流程的重要思維“目標導向、以終為始”中提到流程的目標就是客戶價值的實現。在
互聯網時代，又多了一個新的互聯網思維的說法叫“打造極致的客戶體驗”。這句話來自於小米的創始人雷軍先生。我們先來看看小米是如何實現這個極致的客戶體驗的。
小米有一個龐大的用戶粉絲團，叫“米粉”，針對所有米粉的建議、吐槽、疑問，有客服團隊實時線上互動，所有米粉提出的問題，要求在15分鐘內回覆。在這些和米粉互動過程中，涉及到有效的建議會篩選出來給到後端產品工程師，去進行快速的產品改進和創新，不斷推出新的版本。
除了小米，海爾等眾多面向 C端消費者的企業也都通過各種用戶交流平臺建立起與用戶的互動，根據用戶的建議反饋快速開發/改進產品，實現產品的快速迭代，以及通過用戶參與傳播，進行社群化、口碑式的營銷。
在這裡，我們看到企業的客戶服務流程、產品研發流程、營銷流程都發生了改變。
互聯網時代提倡的“粉絲員工化、員工粉絲化”等一系列新思維，意味著組織的邊界正在模糊化；跨越組織邊界的交互互動帶來信息需求的及時共享，可有效消除價值鏈中的信息傳遞等非增值環節，以及由於信息不對稱等造成的資源浪費，為產品快速迭代，優化客戶體驗提供了基礎。
而通過讓客戶參與到企業流程互動，甚至成為企業流程中的一部分，可以進一步創建一個能夠節省企業資源，並創造更好客戶體驗的環境。
傳統的價值鏈以廠商為中心，是一個從研發-採購-生產-銷售-服務封閉的鏈式結構，只有在最終環節面向客戶或用戶，整個企業是一個封閉的系統，企業的決策層憑著對市場的洞察判斷，只要想到一個好的產品，研發、採購、生產、銷售賣出，很快就能佔領市場。而互聯網時代，企業的價值鏈要從鏈式到交互式。要快速滿足客戶需求，最有效的方式是在價值鏈全程引入與客戶的互動。客戶不再是被動的產品購買和服務接受，而是可以通過全流程的接觸點更多的參與到企業的價值創造過程中來。
如何建立和客戶互動的流程？
所以提升客戶體驗的秘訣之一就是引入開放式創新思維，建立和客戶互動的流程，那麼具體該怎麼做呢？我們總結了三步法，趕緊來看看吧！
您不妨想一想，您所接觸的流程哪些可以按照這些思路進一步優化，讓客戶享受到真正“上帝”般的體驗？
我是葛新紅，請您跟我一起學習流程管理，成為一個具備流程化思維的人！
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