近年來，球鞋轉賣生意逐漸火爆，隨著“毒APP”、“nice”、“get”、“識貨”、有貨（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鑑定交易平臺的湧現，掀起了一股“炒鞋”熱潮，隨之也帶來大量的消費投訴與質疑……
3月31日，依據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年度中國二手潮鞋交易平臺消費投訴數據與典型案例報告》。
據“電訴寶”用戶投訴大數據顯示，全年涉及投訴的二手潮鞋交易平臺有得物（毒）APP、Get、nice、有貨、切克、識貨。其中，3家二手潮鞋交易平臺入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，分別是：得物（毒）APP、nice、有貨均獲“不建議下單”評級。其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量、假貨氾濫、久未發貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。
網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，隨著不斷升溫的“炒鞋”市場，二手潮鞋交易平臺也掀起“炒鞋”的交易模式，與此同時也引發了行業亂象橫生：假貨氾濫、鑑定不準確、退貨收取高額服務費、售後困難、虛假髮貨甚至拒絕退貨等問題。這個“一夜暴富”的行業猶如當年“比特幣”炒作一樣，亟待規範“敗虛火”，我們呼籲有關監管部門出手整頓“降降溫”，引入正規……
此外，據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）監測顯示，2019年上半年“得物（毒）APP”、“nice”、“識貨”這三家潮鞋交易平臺融資超10億元。
一、行業數據
據網經社“電數寶”電商大數據庫監測顯示，2019年上半年“毒APP”、“nice”、“識貨”這三家潮鞋交易平臺融資超10億元，前後僅“識貨”一家就“吸金”高達12.60億元，在“資本寒冬”中逆流而上，成今年電商“吸金”熱門。
二、行業調查
據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”用戶投訴大數據顯示，涉及投訴較多的二手潮鞋鑑定交易平臺主要有：得物（毒）APP、Get、nice、有貨、切克、識貨，其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量、假貨氾濫、久未發貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。
【亂象一】商品頻頻現質量問題 無“三包”成常態
商品質量有沒問題，對一般商品來說，可以通過簡單的比較和識別來觀察，而對某些特定或專業商品則要有嚴格的質量指標規定。不少消費者曾表示在下單購買球鞋後，收到的商品存商品質量問題，無法正常使用。
據“電訴寶”顯示，肖先生在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現平臺價格1749元）。在收到鞋後，肖先生表示僅於8月6日穿著過一次進行拍照，未進行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時，發現右腳鞋頭嚴重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴重。
在發現問題後，肖先生第一時間聯繫了“毒App”官方客服並上傳了照片。經兩天等待後，“毒App”官方客服於 8月19日14:00回電稱，“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑑定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進行退換貨，只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之後，肖先生多次就該鞋子售後問題進行溝通，但“毒App”都在反覆強調平臺和賣家都沒有三包責任，並在肖先生提出投訴申請時，同意我去消協投訴處理。
對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，“商品質量差”仍然是整個炒鞋市場的痛點之一。需求大、價格高所帶來的暴利驅動下讓不少劣質甚至假鞋混跡其中。那麼對於平臺而言，則需要花更大的成本和技術去實現，規範平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。她建議消費者在選擇平臺上的個人買家購買鞋類等服飾的時候，一定要事先看好平臺或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺承擔“三包”服務這樣的相關服務；要求經營者給予更長時間的無理由退貨，給予一些售後的服務。
【亂象二】商品久未發貨 售後定金難退
