西部網訊（記者 肖陽熠 實習生 蘭遜鴿）近日，西安市民劉女士向西部網民生熱線欄目組反映稱，自己年前在康輝西安國際旅行社報了菲律賓“律動長灘”3晚5天的旅行團，準備和家人一起去度假。“受到疫情影響，旅行計劃被迫取消，但旅行社只願退給我們小半的費用。”因不滿旅行社的退費條件，雙方產生了糾紛。
民生熱線：因疫情取消出國旅遊行程 康輝旅行社要求遊客承擔所有損失
市民：旅行項目因疫情取消費用被扣了一大半
根據劉女士向記者提供的信息顯示，雙方合同簽署日期為2020年1月9日。
“我們原計劃於1月28日出發到菲律賓長灘島，2月1日返程，飯店住宿3晚。”劉女士告訴記者，旅行團報名費用成人7430元/人，兒童（不滿14歲）7330/人，劉女士一家三口，她通過微信轉賬分兩次向康輝西安國際旅行社支付了團費共22190元。
後由於受疫情影響，劉女士一家報名的相關旅行項目被取消。劉女士說，自己很理解旅行社的做法，但在退費問題上，她有些疑惑。
“首先是機票問題，很多國際旅行社都可以向旅客退一部分費用，但康輝西安國際旅行社卻以我們的項目是包機項目為由，要旅客承擔全部機票損失。”劉女士胡說，根據旅行社的回覆，他們的機票、酒店、簽證、境外登船費用全損，一個成人預計損失5269，兒童損失3460，“我們兩大一小共計損失13998元，全部由遊客自行承擔，旅行社一分錢也不分擔。”
“另外是費用前後不一致問題，當時和康輝西安國際旅行社合同約定住宿費一晚800元，但扣費是按1206元一晚來算損失費用的。除此以外，落地籤的費用並沒有產生，但在計算損失費用時卻一併扣。”劉女士表示不能接受。
旅行社：當地酒店不退任何費用我們也很為難
針對劉女士的質疑，西部網記者聯繫到康輝西安國際旅行社相關負責人吝女士。
吝女士表示：“‘律動長灘’是包機項目，飛機屬於泛太平洋航空公司，由於牽扯國外航空公司，再加上雙方政策不同，對方開始說是機票全損，這個結果我們不同意。目前雙方在積極地協調，包機公司則表示5月1日前給出明確答覆。”
“對於酒店的退費問題，目前已經有了定論。我們也很為難，當地酒店表示不能退任何費用，這樣一來就是旅客需要承擔酒店全部費用，但是相關的扣費憑證我們會依據法律程序給旅客一個滿意的答覆。”吝女士說。
在談及費用前後標準不一致問題時，吝女士說，當時是自己太心急，為了安撫旅客的焦急，將還未確定好的扣費內容發給了旅客，讓旅客產生誤解。吝女士表示，“陝西所有康輝旅行社分社都會給客人一個統一的標準，不會只針對某一個人，我們旅行社也會為旅客爭取最大權益。”
律師：疫情屬不可抗力具體退費應依據相應退改政策和規則
隨後，西部網民生熱線記者聯繫到陝西洪振律師事務所靳奧律師。
靳律師表示，因本次疫情屬不可抗力，旅行者和旅遊經營者對此均無法預見、無法避免和克服，合同解除雙方均無過錯，而且都有損失，故對於發生的費用和損失應當依據公平原則進行判斷。
“具體退還的費用應當依據相應的退改規則及現階段的退改政策具體確認，旅遊經營者對於不可退還的費用應當向旅遊者進行說明並且負有證明責任。”靳奧說。
2月26日，文化和旅遊部旅遊質量監督管理所曾下發《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》，對準確界定涉疫旅遊投訴性質、涉疫旅遊投訴的主要處理方式、因疫解除旅遊合同退費原則、因疫解除旅遊合同的退費時間等作出明確指引。
這份《意見》指出，旅遊企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用後，將餘款退還旅遊者；出境遊應按照相關目的地國或地區已宣佈的退費政策進行退費，對目的地國或地區尚未出臺退費政策的出境遊產品，旅遊企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費；旅遊企業對於不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅遊者的知情權。
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