第一階段：項目立項至規劃總圖確定期間
實施時間
控制要點
實施內容
取得土地使用權以後二個月內
在開發商取得土地使用權以後二個月內，物業服務人員需要到項目現場瞭解項目的地理位置、周邊治安情況、周邊交通情況、周邊可能對以後項目的業主日常生活造成影響的事項。
地理位置：項目所處的位置。
治安情況：周邊大環境的治安情況（周邊農民房是否多、出租房是否多、住宅小區），該周邊治安案件發生的形式，管轄區域派出所的位置。
交通情況：現在能夠到達項目的公共交通工具，預計以後業主可能需要的交通工具。
其他方面：項目內是否有湖泊、山體、周邊是否是綠化，考慮以後湖泊的安全措施，山體的消防、滑坡、防蛇等隱患；周邊是否有對項目有影響（噪音、水質、氣味等）的工廠；周邊的日常生活配套情況（餐飲、商場、銀行、郵政等）。
地產成立項目組
相互信息的交流跟進。
知會地產該項目物業的對接人員。
概念性圖紙出來以後
在新項目地產立項以後，需要與研發設計部和銷售部門保持密切的信息溝通，並向銷售部門或項目管理部索取該項目相關的基本資料。
在設計時地產與物業討論：安防設備的設置、停車場設備設置、車輛流向、人員流向、商鋪的設置、學校的管理、個性化的安全問題、服務中心位置、控制中心設置、消防中心設置、管理用房的設置等問題。
閉路監控系統：保持夜間的效果能夠清晰，對重要鏡頭能夠錄像，使用硬盤錄像機，能夠保存一週時間。
進出小區的所有人員出入口、車輛進出通道、電梯內、一樓電梯廳、各苑落人員進出通道、小區主要幹道、圍牆聯動鏡頭、泳池部位、重要隱患點。
停車場系統：小區車輛出入口的設置、道閘位置和數量的設置、車庫車輛流向的確認。
設計時應該實現人車分流；車輛出入口需圖像對比系統，需要收費的出入口，軟件應該保證；在條件允許的情況下，住戶車輛和外來車輛應該分開管理；出入口無人值守的地下停車場，需要安裝紅外報警，防止人員進入。
臨時停車場車庫入口應有場內剩餘車位的動態顯示標識（電子顯示屏）。
門禁系統：小區主要部位設置，卡的掛失量應該與小區的總容量匹配，建議保證在戶數的20%以上。同時卡的有效期控制在1年內。
安裝位置：小區大門、苑門、單元門、車庫與地面的通道、電梯廳（建議最好設置成控制電梯按鈕）、天台門、會所門等公共通道處。
周界紅外報警系統：紅線邊的圍牆需要設置，報警能夠聯動配套設備。
小區四周紅線內的圍牆上、安全死角處設置。安裝時兩對之間一定要進行交叉，避免盲點。
對講系統：所有住戶家需要設置住戶對講，可依據實際情況設置成可視和非可視。
單元門、苑門處需要設置對講，方便住戶家開門。高層樓層電梯廳處設置。
電子顯示系統：項目依據實際情況確定是否設置。
通常設置在單元門附近。
巡更系統：對於比較固定的巡更點，用巡更系統。
一根巡更棒一般可以設置40-60個點
內線電話：小區達到一定的規模，需要使用內線電話。
設置位置：重要設備房、管理用房、服務中心、值班室、電梯機房、安全崗位等。
人行防範要求、人員流向：綜合考慮小區的實際情況，控制人員出入口設置的數量，尤其是分期開發的小區，以後不開啟的消防門，前期一定不能開啟，否則以後很難關閉。
明確圍合方式、紅線處人行通道數量、圍合內通道數量。儘量實行人車分流，車輛出入口在紅線範圍內儘量少設置，出入口的出端、入端需要有一定的緩衝面積，方便車輛的有序進出。
商鋪的設置、學校的管理、個性化的安全問題：考慮商鋪、學校噪音對小區的影響，考慮學生對小區的安全和車輛破壞造成的影響，考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區域、卸貨噪音問題。
學校一般設置在小區邊，同時靠近公路，減少學校對小區的影響。商鋪原則上不設置在小區的封閉範圍內，設置在公共區域，而且最好是有噪音商鋪的設置在遠離住戶的位置，小噪音的商鋪設置在靠進住戶的位置。
服務中心位置、控制中心設置、消防中心設置、管理用房的設置等問題。
消防中心與控制中心要設置在一個房間內，控制中心大約10萬M2設置一個，服務中心與控制中心儘量設置在附近，服務中心最好設置在小區中心位置。
項目圖紙出來以後