“從此不用羨慕出國門，海淘功能讓你用最划算的價格，買到國內沒有的限量款運動裝備。”在手機APP軟件“get”下載頁面，“get”稱在該平臺上可以開啟海淘代買服務。然而這個運動潮流裝備導購電商平臺，今年以來卻屢屢被指存在虛假髮貨、變相漲價不發貨等問題。
據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，陳先生5月14日在“Get”平臺跨境預售購買了四件off white的短袖，採取的是定金預售方式並且約定發貨時間以及違約金，條款中說明7月15日左右由香港發出。15日，陳先生諮詢其客服被告知由於清關物流有問題，月底會發出；但到了月底，客服說5日以後才可以發，短袖具有季節性，之後請求退還定金，並且按照規定賠付違約金。
而對於下單卻不能按照規定時間發貨的問題，對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，《電子商務法》第二十條加大了賣家的責任，減輕了買家網購的壓力和風險，對消費者來說是好事。但同時需要對賣家強調的一點就是，如果賣家覺得自己的承諾很難達成或者實現，就不要在服務條款中作出類似的承諾或者與買家達成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風險。在雙方購買過程中，商品簡介中既已標明支付方式、發貨時間，而在後續中不停更換快遞單號的行為，有虛假髮貨欺騙消費者的嫌疑，則可視為商家的違約。
【亂象三】商品貨不對板 消費者退換貨難
消費者在網購球鞋的的同時，在收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質量或品牌不符，之後在退換貨的過程中“七天無理由退換貨”也“形同虛設”。
據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，李先生在“nice”app下單購買鞋子，收到鞋後有質量問題，鞋子一大一小不對稱的問題，之後聯繫客服發起退換貨申請被告知申請專員處理1到3天會聯繫我，結果問題就是循環無限期的等，十天後仍沒人聯繫李先生處理，每次聯繫客服客服都推脫已經備註反饋，加急處理等等。
【亂象四】到貨現“假貨” 鑑定過程藏“貓膩”
在“毒APP”涉嫌售假事件之後，仍然不少消費者表示在其他平臺下單時球鞋平臺驗貨不認真，假貨讓消費者買單，售後維權艱難。
據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，褚女士在“有貨”平臺上購買一雙Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋，到貨時發現為假貨，具體為此鞋製作工藝與正品耐克的製作工藝差距明顯，且散發明顯刺鼻味道。而商家提供鑑定視頻為消音視頻，且從商家確認收貨到進行鑑定到確認發貨僅用時3分鐘，所以褚女士懷疑視頻的真實性，懷疑商家對鑑定結果有造假行為。與商家溝通後商家以特殊商品不換不退為由拒絕辦理退貨，並告知我唯一途徑就是再次在他們平臺上進行出售。
對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，“以假亂真”仍然是整個炒鞋市場的痛點。需求大、價格高所帶來的暴利驅動下讓不少假鞋混跡其中。而非法利益巨大、違法成本低、自主創新保護缺失也是假鞋氾濫的原因之一。那麼對於平臺而言，則需要花更大的成本和技術去實現，規範平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。
除此之外，蒙慧欣進而指出，假貨也催生了鑑定的需求，毒APP就因球鞋鑑定錯誤以及高額服務費被用戶屢屢投訴。鑑定本身就是為了辨別真假，但卻出現了相反的結果，說明平臺對球鞋鑑定標準、鑑定師資質等方面是不完備且不規範。
【亂象五】保證金被扣 售後客服玩“失蹤”
預付式消費也稱提前消費，曾有消費者表示在“95分球鞋交易平臺”下單，商家以無法鑑定、商品不合適取消訂單，保證金也不予退還。此外，轉轉旗下潮品鑑定交易平臺“切克”也被不少消費者投訴保證金難退，售後困難。
據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，王先生5月29日通過|“切克APP”平臺出售一雙43椰子，於19點58分填上訂單發貨。切克平臺規定是24小時內快遞沒有物流就要被取消訂單，賠償買家。19點34分順豐物流顯示已經收取快件，物流已經更新。但是到19點59分時候，訂單還是被取消。顯示發貨超24小時沒有物流信息，賠償買家損失，扣除保證金68元。向平臺客服投訴，平臺客服一直拖了15天才回覆，回覆也是說馬上解決，等待電話。然後沒有結果，再問客服也是說多久內解決沒有一點消息。
【亂象六】約定時間未送達 賣家疑“砍單”
電商平臺商家“砍單”已有向蔓延的趨勢，賣家單方面取消訂單，用戶卻一無所知，只能收到一條取消訂單的信息，這樣投訴屢屢發生。
據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，黃先生在“識貨”app上購買了阿迪達斯籃球鞋 n3xt l3v3l，售價為1249元人民幣，運費為14元人民幣，賣家發貨不到半天，物流信息在8月12日夜間22:02:14時順豐速運已收取快遞，在當天22:02:24時顯示客戶取消寄件，這明顯是賣家砍單，違背契約。因為商品價格等原因惡意違約並且客服未效受理。
