疫情期間，網購成為了很多人的首選購物方式。但在嚴格的防疫措施之下，多數快遞都被攔截在社區（村）之外，包裹的遺失風險也隨之水漲船高。
有數據統計，自2020年2月中旬至今，部分省市所需處理的包裹數量堪比“雙十一”。在大量快遞積壓，需要儘快消化的情況下，末端驛站、快遞櫃又無法正常使用，快遞丟件、漏件等問題投訴量激增，如何才能有效維權令一些網購人士頭疼不已。
快遞存放點出現快遞堆積情況
“已簽收”的快遞不見了
“我好幾次做夢都夢見在取快遞，高興得笑醒了。”大學生小林無奈地表示，自己最近除了忙著上網課以外，其他時間幾乎都是在“找快遞”。
在北京讀大學的小林自稱是網購達人，平時的衣食住行多一半都靠網上下單。今年春節，回到河北家中的她依舊“剁手”了多單，收貨地點都填寫了北京的居住地址。
“我和兩個要好的同學在學校附近合租了房子，為的就是方便。本來打算正月十五之前就回去，沒想到由於疫情一直耽擱到現在。”如今，小林的多單快遞都已顯示“已簽收”，但什麼時候能拿到這些包裹，她心裡著實沒底。
想到快遞裡有幾單較貴的化妝品和衣服，小林打通了北京所住小區居委會的電話尋求幫助，但工作人員反饋的信息讓她有些“絕望”：目前只找到了三件。
無接觸配送存放點無人管理
住在附近的同學也告訴小林，她所在的社區所有快遞和外賣都要放在門口的臨時代收點，大多數時間無人看管，居民都是前往自取貨品，因此也有錯拿的可能。
“我聯繫了幾個快遞員，對方都說疫情期間沒有辦法保證配送時間和正常退件，如果確定丟件可以找賣家補發。”小林說，她還無法確定所有包裹的情況，所以只能等回京後再處理，但看一些賣家並不情願賠償，認為快遞公司要負主要責任。
據消費者服平臺“黑貓投訴”顯示，2020年春節至今，有關快遞行業的投訴數量比往年同期都要高，其中快遞丟失問題成為投訴的重災區。
在寧波工作的王先生也遇到了丟快遞的情況。3月初，他網購了幾雙襪子，物流信息顯示包裹由申通承運，3月3日送到了其所在公司的樓下，並已被簽收。
王先生興沖沖趕到包裹暫放點，卻沒能找到快遞。隨後他分別與快遞員、當地申通快遞點以及申通總部取得了聯繫，均未獲得明確答覆，只是勸慰其特殊時期要理解快遞工作的不易。
“雖然買襪子的錢不多，但該維權還是要維權。”王先生表示，最不解的是明明沒有收到快遞，卻顯示已被簽收，目前，他已向當地市場監管部門投訴。
面對屢見不鮮的丟件問題，不少網友在線質疑：疫情期間物流情況較為特殊，快遞小哥也很辛苦，但沒有人要為丟件問題負責嗎？
快遞與賣家各訴苦水
快遞員趙冰坦言自己近三個月裡幾乎沒有休息的時間，本以為春節前的包裹高峰過後可以歇一歇，但沒想到疫情的到來，讓他又不得不“咬著牙”堅持。
“我們這樣的‘小快遞’不能和順豐、京東物流比，一個站點加上負責人也就幾個人，不幹不行。”趙冰說，即便是疫情最嚴重的時候，他也在送貨，上下午各拉一車，最晚的一天送到了夜裡十一點，第二天卻接到了兩個投訴。
為了加強管控，多數社區實行了“快遞攔截”。對於這樣的安排，趙冰認為理所應當，“防住‘病毒’人人有責，不讓進可以理解，好多小區貨特多，以前一送就要在裡面兜上大半天，確實存在隱患。”
但不能直接送貨上門後，丟件的問題隨之而來，趙冰為此多次遭到投訴。“社區和物業要求放在哪我們就放在哪，很多老舊小區就只能堆放在門口，我也想等收件人本人來取，但實在沒有時間，預定好的件不送出去也要罰錢。”
前幾天，趙冰的一位同事還被傳喚到派出所，協助調查某小區多次快遞遺失案件。
“後來查出來是有人盯上了快遞寄存處，每天都去偷，這樣的事，我看新聞裡也經常說。”趙冰說，他每次聽到都會忍不住冒冷汗，雖然現在看起來他們的配送效率比以前更高了，但多數快遞員其實很苦惱。”沒有人想被投訴，也不願意見到任何人的快遞被偷，畢竟我們和公司都承擔著賠付責任。”
同樣苦惱的還有各網絡平臺的賣家，據國家發展改革委信息發佈，疫情期間，實物商品網上零售額仍實現增長，佔社會消費品零售總額比重同比提高5個百分點。但與之對應的是，各平臺的投訴量也在上漲。
店主小薇在天貓平臺經營著一家廚衛具店鋪，幾年下來積累了不少老顧客，店鋪評分也一直保持在4.8以上，但最近的幾個差評讓她很是心驚膽戰。
“給差評的原因有貨物損壞，但更多是因為丟件。我已經儘量把貨品包好，但快遞這麼多，難免碰上暴力分斂。有的顧客沒收到貨，還要求三倍賠償，我這樣的小店根本承受不了。”小薇坦言，近期訂貨量雖然多了，但幾單賠償下來，進賬不增反降。