垃圾房位置、垃圾桶位置設置
設置時考慮垃圾房的異味不影響住戶，方便清運、有排水管道。在項目設計時需要考慮垃圾桶的位置，儘量不要房屋設計好以後再根據現場情況選擇位置。
雨水收集
對於山體項目、並且有水景的項目，期望能夠設置雨水收集系統，節約費用。
水景設計、水質處理
考慮人工溼地的循環部分。
給排水系統
考慮市政給水壓力的波動、排水考慮現場積水的可能。
管理用房：服務中心、培訓室、倉庫、操作間、值班室
食堂、宿舍
位置和麵積的確定。
食堂和宿舍的位置需要考慮對業主的影響。
配套用房：居委會、社康中心等
按照要求進行對接。
配套設施：非機動車停放點、公共洗手間
督促設置，尤其是公共洗手間（外包單位使用、業主使用）。
第二階段：開發建設至項目開盤期間
實施時間
控制要點
實施內容
項目圖紙確認以後
需要地產提供項目參數
要求地產提供：
佔地面積、建築面積、綠化面積、水景面積、
住戶戶數、車位數量、房屋類型
電梯數量、供配電設備數量/功率、公共用電功率、
項目開盤前半年（或根據營銷要求）
管理方案包括四部分內容：項目定位、服務模式、服務實施計劃、服務項目、收費標準及服務中心組織架構。
管理費測算：首先確定服務中心各類人員編制，對管理成本進行測算，確定每年總的管理成本，根據項目檔次設定管理費標準，測算服務收入，服務收入與管理成本持平的前提下調整管理費標準。
在開盤前一個月準備前期物業管理服務合同及臨時管理規約。
1、根據項目定位及目標客戶群體特徵，確定服務模式及服務的深度、明確客戶服務項目、根據項目規模、檔次及配套管理成本測算管理費收費標準。
2、服務模式確定需考慮與項目營銷概念及項目定位，同時要體現物業管理服務的延伸及對內部管理思路的調整。
3、提出的服務項目需考慮服務中心可操作性及管理風險、資源配置問題。
4、制定服務項目需考慮客戶潛在需求、消費習慣及消費水平。
5、管理成本測算，主要有保安費用、保潔費用、園林綠化景觀費用、公共設施運行維護費用、服務中心綜合費用、稅費及管理佣金。測算成本時充分考慮水系統加壓成本、景觀運行費用及管理難點等存在的隱性成本。
6、前期物業管理服務合同條款需與地產公司營銷、法律部門對接，如車庫、會所權屬，收益分配等。《臨時管理規約》與《前期物業管理服務合同》相關條款約定一致性。《臨時管理規約》及《前期物業管理服務合同》經公司相關領導手工會籤後提交地產相關部門會籤，會簽完畢組織簽署合同，安排業主臨時公約印刷。
整個階段
前期介入的跟進和落實
按照物業前期介入關注點的要求，督促地產進行實施。
水電氣配套
1.設備房設置儘量集中、便於維護管理。
2.電錶容量與實際負荷相匹配。物業管理圈。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電錶；每層或圍合設工作插座和開關。
3. 避免水錶、煤氣表安裝在業主私家陽臺上。
4.項目進水管口徑與小區高峰期用水量匹配，根據小區落差考慮市政水壓長期低於0.15Mpa的一樓以上全部採用變頻加壓供水。
圍牆護欄、支持杆
1.平直、便於安防設施安裝及功能的充分發揮（可否考慮圍牆外圍邊和牆面平直、圍牆頂部有斜面、內高外低），材料考慮容易替換或免維護。
2.圍牆儘量選擇混凝土磚結構、圍牆鐵花考慮容易替換或免維護。使用鋼筋的圍牆，直徑應該大於14釐米。
3.圍牆牆面儘量選用塗料、維護方便。
4.圍牆安裝防爬網。
外立面管道、欄杆
1.建築外立面管道、空調百頁（架）、採光井的設置有防止盜竊攀爬的考慮。
2. 空調需要安裝集中排水管、排水需要進溝渠、空調排水管可以選用優質PVC管、管徑不小於φ32mm防止堵塞。
溝渠井蓋
1.溝渠井配置有防震功能的活動井蓋，便於檢修移動，蓋板材料考慮容易替換或免維護。
2.車輛通道上的排水溝蓋堅固耐用，建議採用重型鑄鐵、混凝土板材料。
3. 道路上的雨水、汙水井蓋儘量設置在道路的兩旁，同時定做成鑄印該項目名稱字樣的井蓋，目的提高質量、便於維護管理，體現萬科精緻管理。
道路
1. 路面磚防滑；人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設黑色鵝卵石。