三、投訴數據
3月12日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》，報告公佈了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，並披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例，其中，二手潮鞋交易平臺共3家電商平臺入選，包括：得物（毒）APP、nice、有貨。
注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據“電數寶”數據顯示，得物（毒）APP、nice、有貨均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。
2019年度投訴二手潮鞋交易平臺的用戶主要集中地依次為廣東省、浙江省、江蘇省，投訴金額依次集中在1000-5000元區間、500-1000元區間，而投訴用戶男性則高於女性。
此外，據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）受理用戶維權案例顯示，商品質量、發貨問題、退款問題是二手潮鞋交易平臺的消費投訴的主要問題。
【典型案例一】“得物（毒）APP”
年度投訴數據
據“電數寶”顯示，2019年度“得物（毒）APP”共獲得20次消費評級，16次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級，1次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“得物（毒）APP”獲“不建議下單”評級。
投訴地區分佈
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“得物（毒）APP ”的用戶主要集中地為山東省、浙江省、廣東省、江蘇省、上海市、北京市、四川省、湖南省、福建省、遼寧省。
投訴性別及金額分佈
據“電數寶”顯示，在投訴“得物（毒）APP”的用戶中男生的佔比為71.831%、女生的佔比為28.169%。另外，用戶投訴“得物（毒）APP”的消費金額都集中在1000-5000元區間，500-1000元區間,佔比分別為43.662%、26.761%。
典型案例披露
此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“得物（毒）APP”存商品質量、退款問題、退換貨難、發貨問題、售後服務、霸王條款等問題。
【案例一】“得物（毒）APP”出售商品寄貨被拒 售後困難 回覆：處理中
駱先生於2019年12月4日出售了一件衣服在“毒app”平臺上，訂單號為1119120477839553。由於我人在海外，所以我諮詢客服如何在海外寄件我的商品回中國。但是毒app的客服告訴我不能從海外直接寄件給他們，而且商品必須在36小時發貨，不然的話就好扣除我500人民幣的保證金。如下幾點是我投訴的理由：1. 商家讓我郵寄給國內家人再由我家人寄給商家，但是這樣的話也肯定過了36小時，扣除我的保證金。2. 我詢問直接從海外寄給商家是否可行。他們回答會有可能被海關扣留沒有這項服務。但是我寄回國給自己家人也有風險被海關扣留。 3. 既然他們不處理海外的單子我要求他們取消我的訂單並退我的保證金，但是不讓我退。
接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“毒app”發來反饋稱：投訴專員已與買家致電，但未聯繫上。
【案例二】“得物（毒）APP”疑商品質量問題 售後未能處理 回覆：已處理
穆女士於2019年11月13日在“毒app”上購買了一雙aj黑腳趾低幫 價值869元，訂單號為1119111348464055。結果回來穿一個月鞋子壞掉了，聯繫客服，說什麼鞋子是消耗品，讓我去維修，我不同意，然後把我推到客服專員那裡，專員聯繫我，說賠付我 80元。
接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“毒app”發來反饋稱：核實平臺投訴專員以與您致電，溝通協商。考慮到您的用戶體驗，協商相應方案，很遺憾，雙方協商不一致。
【典型案例二】“nice”
年度投訴數據
據“電數寶”顯示，2019年度“nice”共獲得18次消費評級，均次獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“nice”獲“不建議下單”評級。
投訴地區分佈
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“nice”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、北京市、浙江省、上海市、河北省、雲南省、湖北省、湖南省、重慶市。
投訴性別及金額分佈
