新東方一戰

哈嘍，週五好，今天想和你分享一個發生在除夕前後的故事，而這個故事，也是新東方有史以來第一個，沒有圖片的故事。

注：文中人物均為化名。

互聯網行業裡，每年都會有一件各大電商傾囊湧入的大戰，叫做雙11。

內容行業裡，也有一件內容公司都要搶的絕對節點，叫做跨年演講。

對於普通看客來說，無論是雙11還是跨年演講，都是一場樂此不疲的集體狂歡，而對於內部人來說，則並非如此。某知識付費平臺聯合創始人曾在一次演講中這樣定義到：

“阿里的高管說雙11主要是為了練隊伍，我相信這句話是發自內心的。因為打大仗對一家公司來說、對於凝聚隊伍和練兵，實在是太重要的一件事情了。”

的確，一場大仗的來臨通常具備至少三個特質：突破團隊能力的邊界、需要超複雜的協同、面對高度不確定性。

作為一家經營了20幾年的教育企業，新東方一直受到各方關注，“廉頗老矣，尚能飯否？”則是多年來經常能聽到的質問之一，而新東方用一場疫情下的戰役，證明了自己。

壹

疫情的來臨殺了所有線下培訓機構一個措手不及。

1月20號晚上，包括新東方武漢學校在內的所有武漢線下培訓機構相繼停課，三天後（1月23號，即臘月二十九），疫情大範圍蔓延，武漢不得不作出封城的決定，同時，各種各樣的停課通知被頂上了全國各地地方新聞的頭條。

彼時，身在各地的新東方高管們，開始針對這場疫情而帶來的所有不確定性作出重要工作部署。

迎面而來的問題便是，大量線下課停擺，萬餘名老師、員工該何去何從？數以百萬計的在讀學生的學習需求如何解決？其中最要緊的還有一眾在大年初一就要開課的高三學生。

好在一年前，在俞老師的堅持下，新東方研發了一款屬於自己的直播教學平臺——新東方雲教室，而誰也沒有想到，這款當初並沒有大量投入使用的直播教學平臺會在這樣的一天推上戰場：

“基於新東方雲教室直播教學平臺，新東方全國學校立即將所有線下課程轉至線上。保證教學質量，做好學員教學反饋。”

——新東方總裁辦公會

此文一發，意味著，全國新東方學校上上下下幾十萬節課程將要重新部署，數百萬名學生將全面轉向線上，而這，對新東方的整個技術系統，對於直播產品本身，對於新東方的整個運營團隊來說，都將帶來一場史無前例的考驗。

貳

如何做好課程形式的全面轉型？如何做好團隊站位、跑位、補位工作？如何短時間將線下課老師培訓成合格的線上老師？又要如何處理好家長、學員對課程形式的質疑？

這四個“如何”硬生生擺在了所有新東方管理者的面前，對於新東方西安學校校長助理陳數來說也不例外。結束和校長的電話後，他看了看手錶：離大年初一的高三春節線上開課時間，只有38小時了。

分秒必爭。

陳數告訴自己。

回想起疫情爆發前，陳數團隊的工作還在有序開展著：寒假行課、教學質量監控、客戶價值實踐訪談、一線接觸客戶、慰問一線教師、春季及暑假教學教研工作籌備、教學人才梯隊搭建及培訓、教學產品、教研師訓、教師招培、系統開發等的工作，一切順遂。

而就在這短短的幾天時間內，他們有條不紊的工作安排徹底被擊碎。一分一秒流逝的時間則像一把緊跟其後的尖刀催促著陳數趕緊做決策。

冷靜下來之後，陳數迅速理清思路，在工作群中做出了工作部署：

1、安全方面，確認、確保師生的身體安全；

2、團隊方面，統一戰線，人人皆兵。無論管理者還是員工，只要是能參與工作的人員，務必團結一致；

3、教師方面，即刻開展2000位教師的線上課程遷移工作，包括直播教學平臺培訓、宣講、答疑、指導等，務必保障教師線上教學質量；

4、課程方面，開展人盯人式線上磨課，豐富課程內容，實現“高關注、高互動、高反饋”的課堂體驗，保障學員學習成果；

5、對外方面，做好家長、學員安撫、答疑工作，幫助家長做好硬件配置、熟悉線上操作。

在這個時刻，不論是對陳數，還是對新東方任何一個學校來說，都是必須大家擰在一起，一鼓作氣往前衝的時候，而在這個階段，人人皆兵，沒有例外。於是，陳數再次在中層管理群裡撂了狠話：

