完成單位：中金智匯科技有限責任公司
項目關鍵詞：呼叫中心·坐席助手·智能語音
項目介紹：
中金智匯智能語音坐席助手以語音識別、語義分析、大數據處理技術為基礎的實時業務輔助及監控管理工具，面向聯絡中心提供運營實時監控和坐席應答輔助能力，有效幫助各行業呼叫中心坐席、質檢、運營及時發現問題，提升業務技能，提高監管效率，改善服務水平，降低運營風險和人力成本。
通過NLU/NLP（自然語言理解/處理）等人工智能技術理解客戶問題，結合知識庫採編與智能檢索，實時為一線坐席推薦最優解答方案，縮短坐席席上崗培訓時間，輔助坐席更專業高效地提供服務，提升客戶滿意度。
解決的主要問題：
在坐席輔助方面，中金智匯智能坐席助手解決了坐席在面對客戶提出的問題不知道如何回答、查找不到知識點及知識點定位不準確，導致客戶等候時間增加而引起的不滿或投訴情況的發生，系統能夠針對坐席輸入的關鍵詞，利用知識庫採編與智能檢索能力將最優解答方案提示到坐席端，指引坐席正確回答客戶提出的問題，減少客戶等待時長，增加客戶服務體驗。
在運營監管方面，當坐席發生問題時，監管人員不能及時有效的干預和處理問題，不僅導致客戶滿意度逐漸降低還會增加後期客戶投訴風險，智匯智能坐席助手可實現坐席與運營端同屏監控，實時監測業務合規及時預警坐席服務規範，提示客戶情緒變化，降低客戶投訴率，提升員工服務效率。
對推動行業創新的貢獻：
智能坐席助手打破了呼叫中心原有事後處理問題的工作模式，監管人員可實時有效的針對潛在風險進行指導、干預和處理，有效提升坐席業務技能，縮短培訓週期，降低人力成本，實時輔助坐席，提升服務效率、降低運營風險，綜合提升提高客戶滿意度。
中金智匯“智能坐席助手”通過“全程培訓+應答輔助+實時督導”方式改變坐席的工作方式，會讓其工作更加簡單、更智能。全程培訓可以讓客服始終持高水平為客戶服務；應答輔助包括知識提醒和推薦、風險預警和提示、話務小結和客戶分析，讓客服第一時間獲取關鍵信息；實時督導讓坐席班組長實時監控坐席，發現問題及時解決，降低客戶風險投訴。
——來源：《2019年電子信息行業自主創新成果推廣目錄》
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