CRM中的“Leads”是什麼？筆者在文中不僅較為全面地介紹了相關術語概念，還分析了線索的創建與清洗、線索的分級模型、線索流轉策略以及線索的統計與分析，相信這些乾貨對於想要了解這方面內容的童鞋會很有幫助！
剛接觸CRM時，拋出的第一個問題就是“什麼是Leads”。Leads是CRM系統數據流的起點，在CRM系統中進行流轉和轉化最終完成交易。Leads整個生命週期所產生的業務數據沉澱，有助於企業對市場的瞭解，並且能幫助企業進行銷售和生產流程的改進和提升。
一、Leads、SDR、MQL、SQL、L2C術語概念
1. Leads
我們常說CRM系統中的銷售線索，百科上的描述為：
指通過交流，得到的關於某人購買某種產品或服務的可能性的數據。
有了一條一條的Leads，開展行銷就有了量化的依據。在商業活動中，線索是最前置的銷售資源，經過CRM的流轉，最後轉化成客戶資源。
2. SDR
SDR（Sales Development Rep，銷售開發代表），許多企業可能叫做售前支持團隊或者市場開發團隊，甚至有些企業直接組織銷售團隊來完成這一工作。
SDR是近期SaaS模式產生的詞彙，作為SDR，需要做的是對於多渠道導入的銷售線索，完成一次營銷數據清洗或者首次客戶接觸。
SDR團隊可以在這個環節對銷售線索進行簡單地打標籤分組，將依據經過營銷活動驗證的leads，分配給SALES團隊，並進行跟進開發。
3. MQL&SQL
MQL(Marketing-Qualified Leads，市場驗證線索)，即經過SDR團隊成員清洗過的有效線索會通過系統分配給SALES團隊，並進行跟進開發。
MQL一般是在市場營銷活動過程中，表現出對企業產品或服務感興趣的線索。這些線索一般是具有潛在需求，比較容易轉化成客戶資源。SALE團隊經過跟進後將MQL線索轉化成SQL(銷售合格線索)，這時候銷售線索逐漸具有商機的屬性，銷售清洗過的線索具有更高的簽單可能性，線索資源進入簽單週期中。
4. L2C
L2C=Leads to cash“線索到現金流”，即銷售全流程自動化。百科中描述為：
以企業的營銷和研發兩大運營核心為主線，貫穿企業運營全部流程，深度融合了移動互聯、SaaS技術、大數據與企業運營智慧，旨在打造一個從市場、線索、銷售、研發、項目、交付、現金到服務的閉環平臺型生態運營系統。
所以完整的leads生命週期可以總結為線索Leads–MQL–SQL–Opportunities–Order–CCE的長鏈條，2B的業務場景下籤單前還有試用、演示、報價和合同等一系列推動客戶週期的活動。
二、線索創建與清洗
1. 線索創建
以2B企業運營為例，一家專做資訊的2B企業，將行業不同的產品品類按照頻道會員的方式進行組合售賣。
該企業線索創建的過程中多為線上平臺註冊、業務員電銷或陌拜代註冊以及通過線下會議或者活動獲取的資源導入。
在線索創建過程中，CRM系統將聯繫人相關信息通過客商系統（或稱為企業標準信息庫）查詢回填，快速補全客戶基本信息。系統在新生成一條線索的同時，可以獲得更多輔助決策的資料，如果大數據平臺能夠全面支撐，線索所在企業的輿情信息和消費潛力能夠幫助進一步識別。
2. 線索清洗
因為營銷活動渠道眾多，線索創建的時候難以避免會出現重複或者惡意註冊信息。這些可以通過線索的某些字段有效識別、重複檢查和IP追蹤等一些手段完成初次清洗。建議根據線索量進行策略設計。
三、線索分級模型
線索分配策略中線索分級是關鍵的步驟，對銷售線索進行打分，基於線索的質量和屬性值對所有銷售線索進行打分，然後排序。這能夠幫助銷售團隊提高分析線索的效率，保證高質量的線索能夠被優先跟進。
如下圖所示，這是比較簡單的打分模型，實際設計時還需要綜合考慮銷售線索本身的基本信息和交互行為以及來源的渠道。
例如：給註冊後訪問產品或服務的價格頁面，填寫演示請求或申請試用賬號的網站的人提供更高的行為分數。通過對銷售線索進行評分，為每個線索分配價值，該分數有助於銷售團隊確定優先的銷售目標，對重點線索優先安排跟進。
四、線索流轉策略
1. 線索公海
銷售線索公海池是CRM系統中存放銷售線索的公共池，用於管理公用的線索資源。
管理員通過在公海分組管理後臺設置分組規則，實現資源的流轉，提升管理員開發效率。管理員可以通過公海管理模塊，配置部門內查看操作權限以及跨事業部查看操作權限，可以按照部門、渠道以及自定義等分組，擁有多個公海池權限的用戶可以跨公海轉移相關線索的分組。線索領取後，領取的線索如果在一定週期（如2個工作日）內沒有進行跟進，系統自動劃轉至公海。
2. 線索分配
線索分配在CRM過程中是敏感且重要的環節，領取的線索質量與業務員潛在成單的可能性有關。業務員能否公平合理地分配到高質量的資源是管理者需要不斷思考實驗的問題。
例如：對於敏感或是重要的銷售線索，可由線索池管理員分配給指定銷售人員跟進，以保證線索的最大轉化率。線索管理員可以通過後臺自定義系統分配規則，按照線索質量以及員工考核標準自定義系統分配線索策略，員工在劃轉線索時需要滿足線索分級標準。
3. 線索跟進與回收
通過策略管理模塊設置線索跟進策略，當業務管理員領取線索後，根據線索信息生成對應跟進任務，並且及時添加提醒，以此倒逼銷售及時跟進。根據《哈佛商業評論》對2240家企業調查顯示：
B2B企業對其線索做第一次回應的時間平均為42小時，只有37%的企業在一個小時以內回應銷售線索……
線索分配與回收的思路由一般應企業的業務開發場景決定，這就需要管理者的智慧：在建立統一標準的同時，讓銷售團隊能夠最大化開發線索資源。整個過程可以說是鬥智鬥勇，管理者需要完善CRM系統能力，以及業務上的執行策略，避免出現管理漏洞。
五、線索的統計與分析
有數據顯示：如果你的CRM或者數據庫中沒有足夠正確的銷售線索，你將會需要增加一些預算去生產一些新的銷售線索。
線索統計的目的就是實現銷售數據的統計管理，為後期評估ROI、細分客戶群體以及優化市場營銷活動提供支持。報表包括新建數量、分配數量、領取數量，跟進率以及轉化率。這些業務數據能夠幫助企業在未來更好地組織和開展營銷活動，同時針對線索的生命週期進行有效管理。
聊了這麼多，綜上有個前提，就是企業線索量足夠大，增量和存量數據足夠的多，銷售團隊具備一定規模需要這種系統支撐的玩法來保證銷售自動化高效順暢地進行。
作者：Hardy，2B諮詢企業產品經理
題圖來自 Unsplash，基於CC0協議
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