2.在道路周邊、苑內合理的位置設置清潔、綠化澆水取水點。
3.苑內取水點可以設計在雨水珊格井內、便於用水管理。
4.在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設置防撞裝置。
天面露臺
10m2以上公共可上人天台、露臺設置取水點。
防火門
1.公共部位防火門鑰匙通用（通鎖）。
2.公共防火門門禁系統電源需要在控制中心單獨控制。
停車場及出入口
1.人、車出入口數量儘量少，合理設置小區人、車出入口，實行人車分流管理。
2.車庫（場）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。
3.崗亭設置通透，方便觀察來往車輛和行人，崗亭的大小考慮減少值班人員行走距離。
4.小區出入口車場崗需要安裝車輛出入識別監控系統，提高車輛管理安全係數。
5.車庫出入口有配置反光鏡、監控鏡頭，刷卡處設置伸縮防水雨棚。
6.地下車庫設置足夠大的消防沙池，車庫出入口坡道製作防滑槽。
7.車庫照明為多路或分級控制，如全開、局部開，減少耗電。
8. 車庫設置清潔用取水口（最遠距離50米設置一個）及清潔池。
9. 室內停車庫牆面及頂全部塗料刷白、有條件的牆面可以製作塗料圖案。
娛樂設施
1.安裝平穩牢固，符合安全設計規範，並具有安全防護措施和使用說明。
2.娛樂設施的選用建議和物業對接，使娛樂設施更適用、便於今後物業維護更換。
3.室外娛樂場所設置排水口、溝。
信息欄
在主要出入口設置信息公佈欄，在合理位置設置小區平面位置圖、便於拆裝的商戶標識牌。
非機動車
合理設置非機動車存放點，最好設置在安全員固定崗位附近。
小區清潔設施
1.小區道路周邊及內部適當位置提前合理設置垃圾箱（桶），包括單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點、地下車庫主要出入口，容量適當，方便投放，不影響附近住戶的生活，外觀與小區風格相匹配，易維護。
2.大廈住宅標準層設置垃圾桶的擺放位置，配置水源及排水設施。
3.有垃圾中轉站，有清洗水源及排水功能和通風設施，大小與小區實際住戶數量相匹配，異味不影響住戶。
4.位置宜設在小區偏僻地帶，大小：100戶5--7m3標準。
5.地下車庫內合理設置（根據面積，方圓50米內至少有一個）果皮箱及清潔水源，水源處有設置排水、防水設施。
綠化設施
1.苑內噴灌系統可以根據實際情況安裝1個計量表。
2.綠化樹木種植應該考慮對小區攝像監控鏡頭的影響。
設備房環境
1.發電機房、高低壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地面鋪設防滑地磚，牆面找平、抹灰、刷塗料，天花找平。
2.設備房頂無排汙管，設置清潔取水點和排水管
3.設備房設置對流通風口。
4.機電設備的運行考慮降噪、減震處理，尤其設置在天台、標準層的機電設備。
5.特殊設備房設置消防設施如煙感、滅火裝置。
供配電系統
1.變壓器房設置獨立通風系統，有變壓器溫度自動控制；低壓配電室設置單獨通風系統或配備降溫設備；變壓器超溫報警信號連接到中心。
2.發電機油箱的進油口設置在裝卸位置，方便加油；油箱上設置直徑不小於2寸的到地面的透氣彎管。
3.發電機排煙過濾系統設置自動補水裝置，有水位標識。
4.發電機房有水源和排水設施，發電機在停電時能自動啟動，能試驗自動啟動。機房排風裝置在發電機停機後有延時關閉功能。
5.各種配電箱（櫃）鑰匙通用。
6.發電機排煙過濾系統應設置自動補水裝置，且應有水位標識，發電機排煙應不影響小區環境。
7.強弱電井應設置照明，開關在井道內，弱電井內需要設置插座；強弱電井、管道井、水錶井的門鎖鑰匙通用。
給排水系統
1.水泵房控制櫃與水泵隔離，櫃底高出地面20公分以上。
2.水池水箱設水位標識，高低水位聲光報警信號連中心，檢修爬梯，排水管徑大於80，水池底做坡面，最低處做60公分直徑、深50公分的潛水坑；進水控制閥門建議選用電動控制蝶閥(實際使用效果很好)。水池底部可以安裝管道泵、便於水箱清洗。
