。此次疫情倒逼航空公司、代理商、GDS系統、平臺一起建立自動化處理系統。去哪兒網不僅率先完成，還將功能開放給合作伙伴，協助他們一同提升處理效率。
疫情讓用戶對出行需求的排位發生了轉變，以往以價格為第一選擇的用戶，現在將無接觸服務、消毒等安全需求放在了首位。如何快速發現需求的調整，為用戶在眾多選擇中快速遴選，是平臺的價值。
去哪兒網也率先推出安心住系列，為用戶從查找、預訂、入住、退房打造安心安全的環境，為這些有出行剛需的用戶提供便利。
現金流緊張倒逼各個企業精細化運營。去哪兒網也發揮了自身的優勢，免費將數據和技術共享給航空公司、景區、酒店等合作伙伴，協助他們恢復生產。
據悉，網經社“全國百家電商CEO看疫情後經濟發展”系列訪談，截止目前，已獨家訪談雲集CEO肖尚略、貝貝集團CEO張良倫、蘑菇街CEO陳琪、攜程CEO孫潔、去哪兒網VP勾志鵬、齊家網SVP邱振毅、土巴兔VP聶金津、途家民宿EVP李珍妮、馬蜂窩研究院院長馮饒、積微物聯總裁謝海、塑米城CEO黃孝傑、網庫集團董事長王海波、eBay全球副總裁鄭長青、行雲全球匯SVP陳華、卓志跨境電商總裁李金玲、SkyeeVP郎啟波、拓拉思CEO傅於峰等業內大咖。
人物簡介
勾志鵬 ：北京交通大學工商管理碩士。2004年加入藝龍網（同程藝龍前身），正式進入在線旅遊行業。2010年加入去哪兒網，負責機票業務供應鏈交易和服務閉環。2013年擔任去哪兒網大住宿事業部VP，在酒店行業推廣去哪兒網自主研發的生態交易系統。現擔任去哪兒網副總裁、目的地事業部CEO。2019年去哪兒網目的地事業部業績實現兩位數增長。
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