“群裡的各位，我們作為管理者，必須要拿出自己該有的擔當，不能讓老師和員工覺得我們就是坐在後面搞指揮的，所以，我們要帶頭做好工作，及時補位，互相支持。不要覺得自己有自己的固定工作或者板塊，就只想著繼續做好原先的一些事情，在這個時候，我們所有人的目標都是同一個，只要是朝著那個目標去的，我們都得上，就算是要你去給學員家長答疑，你們都得去，明白嗎？”

“明白！”

群成員們在群裡應答道。

這一刻，陳數知道，這場考驗組織力的大仗，正式開始了，且這一仗，只許成功，不許失敗。

叄

與此同時，臨危受命的雲教室研發及運營團隊正在焦頭爛額。

作為“新東方雲教室”的產品研發及運營維護團隊負責人，施也從未想過這個線上教學平臺會成為新東方應對這場戰役的“技術核武器”。但很少有人知道，這個“核武器”在未來半年內的成長目標，是實現穩定承載量達到10萬人，即使施也內心有點小小的野心：突破15萬人。

而如今，新東方全國學校百萬級別的學生擺在了他眼前：

“打個比方，本來雲教室就只是一座5層樓的建築，它的地基、結構，材料設施都是按5層樓配置的，但是突然要在幾天之內，擴容改建成一座50層的建築。”

但是，如若他們無法按時完成這棟建築的擴容修築，最為災難性的後果或許就是新東方全國學校全面停課，而按照新東方的慣例，預收的學費將全額退還給學員，這意味著，整個寒假班業務折戟，也許情況，還會更糟。

施也趕緊聯絡了基礎運維團隊負責人王成，畢竟一旦涉及到擴容，如若沒有王成團隊的技術保障，是不可能完成的。

“騰訊雲年前預備了，資源應該充足，擴容的話隨時說就行。”王成回覆道。

但是無論是施也還是王成，都對未來即將會發生的事情有所顧慮，畢竟這是一場從未經歷過的戰役，還是要妥當做好任務安排才是。於是，經過討論之後，他們立即組建了技術攻堅團隊：

施也，雲教室產品研發及運營維護負責人。

王成，基礎運維團隊負責人。

李木，核心erp團隊負責人。

等等等等，後面的名單還有長長一串。

臨時團隊建成後，相應任務分工也出爐了：

任務一：施也團隊需要對雲教室產品的每一個功能每一個細節進行持續迭代和優化，解決一切影響用戶體驗和教學效果的問題。

任務二：王成團隊負責調度全網流量和計算資源，不斷監測和優化系統，及時迅速完成擴容，保障大規模用戶湧入時系統能穩定運轉不崩盤。

任務三：李木團隊負責確保將線下複雜的課程體系數據、班級學員數據提前備好，確保用戶秒級登錄、獲取準確課表、順利進入線上課堂。

任務四：同時，施也團隊還要負責對接全國學校和機構的所有直播需求，並在最短時間內培訓用戶使用產品，而後通過對直播需求的收集分析，協同其他團隊，為這場攻堅戰做好部署準備。

四大任務列陣於此，保障這50層大樓順利竣工。

此外，在保障大樓竣工的同時，他們還要接受未來每天逐日猛增的客流量衝擊和考驗。

“兄弟們，咱得抗住了。”施也在籌備組裡發了這麼一段話，而後便是所有人噼裡啪啦的鍵盤聲。

肆

付逸剛剛返回深圳，接到的第一份工作，就是到校區打包教材。

這是付逸在新東方的第8年，也是他在深圳學校擔任部門總監的第2年。88年的他，手底下有將近285人的團隊。

校區的教務人員在年前回家後因為疫情原因沒有返工，年後全面轉線上課的學生們手裡還沒有拿到課程教材。十幾頁的學生名單，上千本教材，需要一一對照不同的年級、班級分好，再快遞給學生。在沒有人手的情況下，校長找了付逸在內的幾位總監一起，挨個把需要發給同學的教材分類打包好聯繫快遞。針對本市同學的教材，總監們就自己當起快遞員，一個個小區地把教材送過去。

“快遞小哥錢難掙吶！”付逸在送出最後一份教材之後發了這麼一條朋友圈。

除了當一個合格的快遞小哥，面對突然的線下停課，付逸還在思考一件事：疫情發展還不明朗，未來有太多不確定性，該怎麼解決？

比如，突然線下轉線上，很多老師都不太具備線上直播教學的條件，如果他們沒辦法順利完成線上磨課，影響到了課程質量，怎麼辦？也不知道這樣的調整，學生能不能接受、家長能不能接受、老師能不能接受。