3.地下水池到給水泵管道兩側裝閥門，水錶、閥門側裝活接。
4.水池底部可以安裝吸水管、泵房內可以安裝道泵、便於水箱清洗。
5.水錶房應有地漏排水；地漏排水管直徑不能小於50毫米，排水管設置檢查口。
6.水泵房控制櫃應與水泵隔離且控制櫃底部應高於地面20CM。
7.水池、水箱內的爬梯應為不鏽鋼設置，水池、水箱的蓋板為不鏽鋼設置，且需上鎖。
8.地下儲水池進水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個電動蝶閥；水池、水箱均應有透明水位標識；同時，應有超高、超低水位聲光報警信號到中心。
9.地下儲水池應分為兩部分，中間設置聯通，每臺生活水泵均可從兩部分水池取水。
消防系統
1.安全出口，疏散指示燈宜採用發光二級管作為光源。
2.重要設備機房設置消防電話，可與消控中心雙向通話。
電梯
1.控制中心有電梯的運行指示，20層以上電梯可以控制電梯的上下運行及停止。
2.電梯機房排氣扇應設計定時或溫度控制開停、天台上的電梯機房門，可以考慮設置百葉通風。
3.與中心聯網的轎箱對講、在中心有聲光顯示、便於確認區別（由電梯公司製作）。
4.轎廂風扇要保證轎廂內通風，大廈封閉的電梯廳需設置排風設施。
5.電梯機房應設置通風、降溫設備，風機噪音要考慮，需要安裝一個百葉窗，並安裝應急燈一隻；電梯機房內門鑰匙應通用（機房門選用通鎖）。
6.電梯廳自然通風良好、不具備自然通風條件的需要設計通風設施。
7.大廈電梯底坑應平整、整潔，並設置排水系統。
弱電監控系統
1.弱電監控鏡頭安裝分佈位置須合理，特別在安全死角位置、廣場人群密集處、事故隱患突發地段、服務中心門口。
2.小區車輛出入口應安裝車場崗識別攝像監控系統。
3. 單元門密碼鎖應安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。
4. 泳池設計合理的攝像監控鏡頭。
泳池水景
1. 反衝洗的排水管接入汙水井、泳池廢水、溢流水可以綜合利用（水景使用、綠化使用。
2. 泳池管網設計考慮外露或管道井架空便於維修，在回水的總管處設置一個高質量的總閥門，所有泵均能作為吸塵泵用（需要在相關位置設置閥門）。
3. 成人池與兒童涉水池隔開獨立，並連續供水（使用時為生部門要驗收），泳池在報建時一定註明泳池和兒童涉水池的區別、泳池只分深水區、淺水區不分兒童、成人泳池。
4. 設置耐用、適量的休閒桌椅、泳池救生員觀察椅,根據泳池大小配置救生圈。
5. 泳池的循環管道上的各閥門前裝活接，便於維修更換閥門，且排水系統能排幹泳池的水，有補水閥門，底部有坡度排水。
6.泳池獨立圍合，入口處設置浸腳池（不小於入口尺寸）（2m*2m*0.3m）便於管理。
7.泳池吸塵口應深入水面不超過30CM，且應根據泳池的大小合理設置吸塵口的數量。
項目交付前
綠化澆灌設置的完善
根據現場的情況設置綠化自動澆灌系統
第三階段：服務中心成立至房屋交付使用
實施時間
控制要點
實施內容
服務中心成立後一個月
移交前期介入工作
1、移交內容包括：前期介入建議書、管理用房數量、位置、前期物業管理方案實施及項目管理難點、解決措施。
2、對於前期介入過程難以處理事項服務中心需及時跟進，直到處理完畢。
參與項目部現場辦公會議
參與項目現場辦公會議，瞭解項目交付進度，前期介入問題提交，前期介入問題點跟進與落實。如服務中心較難解決和處理的工程遺留事項。
與項目部確定管理用房
管理用房的位置、面積、裝修標準按《物業前期介入作業指導書》要求確定。
服務中心成立後兩個月
管理用房裝修（辦公室和員工宿舍）。
1、參與工程監督及竣工驗收，確保管理用房在入夥前一個月全部投入使用。
2、根據人員編制確定安全、保潔、技術等員工宿舍位置、面積（分期開發項目需考慮後期人員增加的住宿要求，需考慮各類人員工作性質合理分配宿舍，避免互相影響），裝修工程最遲在入夥前一個月完成，以便服務中心採購傢俬、電腦、網絡等。