據“電數寶”顯示，在投訴“nice”的用戶中男生的佔比為72.131%、女生的佔比為27.869%。另外，用戶投訴“nice”的消費金額都集中在1000-5000元區間，佔比為57.377%。
典型案例披露
此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“nice”存商品質量、發貨問題、售後服務、退換貨難等問題。
【案例一】“nice”商品貨不對板 消費者退換貨難
李先生在“nice”app下單購買鞋子，收到鞋後有質量問題，鞋子一大一小不對稱的問題，之後聯繫客服發起退換貨申請被告知申請專員處理1到3天會聯繫我，結果問題就是循環無限期的等，十天後仍沒人聯繫李先生處理，每次聯繫客服客服都推脫已經備註反饋，加急處理等等。
對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣指出：針對退貨難的問題，不少電商平臺通過制定規則限定消費者退貨，如採取拒絕“7天無理由退貨”、扣除手續費、服務費、鑑定費等策略，來降低平臺作為經營者本應當承擔的成本和風險。
蒙慧欣進一步認為，平臺高額退款手續費的規定，明顯存在不合理之處。“7天無理由退貨”是法律規定的電商平臺應該承擔的法律義務，鞋子屬於7天無理由退貨政策中的“適用商品”，即顧客應該享受到7天無理由退貨服務。平臺無權以霸王條款等形式進行單方面規定。因此，從這個層面來講條款本身是無效的。
【案例二】“nice”商品質量問題 售後退貨遭拒
周先生於2019年10月26日於“nice”平臺購買扣碎3.0球鞋36碼一雙，訂單號為318797864780169324。2019年11月1日收到貨物。當晚收到後發現鞋子鞋頭有破碎，而平臺查驗時並未告知我鞋子有問題。收到鞋子後當天聯繫平臺售後，售後不予執行退換貨服務，官方宣稱不執行七天無理由退換，但是鞋子有問題理應退換，平臺各種推諉，聲稱鞋子任何情況下都不能夠退換，和平臺聲稱的不執行七天無理由退換相矛盾。
【案例三】“nice”商品物流久未更新 售後久未處理
馮先生於9月3日在“nice”平臺 北京極贊科技有限公司購買了一雙運動鞋，訂單號為309288577678705573。nice平臺承諾以閃購的方式，2日內發貨，3日內收到貨，可是已經3天過去了 卻沒有任何的物流信息，還提出霸王條款不能退貨，客服也聯繫不上，唯一一次聯繫上客服 客服也是各種理由推脫，如果不是nice的承諾我也不會購買。
接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。
【典型案例三】“有貨”
年度投訴數據
據“電數寶”顯示，2019年度“有貨”共獲得16次消費評級，15次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“有貨”獲“不建議下單”評級。
投訴地區分佈
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“有貨”的用戶主要集中地為北京市、浙江省、江蘇省、上海市、河北省、湖北省、天津市、寧夏回族自治區、廣東省、湖南省、福建省。
投訴性別及金額分佈
據“電數寶”顯示，在投訴“有貨”的用戶中男生的佔比為66.667%、女生的佔比為33.333%。另外，用戶投訴“有貨”的消費金額都集中在1000-5000元區間，佔比為48.889%。
典型案例披露
此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“有貨”存商品質量、發貨問題、售後服務、退換貨難等問題。
【案例一】“有貨”商品久未鑑定 售後退款遭拒
程先生2019年12月15日在“有貨”平臺購買了一雙價值819的耐克aj鞋子，訂單號為10076605349915。
訂單15日發貨到18日顯示由平臺已帶簽收，待平臺鑑定後發出，問題是自截止2010年1月6日以後整整20天了遲遲沒有鑑定，也沒有說具體的鑑定時間，一直以訂單多，已催促了為理由唐塞消費者，中途有溝通過就沒有在意一直在等，到現在也沒有給出確定的時間鑑定時間，平臺硬性要求不能退款態度強硬，要求退款也不同意，多次協商未果。
【案例二】“有貨”商品未如期到期 售後久未處理
董女士於2019年9月30日在“有貨”APP的UFO上買了五雙鞋子，訂單號為10023350460426。
在等待兩個月之久後被告知這批鞋子受到物流影響，不能如期到貨，投訴方發出公告承諾在10個工作日內對未到貨的客戶進行相應補償，目前已經過去半個月，投訴方未在約定時間10個工作日內給付承諾的補償，多次和客服溝通後，投訴方以財務未能在約定時間內打完款為理由，也未告知需要繼續等待多久。
【案例三】“有貨”商品久未發貨 售後告知鑑定中
吳先生2019年11月29日在“有貨”購買一雙GUCCI鞋子價值3213.03元，訂單號為10065518845962。
平臺收到貨之後一直謊稱平臺在鑑定中，遲遲不給消費者發貨，沒有按規定時間內發貨，在消費者沒有收到貨的前提下要求退貨，有貨平臺不予理會，客服處理不了任何問題。
接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。
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