為了減少“差評”帶來的影響，很多快遞與賣家開始互相“甩鍋”。有多位快遞丟件人在投訴平臺留言稱，快遞方與賣家都要求對方負責賠償，互相責怪，而問題卻始終得不到解決。
丟件後多渠道可維權
消費者在快遞丟失後選擇第一時間與商家和快遞溝通，本無可厚非，但如果遇到溝通不暢，該如何繼續有效維權？
據瞭解，目前針對快遞業務問題，我國消費者可以通過12305申訴熱線、國家郵政局申訴網站、本地市區便民熱線、民生e點通等多種渠道，對相關事件進行投訴。
值得注意的是，根據《郵政業消費者申訴處理辦法》，消費者在進行申訴時要符合幾個條件，其中比較重要的是：要有明確的被申訴人和具體的事實根據；消費者的申訴事項向相關企業投訴後7日內未得到答覆或者對企業處理和答覆不滿意；申訴的事項發生於與相關企業產生服務爭議或者交寄郵件、快件之日起一年之內。
因此，對購物信息、物流信息以及相關對話截圖的留存格外重要。
如若申訴仍然沒有達到實現自身訴求的情況下，消費者還可以通過向人民法院訴訟等方式，依法依規維護自身權益。
此外，對於一些快遞員把包裹放在社區門口就走，不通知收件人的做法，有法律人士表示，雖然處於特殊時機，但快遞員實則無權未經允許就將快遞存放於快遞櫃、代收點。
根據我國《快遞暫行條例》第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收；收件人或者代收人有權當面驗收。
即便不能當面驗收，在放置快遞櫃或代收點前，也應該獲得收件人許可。否則就屬於違規行為。
快遞員在向快遞櫃或代收點投放快遞時，應通過打電話等方式通知收件人，經過收件人同意後，再進行投放。
如果快遞沒有經過當面驗收而出現了毀損或其他意外情況，在已經購買保險的情況下，收件人可向保險公司要求理賠；如果此前沒有投保，可以向快遞公司要求相應賠償，快遞公司也應當予以合理賠償。
快遞重返社區尚需時間
眼下，隨著疫情逐步得到有效控制，“快遞重返社區”的呼聲也越來越高。全國各地陸續發佈了允許和規範快遞、外賣人員進入社區(村)，利用無接觸配送設施進行配送的有關通知。
但目前來看，通知的具體落實尚需時間。
“很希望快遞員進小區送貨，這樣就避免了快件丟失問題。”家住北京市通州區新華街道某社區的任女士，聽說街道開始為快遞員辦理特殊“進門證”的消息後，很是開心。
居民尋找自己的快遞
她告訴記者，自己在上個月有兩件快件找不到了，快遞員說存放在小區門口的快遞架上，但她無法確定是否有人錯拿或故意拿走，根本無從找回。
但對於快遞小哥進社區，同一社區的臧先生則有不同看法：“我家中有孩子和老人，抵抗力比較低，從目前的情況看，我們還是不願意快遞員進來配送。”
不只是居民意見不一。由於疫情防控還在緊要階段，快遞進社區的“門檻”也設置得相對較高。
一些社區要求快遞員出具“登記表”和“健康承諾書”等材料，並實時測量體溫，為快遞車消毒，檢查快遞員身份證等。有些小區的物業則要求工作人員帶領快遞小哥送貨。
在快遞專家趙小敏看來，快遞與人們的生活剛需掛鉤，雖然快遞員是否進小區還需要依照實際情況來考量。但抓緊解決快遞“最後100米”的問題，是對群眾真實需求的回應。
日前，在國務院聯防聯控機制舉辦的新聞發佈會上，國家郵政局副局長劉君表示，受到疫情的影響，不少地區的快遞服務面臨著進門難的現實問題。但隨著疫情進一步得到控制，“進門難”問題已在逐步解決。
“我們已部署各地郵政管理部門主動協調地方政府，加快落實國務院常務會議決策要求，努力排除最後一百米的障礙和堵點，集中解決好進小區的現實問題。”劉君說道。
記者通過梳理發現，很多地區已在積極探索適合自己的解決問題方式：浙江省杭州市的快遞員憑“城市生活綠色通道”標識、杭州健康碼綠碼可進入小區；江蘇省蘇州市的快遞員，獲得獨特“彩色通行證”後，就可以將快遞送上門……
有業內人士指出，目前快遞末端存在的主要問題是末端矛盾。快遞員與消費者雙方還需消除“恐慌”心理，在提高防範意識、做好自身防護的同時，做到相互理解，才能加速推動快遞小哥重返社區，降低快遞的丟失率。（見習記者 賈彥穎）
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