3、宿舍裝修要求：安全班因三班倒，儘可能將安全班宿舍分為三個，並按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購買熱水器等。
服務中心成立後兩個月
籌建食堂
1、確定食堂位置，位置應當有排汙、排煙設施，並且避免影響業主日常生活。
2、確定食堂裝修方案，食堂裝修應當考慮操作間方便，儲藏室、就餐區域有相對區域劃分。
項目交付使用前三個月
模擬驗房，收集房屋質量存在問題，跟進返修，水電錶核對。
1、分成若干小組，以服務中心技術員或客服中心人員任組長，組織驗房隊伍。具體標準參照《物業公共區域接管驗收標準》驗收。
2、驗房小組記錄現場問題，每天集中交客服返修組，統一安排施工人員處理。
由返修組組織返修工作，並安排相關人員複查。
3、 服務中心組織對全部水電錶進行檢查和測試，發現有誤應當及時項目或客服中心反饋處理，並要有跟進，保證交付前處理完畢。
項目交付使用前一個月
VI標識製作（包括房屋本體類及服務類標識）
對現場各標識進行登記和彙總，對房屋本體類、物業服務類標識分別登記，，房屋本體類標識報地產項目部審批後製作，物業服務類標識報總部製作。
滅火器、消防器材等安全設施配置。
1、配電室、發電機房、電梯機房、控制中心、計算機房等重要設備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應當配置相應種類的滅火器材。物業管理圈。員工宿舍應配置必要的消防安全設施。
2、高層大廈每層須配置不少於兩個2KG及以上的輕便滅火器，多層小區每個苑內均應設置滅火器放置點。
3、小區（大廈）須有首層消防設施平面圖，並懸掛於物業本體的適當位置，圖中應標註滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設施圖標並與實際情況相符。高層樓宇每層明顯位置必須設置消防疏散示意圖。
4、根據服務中心人員編制情況，制定滅火作戰示意圖。並把將滅火作戰示意圖和消防設備設施清單，懸掛於控制中心。控制中心應當配置足夠的消防器材並做好標識。
聯繫電信公司安裝機手放大器，選擇機房，簽定協議，明確費用計量及安裝要求。
1、聯繫移動（聯通）安裝放大器，選擇合適的位置作為設備機房，約10—15㎡左右，協商場地使用費金額及收取方式並簽訂協議，收費可根據小區用戶數量及覆蓋面積。
2、設備用電須安裝獨立電錶，便於計量。
3、室外天線的安裝不得影響外立面的美觀，建議安裝隱蔽天線。
4、在天台安裝時，儘量避開業主房屋；安裝天線時，一定要考慮天線對人體的輻射，要求對方提供合格證明。
新項目交付使用前1個月
設施設備接管驗收，移交工具、圖紙資料、說明書等齊全。
1、與服務中心工程部一起配合項目部和施工單位與小區設備的移交接管。
2、參照《物業公共區域接管驗收標準》對小區設備進行驗收。
3、發現問題及時記錄，並要求施工單位整改，並跟進整改情況。
4、供配電設計最好分多路控制，配電房內設計要考慮今後的抄表到戶，分表計量。
5、所有設備移交時相關資料必須齊全，配備專用維修工具的設備，工具移交齊全。設備變更圖紙，建立設備維修檔案，便於然後維修養護和資料查詢。
房屋、鑰匙移交
與項目部移交業主房屋、鑰匙，並建立鑰匙清單。
項目交付使用後三個月
竣工資料的完善與跟進
資料管理員應根據公司體系文件和物業管理部文件要求，編制《物業接管資料清單》，交與地產工程部，接收項目相關竣工資料，並及時跟進資料交接進度。
交付後保修期內
業主房屋質量問題直接由返修組負責處理，公共設施部分由服務中心向返修組反饋，返修組協調施工單位處理。
交付後保修期間，客戶服務中心全面負責業主房屋質量問題返修和公共設施增減工作（包括工程管理和費用管理），地產項目部因擁有各種專業人員提供返修技術支持。在保修期結束前服務中心應當提前知會業主，將存在問題及時反饋安排處理，避免保修期結束後再要求免費維修。
保修期過後
室內維修費用由業主承擔，公共部分維修費用由服務中心負責。
保修期後，維修事務由服務中心牽頭組織，地產工程部提供技術支持。
閱讀更多 物業在線課堂 的文章
