珍愛網，作為國內擁有龐大用戶規模的婚戀交友網站，近日在脈脈上被網友爆料，傳言要關閉18家以上線下直營店。從珍愛網官方網站首頁獲悉，截止目前，珍愛網在全國佈局的線下直營店有53家。如果關店數量確定，那等於關閉了將近35%的線下服務店，這對珍愛網意味著什麼呢?
首先，我們要明白一點，線下直營店創造的市場營收在珍愛網的整體營收中佔據的比例還是很大的。根據資料顯示，線下“一對一”紅娘服務在珍愛網的營收佔比中高達7成。此次裁撤18家線下門店，對珍愛網的收入影響可想而知。今天咱們先不討論這個，重點來分析下被珍愛網視為其主流商業模式的O2O是否真的為用戶帶來了嚮往已久的婚戀體驗。
線上線下亂象頻發 珍愛網只是表面上的O2O
線上線下融合，從模式上來講，是一個不錯的婚戀商業解決方案，本質上彌補了線上物理隔閡帶來的距離感，增強了體驗感。按理說如果精細化運營，是可以把品牌做大做強的。但是珍愛網卻浪費了大好機會，利用其自營門店直接優勢，在運營上過於粗獷，導致亂象頻出，而這也導致了用戶體驗的缺失。
比如在線下門店運營環節，通過“紅娘一對一”服務，本來是一個雙方平等的互動溝通環節，但是在珍愛網工作人員的疲勞轟炸、言語刺激等行為下，有的用戶迫不得已簽訂了合同，當緩過神來，才發覺沒看清合同中的內容，導致被坑。而珍愛網的合同一經簽訂，用戶是沒有權利退單的。
因為據多位黑貓投訴用戶反饋，珍愛網的合同中存在霸王條款：“在合同生效後，提出終止合同的，提出終止的一方應承擔違約責任;甲方提出終止，其繳納的服務費不予退還。”
而根據消費者投訴信息，服務合同的收費在6800元到20000元到不等，最常見的金額為18800元。
除此之外，珍愛網還被投訴存在身份審核漏洞。藉助他人身份證件竟然能通過其平臺認證，認證信息的失實導致其他與該假冒者互動的用戶遭受了鉅額金錢損失，而珍愛網平臺在法律的監管約束下最多也就退個會員費。
比如西安一女會員用戶被通過珍愛網平臺審核的身份假冒者陸續騙取了16萬元，而珍愛網最後只退給該女用戶會員費7800元……
還有網友在法院起訴珍愛網擅自利用其名義給會員發送徵婚郵件，事後被法院證實。
線上各種違規運營，將平臺用戶的權益於不顧;線下利用紅娘這一節點不顧用戶體驗幫助平臺暴力吸金。
種種事實表明，珍愛網走的所謂O2O模式只是表面上的，並沒有通過O2O激活婚戀市場，引領行業創新，為用戶帶來正向的婚戀真體驗。
關店潮來臨 用戶退費恐無法得到有效保障
如前面所述，珍愛網被爆料關閉18家線下直營店，等於是無形中損失了部分吸金觸手，尤其是春季這個行業黃金時間段。受制於疫情的影響，許多付費幾萬元的高端會員們並沒有享受到該有的服務。在關店潮的刺激下，相信退費潮會撲面而來。但由於珍愛網的合同中存在著前面所述的霸王條款，估計會員的退費恐無法得到有效保障。
除此之外，珍愛網官網發佈的“服務協議”服務內容一項中還寫有“除珍愛網另有說明外，所有付費業務均不支持退費”的類似不合理條款。
查閱了下，在21cn等平臺上能看到多處用戶投訴退款得不到解決的內容。
霸王條款的約束和售後的不積極處理，等於是將用戶的退費上了一把枷鎖。這種畸形的服務方式除了充盈了珍愛網的市場數據，對投資人有交代外，別無它用，尤其是對平臺用戶來說，簡直是不像一家對外宣稱自己為行業前二的“大企業所為”。
投訴不斷磨鍊用戶心智 存量用戶恐流失到其它平臺
用戶的投訴不斷，售後的不積極處理，猶如一個無形的手掌一樣，將本來就低頻屬性的婚戀存量資源推到了自己的對立面，即用戶遷移到其它婚戀平臺成為了無解存在。
尤其是隨著90後群體的加入，他們運用網絡社交平臺為自己維權，對平臺的忠誠度會隨著體驗的滲入而變得依賴。當珍愛網將這些用戶都雙手貢獻給競對時，宏觀上來看，說明在線婚戀行業在持續進化中;微觀上來看，以犧牲用戶體驗求市場營收的在線婚戀時代即將結束了。
盈利導向應以用戶體驗為主 而不是市場營收為首
說起盈利導向，拋去投資人強制要求之外，大家都應該學習下京東。京東當時鉅額投資建造物流，通過階段性虧損來換取更大的正向市場收益。除了管理層的高瞻遠矚之外，最重要的是以用戶體驗為先的運營理念。
遙想當年，O2O大火，各大企業紛紛通過補貼進行市場份額圈取，數據刷的漂亮，但是忽略了用戶體驗，基本上也就一兩年就倒閉了，用戶沒記住它，市場更是沒有給它留全屍。
當一個平臺擁有足夠多的用戶時，不是想辦法關門榨取存量資源，而是要想辦法走出去，通過技術和商業模式創新降低內外流通節點的成本，提升運營效率和提升用戶體驗，實現價值最大化才是最優解。比如前幾天國美與京東的合作，可以看做是特殊時期，雙方資源互補的最佳商業合作案例。
反觀珍愛網，內部運營亂象頻出，平臺詐騙現象頻出，即使撤了18家線下門店，緩解了一時的成本之痛。如果不積極優化改變、遵循以用戶體驗為先的精細化運營理念，估計苦日子還在後面。
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