再比如，線下轉為線上之後，原來很多線下不用做的事情，現在都需要在線上跟盯，比如原來學生報完名都會來教室上課，現在，即使報完名也不一定來上課，或者上一上就不來了，再或者直接就退課，這些不同的情況又該怎麼辦？

“誰也不知道正在和你說話的這個人會不會下一秒就給你來一句‘我不幹了’或者‘我要退課’，所以穩定軍心，穩定家長，成了工作裡最為重要的板塊。”

對於這些問題，付逸也沒有更好的辦法，但是他知道，有兩件事情可以做：

1、優化溝通流程，減少不必要的彙報，減輕教師負擔；

2、保證團隊裡的每個成員都熟悉並瞭解集團下發的客戶服務Q&A應答文件。

如此一來，所有的老師都可以免去很多平日線下需要做的溝通、彙報工作，可以安心備課，而團隊裡的所有人都能隨時充當客服的角色，幫助學員、家長解決課程、雲教室APP使用的問題。

“一切就緒。”

在看到團隊裡的人都在響應他的安排之後，他癱倒在辦公室的椅子上。

伍

如果說醫護人員是這場疫情中衝鋒陷陣的主要力量，那老師們就是新東方在這場戰役中扛起大炮衝上前線的主力軍。

然而，這波主力軍在上戰場前，就需要克服一個巨大的挑戰：如何在一天之內，成為一個合格的“網紅主播”。

從線下課到線上課可不是做個PPT、開個攝像頭就能解決的事情。

比如新東方教齡十五年的張潮就很頭疼，他寫得一手漂亮的板書，但他上課從來不用電腦，也很少用PPT，直播系統也沒有接觸過。在同事電話裡手把手的指導下，滿頭大汗地折騰了好幾個小時，才總算學會了怎麼用直播系統。沒休息幾分鐘，他又請教同事怎樣做好PPT，在同事的幫助下做好了第二天上課要用的課件。期間還收到了學校安排寄給每位老師的手寫板和直播輔助工具。

劉晨倒是習慣性地把電腦帶回了老家，省去了沒有電腦的麻煩，但是她萬萬沒有想到，打開電腦十分鐘，網絡掉線了三次。家裡地方換了十幾次，犄角旮旯的地兒都試過了，網絡也沒穩定下來。“我早該想到，我這兒是貴州，貴州是什麼，是山旮旯哇～”劉晨穿著大襖子坐在迴風爐邊做最後一次連麥測試的時候，她如此般仰天長嘯。於是在貴州的山旮旯裡，她衝上了整片田裡手機信號最好的一塊地，然後打開手機熱點，開始線上磨課。

可是，單單老師們能夠順利直播還不夠，全國教管還要想方設法提高學生線上上課的到場率和學習效率。

1月24日，是中國的除夕夜，家家戶戶燈火通明，電視上閃爍的燈光下播放著春晚。由於疫情的原因，團聚的氛圍裡多多少少有點或是緊張或是悲傷的情緒，而春晚臨時增加的疫情朗誦，更是在幾位老牌主持人的演繹下，讓無數人動容。

彼時，所有醫護人員正穿梭在各大醫院擁擠的廊道中，一線執勤人員，還在道路的盡頭排查歸鄉人員，外賣小哥還騎著電動車在空曠的城市裡飛奔......還有很多很多人，在這個時刻，依然為了使命、工作、生活而奔波著。

新東方人亦是如此。

管理者們焦灼地商討對策談論生死，員工們不斷地處理突發情況，老師們爭分奪秒地磨課，技術團隊在默不作聲地敲擊著電腦鍵盤......

時針一點一點地移動著。

這一夜，新東方人，不眠。

陸

1月25日，大年初一。

經過38小時的緊急籌備，新東方全國學校在2020農曆新年的第一堂課，終於要上線了。

全國兩萬名新東方教師，換掉了睡衣，穿上了正裝，坐在電腦前，等待著他們的，是電腦另一端的同學們，以及他們的人生第一堂直播課。

身處北京的技術攻堅團隊，已經嚴陣以待，一群人屏息站在流量控制後臺，盯著屏幕上的柱狀圖，等待著大批量用戶的登入。

3

2

1

0

“哈嘍，同學們，好久不見～”

幾乎在同一時間，新東方的老師們對著無數閃爍的電腦屏幕，說出了這句話，而技術團隊後臺上還在不斷攀爬的用戶數據，穩定前行著。

“wooooooooooooooo～”

