在这个软件主宰一切，机器越发智能的时代，从前认为不可能，现在却完全由机器自动化完成的事情不断刷新着我们的认知。因此我们产生了越来越多的担心，也存在是否最基础的工作都会被机器所取代的各种争论。今天我们就以最基础的客服工作为例来阐述，看看这些以往被大家认为人力密集型、只是接听电话这种简单重复劳动的岗位是否会轻易被机器取代。
说起客服，第一时间就会想到如通信、金融、制造等领域有大型客服中心的机构，如移动10086客服， 这个行业在中国已经存在20多年，从最初的寻呼台开始，演变到现在的动辄几万席的产业园区，可以说是见证了科技的发展。
我们将客服业务简单粗暴分为呼入与呼出业务，呼入就是咨询服务类，我们遇到问题直接问客服以获取结果，呼出就是由客服主动拨打我们电话来进行如回访、核实、销售等情况。
先看我们最常使用的在线咨询服务，很多都在使用机器人服务，这些机器人是怎样工作的呢？简单来讲就是建立一个大型知识库，将所有可能的问题与答案都输入进去，当有用户来咨询时，根据你的输入来匹配问题的答案并推送给你，如果没有找到合适的，可能要推送给你些相关的问题再让你确认下，或者直接转人工客服处理。问题也就在这里，由于每个人描述的问题的语言不同，一个问题可能有很多个提法，这就需要机器不断总结未收录的问题，再由人工去整理，告诉机器哪些问题应该优化，哪些问题应该新增，就这样不断训练，循环往复，直至收集到所有的情况，机器最终能够回答全部问题，那时人工客服可能真的不需要了，但是，应该都转岗去训练做其他业务类型的机器了。这也许就是现阶段叫“人工”智能的原因吧，像马爸爸称呼的“机器”智能不知还要多久。
再来看外呼过程，经历了由纯人工到半自动、再到全自动的进化。半自动就是在拨号时不用人工逐一拨号，由系统同时进行批量呼叫，接通的直接转至人工客服处理，全自动则完全使用机器模拟人的发音，进行简单几轮固定场景的交互，但对于通话过程中突发的问题还是需要人工来应对。同上，很多人工客服转岗去做话术的设计、情景模拟、建模等等。
综上，人工智能并不能完全淘汰人工，机器还要由人来进行训练，即使机器最终可以完成自我学习，但也相应又会出现新的岗位，正如现阶段新出现的人工智能训练师，其实我们所说的机器取代人工，仅是不同等级的岗位迭代而已，机器的不断进化，未来也会融入生活的方方面面，也倒逼着我们去提升技能知识、拓展专业领域。
如果你所在的行业也正在面临自动化、智能化，你要如何去规划未来呢？
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