我不知道你們會不會有這樣的感受：一句話，自己明明想表達的是這個意思，但是在聽眾看來卻變成了另外一種不好的感受。或者是，對外人脾氣都很好，對親近的人卻總是控制不住自己的脾氣。無效或低質量的溝通往往導致人際關係的破裂，生活和工作也往往變的一團糟。機緣巧合讀了馬歇爾·盧森堡博士的《非暴力溝通》，好像突然打開了新世界的大門。
一、 請完全客觀地描述事物
很多時候，你以為你在很客觀的描述一個事物，事實上卻加入了感情色彩和一種道德評判。比如工作中你對同事說:“你這周有2次遲到記錄”，這是很客觀的描述，也即書中所說的“觀察”；如果你說:“你怎麼總是遲到”，這就明顯加入了你的評判標準，也就是“評論”了。這是兩種完全不同的兩種表達方式。
而當你的談話對象接收到你的“評論”時，他立刻會啟動應對模式。第一種可能是迴避，那溝通不能繼續；第二種可能是反駁，那爭吵和矛盾就無可避免，這就違背了我們有效溝通的初衷。
現在想想，日常工作和生活中，你是不是有很多這樣不經意傷害別人的時候。你說：“你怎麼老是這樣”、 “你怎麼又把玩具亂丟到地板上”、 “你很少配合我”,這些詞都會在你無意中傷感對方。
所以，要處理好人際關係，首要第一條就是要不帶評判的去描述你觀察到的事物。
二、 請說出你內心的真實感受
比較一下下面兩句話。
A.他們取消了合同讓我很不高興。
B.他們取消了合同，我很不高興，因為我覺得這非常不負責任。
第一句話，表達的是“他們”的行為讓“我”很不高興，問題在於“他們”；
第二句話，表達的是“我”對他們取消合同這一事件的觀點使得我自己很不高興，問題在於“我”自身。
也就是說，其他人的言行會影響到我們的感受，但並不是我們感受的起因。我們的感受源於我們自身。明白了這一點，我們才能學會在聽到不中聽的話語時，該怎樣溝通然後達到談話的目標。
例如你的上司批評你：“怎麼這麼簡單的工作你都做不好？”
你的第一種選擇是認為自己犯錯了然後覺得慚愧或者不自信；第二種選擇是反駁然後激化矛盾；第三種選擇是瞭解自身的感受，然後會覺得傷心或者失望；第四種選擇是體會上司的感受，這時你會想“他發脾氣可能是因為他需要有力的支持”。
所以，要處理好人際關係，第二條就是基於客觀事實，從自身感受出發，進而體諒他人。
三、你需要直接告訴對方你的具體需求
有本書叫《男人來自火星，女人來自金星》，男人永遠理解不了女人的豐富情感。男女朋友談戀愛時，女生說：“你對我不好！”男生就會一臉莫名奇妙，他不知道你具體的需求是什麼也摸不清女生在心裡對他提的一二三四點要求然後就會產生爭吵。
這時候，如果女孩說：“我覺得你對我不好是因為你沒有陪我去逛街，我希望你能安靜的陪我不要天天玩遊戲”。這樣直接的告訴對方你的需求，就會避免很多煩惱。
套用到工作中也是如此。你和同事說你需要他配合你完成一個項目他可能會有些茫然，但如果你說你需要他寫完項目的預算分析甚至是更詳細的需求，你們溝通的效果就會更好。
所以，要處理好人際關係，第三條就是在瞭解你自身的感受以後直接告訴對方你具體的需求是什麼。
溝通時，用三步法認真想一想，你會有不一樣的體驗。
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