原標題：【銀行】外表光鮮，內心彷徨 ——銀行櫃員素描
我覺得在金融行業的從業者之中，銀行櫃員屬於名副其實的“民工”。 活兒累、全年無休、不光體力消耗大，還費腦子、累心。他們是銀行上班最早、下班最晚、卻掙得相對較少的崗位之一；他們之中很多人一天下來喝不上一口水；實在憋不住了還得經過客戶同意，才能去上一次廁所；很多年輕人得了肩周炎、頸椎病；很多人幾年都沒跟家人一起過年；每天不僅要無條件接受客戶的各種要求，還要聽著各種奇葩的責罵……
當然，對他們我是非常敬佩和同情的，但以性價比來說，這個職業是我絕對不會選擇的。
剛剛離開櫃員崗位的小C以前曾在一家股份制銀行的網點做櫃員，這家網點附近都是居民區，屬於櫃員眼中的地獄級網點。因為這裡從早到晚就沒有斷過辦業務的人，而且全年無休，用小C的話說，午飯基本上都要到下午3點多才能吃上，“飯還沒到胃裡，就趕緊跑回工位上繼續幹活。好容易休息一天，真的就只剩下睡覺的勁兒了。”有一次好不容易跟人一起出去看電影，看到一半她就睡著了，因為實在是太累了。她說自己那會兒的精神狀態特別不好，明顯覺得身體也有很多問題。
所以，在這種情況下，找個櫃員坐下來，正式的進行一場採訪的困難程度絕對不是一般的高。而且，銀行裡還有各種各樣的規章制度，其中絕對不能違反的一條是“禁止私自接受媒體採訪。”
“你們說自己不被人理解，但是又不願意跟我講你們的故事。”我對老L抱怨。老L是一家股份制銀行北京某支行的負責人，我知道他的故事一定會精彩的像新年的禮花。但他說，銀行有規定，絕對不能接受記者的採訪。就算我不寫在公開發表的媒體上，隱去他的名字和工作單位也不行。這讓我不得不對銀行工作人員嚴格遵守規章制度的品德表示萬分欽佩。
小C如果不是轉崗，可能也沒有時間坐下來和我喝杯咖啡。
我有個同學曾經在某家股份制銀行北京分行的人力資源部工作。有次大家一起吃飯，他很自豪地說：“我們行的員工都很漂亮吧？都是我挑的。這樣客戶看著才賞心悅目嘛。”我嘲笑他說，難怪你只能躲在後面幹人力資源。他哈哈大笑說：“你不懂，從心理學的角度講，形象好的客服能夠增加客戶的信任度和滿意度。”
不過，現實是殘酷的。我還沒見過哪個櫃員因為長得漂亮就不用幹活，也沒見過哪個櫃員因為漂亮就不會被客戶投訴。
小C就很漂亮。“優雅”是我見到她第一眼的感覺。一襲黑裙，略卷的長髮，配一條珍珠項鍊，唇膏的顏色是我喜歡的玫紅，坐姿就像是在窗口辦業務那樣端莊。
可小C幾乎經歷過櫃員們經歷過的一切奇葩事件。數過一大堆零零散散的硬幣；遇到想不起來密碼的大媽；遇到記不清楚自己存了多少錢、非說銀行騙了自己錢的大爺；遇到過從內褲裡拿出一沓帶著體溫的錢的儲戶；遇到過怎麼解釋都解釋不明白的客戶……
多半時候，小C對這些事情是能夠應付自如的。她說客戶不懂不要緊、態度不好也沒關係，這都可以忍，但是被罵髒話、被使用侮辱性的語言攻擊的時候，她的心裡確實無法接受。
對櫃員來說，有時候，客戶就像保衛蘿蔔裡的隨機炮塔模式，是無法選擇的。不是你想要什麼就會來什麼，不喜歡的炮塔還不能刪掉。客戶多的時候，一波接著一波，沒完沒了。對我們來說，辦業務是一對一；但對他們來說，一天要接待數百位客戶，辦理數百筆業務，在這個過程中，無論遇到什麼情況，都得把情緒控制得平穩、還得面帶微笑，實在是非常難的一件事。
櫃員是銀行最基層的崗位，辦理的業務種類多且程序複雜，尤其對人的細心程度是一項重大考驗。
我聽很多人說過，櫃員是大部分人進入銀行工作的第一站。我想原因是這裡不僅能接觸到銀行最核心的業務，而且能使人得到意志力、忍耐力的全面鍛鍊吧，亦或許他們認為櫃員代表著銀行從業人員需要具備的主要基本素質。
在小C身上，我確實也看到了櫃員這段職業經歷在她身上留下的痕跡，那就是踏實和不浮誇。我覺得這對像她一樣年齡的年輕人來說實在難能可貴。
“剛開始做櫃員的時候，有一起在國外讀書的同學問起來，都故意迴避自己的崗位，只說自己在銀行工作。”說到這兒，她有點兒不好意思地笑了笑。
她的英國金融學碩士的教育背景讓我很驚訝，因為顯然櫃員這個職位和她的教育背景比起來，落差大了一些。我覺得她似乎該有一個更體面的工作才對。
她說，一開始也覺得落差很大，而且學的東西完全用不上，工作又累，所以有段時間，心裡還是很糾結的。但她又說，“能做”和“勝任”是兩個概念，這對任何工作都是通用的。確實，要勝任櫃員的崗位，並沒有看起來那麼簡單，還必須具備除學歷之外的很多素質。
“做實習大堂經理的時候，我覺得坐在那扇透明的玻璃窗後面的櫃員們棒極了。他們點錢可以點那麼快，鍵盤可以敲那麼快，所以我心裡一直憧憬，我是不是也可以像他們一樣。”小C笑著說那時心中有很多的小期待。沒過多久，小C 如願以償，但是這種“小期待”很快就消失了，取而代之的是繁雜的業務辦理。
據說客戶經理是櫃員們職業規劃的“終極目標”。對很多仍然堅持在櫃員崗位上的人來說，小C已然華麗轉身了。
我問她是不是轉崗去做客戶經理會好很多？她點了點頭。“我那時候覺得，如果過年能放個假，能回趟家就是最幸福的事兒了。現在做了客戶經理，至少生活規律了，可以正常休假，可以回家過年了，而且中午還能睡一會兒。”還有比這更簡單的幸福麼？
我並不指望一篇文章能改變誰的命運，更不指望它能就此改善客戶與櫃員的關係。但是我想告訴大家的一個非常簡單的道理：每個人都有自己的工作，得到這個工作都不容易，而且我們工作的目的都不是給別人找麻煩，所以，請大家善待每一個在為工作打拼和努力的人吧。
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