在5秒鐘的死寂之後，技術團隊辦公室傳來了一陣宅男們的歡呼。

施也立即寫了一條微信發給正在焦灼等待反饋的俞老師：

“開課首日在線數40萬+，穩定！”

所有人的心，都在這一刻，安定了下來。

柒

走上正軌之後，全國管理團隊開始為即將到來的春季招生做工作梳理和安排，畢竟根據疫情的發展，很有可能所有的線下招生動作都無法進行，必須立即調整傳統招生策略，加快、加強線上動作部署。

全國教研團隊，一邊根據直播課程的及時反饋調整授課細節，畢竟誰也不知道，直播教學需要持續到什麼時候，而他們要做的就是，保證新東方輸出的每一堂直播課程高質量、高效能，讓學員和家長們能夠放心學習，直至疫情結束。

技術攻堅團隊則需要面對每日不斷新增的課程數量和用戶數量，並一而再再而三地突破自己對用戶數量想象的極限。

1月25日，SVC服務器擴容20臺。

1月26日，登錄、課表服務器讀寫分離，擴容3倍。

1月27日 雲教室的開課數量和在線人數，突然猛增為前一天的3倍，SVC服務器再次擴容30臺。這一天，正式吹響了在線上課高峰期來臨的號角，產品、技術、運營團隊幾乎全員發動投入了24小時待命的工作狀態，一場all-in的戰役即將開始。

1月30日，信管網運緊急抽調100人加入客服隊伍，對接各學校平臺使用問題的解答和彙總。

1月31日，早上8點10分，服務器網絡被惡意攻擊，造成大量新登錄用戶登錄不了，經過緊急搶修，在10點開課高峰前的10分鐘，完成修復。

2月1日，雲教室迎來了它的第100萬個用戶，這座短短几日內強行突圍建成的50層大樓，在這一天走過了一個新的里程碑。

“新東方IDC混合雲的帶寬擴容超過100倍，高峰期間單個業務帶寬用量接近100GB，服務器新增2000多臺，有時候僅一天擴容量就超過400臺。要知道擴容這些資源，傳統IDC沒有3個月到半年時間根本無法到位。”基礎運維團隊負責人王成這樣解釋道。

此時此刻，回想起當初施也問他有關擴容的問題時，他回答的那句“騰訊雲年前預備了，資源應該充足，擴容的話隨時說就行。”他笑出了聲。

“的確大尺度的低估了用戶量，畢竟這是新東方歷史以來用戶在線的最高峰。”

但即便如此，在短短几天內，他們還是迅速籌集了大量資源，保障了老師同學們的上課需求，即便這對阿里、京東這樣的大廠雲服務商也有很大的挑戰。

而老師們連夜磨課，也帶來了真真實實的回報：孩子們，都很喜歡這樣的“網絡主播”老師。

一切，突如其來。

一切，塵埃落定。

捌

關於這場新東方戰役，從講故事的層面來說，可以說是已經告一段落了，但是，所有人都知道，對於接下來新東方要做的事情來說，這一切，都才剛開始。

但是，此事之後，新東方便不再是以前的新東方。

“打大仗對一家公司來說、對於凝聚隊伍和練兵，實在是太重要的一件事情了。”

“一場大仗的來臨通常具備至少三個特質：突破團隊能力的邊界、需要超複雜的協同、面對高度不確定性。”

回看文章開頭的這兩段話，細細想來，新東方也是在極短的幾天內，凝聚在一起，用強大的組織力打了這麼一場硬仗，雖不是面面俱到，但也是一場足夠捍衛人心的、能夠載入新東方史冊的顛覆性戰役。

“新東方在這個過程中間完成了一個Mission impossible的事情（這是一部電影的名稱：《不可能完成的使命》，最終完成了）。真的體現了新東方最初的口號：從絕望中尋找希望。”

俞老師如此評價這場all in的新東方大仗。

而關於未來，“擁抱新機遇，促進新變革”已然成為了全體新東方人的風向標，當然，沒人知道，將來的我們，是否還會遇到這樣的大仗。

不過，經此一戰的新東方人，應該也不再懼怕，做好自身，認真規劃，團結一致，拿出那股子“從絕望中尋找希望”的氣兒，也沒什麼做不到了。畢竟：

時尚來來去去，唯組織力常在。

而我們，則是組織力，最強的證明。

謹以此文，致敬這場戰役中每一個你，給文章點個贊，也給你自己點個贊吧～

THE END

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