Blake Morgan是一位客戶體驗領域的未來學家、主題發言人以及兩部著作的作者，包括《未來消費者》。
數字化轉型的本質是利用技術解決傳統的問題。如企業能成功實現數字化轉型，便可讓公司將現有數據發揮出更大的價值，並對自身的企業戰略進行持續性的評估。在數字化轉型中，數字化技術被集成到業務的每一個領域，從銷售到服務及其它領域。很多機構採用豎井式的工作方式，每個領域或部門均擁有各自的數據或技術，它們與公司其它部門是相互分離的。數字化轉型拆除了這些豎井，為整個公司營造了一種更為無縫化的體驗，包括內部體驗和外部體驗。
數字化轉型沒有起點，也沒有終點。它是公司的一種理念狀態，它針對客戶需求，對數字化解決方案進行持續演進。每隔幾年，技術和客戶行為就會發生較大的變化，機構必須走在這種變化趨勢之前。公司的每個職能部門都將在數字化轉型中發揮重要作用，尤其是IT和市場部門。大多數公司儘管認識到了數字化轉型的重要性，但不知從何處入手。而全面改造的想法往往又會讓很多企業知難而退。大多數聲稱取得成效的公司都是先找到一個切入領域，然後做出某些改變。有研究表明：85%的企業決策者認為，如果他們不想落後於競爭對手，就需要在兩年之內在數字化轉型方面取得重大進展。因此，實現數字化轉型對於企業生存與發展有著至關重要的意義。
實現數字化轉型的12大步驟
01
以客戶為中心
第一項轉變是將公司從以產品為中心轉變為以客戶為中心。在數字化轉型方面準備工作做得最好並取得最佳收益的公司瞭解自己的客戶，並對客戶的期望和需求有著深入的理解。如能瞭解哪些東西對客戶最有益，就能全面看待事物並確定後續步驟的優先順序。
02
組織機構
數字化轉型需要一種擁抱改變的透明文化。拆除內部豎井，並讓高管和領導層參與到新的數字化願景中。
03
變化管理
很多數字化轉型項目失敗的原因是沒有取得員工的支持。人們習慣於停留在原來的狀態，他們通常拒絕改變，即使看到了潛在的益處。最有效的變化管理工作必須能適應現代的、不斷變化的商業環境。
04
轉型
強有力的領導者可以幫助員工在轉型時期獲得安全感。具有轉型精神的領導者必須讓人們感受到行動的動力並明白整體大於部分之和的道理。這也意味著每一位高層成員和領導者在支持數字化轉型方面都發揮著關鍵作用。
05
技術決策
在隔絕的環境中無法做出有效的數字化轉型決策。在大多數採購決策活動中，平均會有15人參與，其中一半來自IT部門。高管們需要一同工作，一方面代表他們所在的不同部門，一方面體現公司的整體目標。
06
集成
聚焦數據有助於將數字化解決方案集成到公司的所有領域。公司規模越大，數據處理方式越複雜。成功的數字化轉型需要一種精煉的數據戰略。
07
內部客戶體驗
在內部客戶體驗即員工體驗方面，數字化轉型發揮了巨大作用。通過獲取員工反饋並提供消費者級的技術解決方案，為員工賦予了強大的力量，併為他們提供了不可思議的體驗。
08
物流和供應鏈
如果數字化轉型不能提高客戶獲取產品或服務的速度及可靠性，數字化轉型就是無效的。物流和供應鏈的數字化處理方式提高了效率。
09
數據安全、隱私和數據倫理標準
大多數消費者認為他們的數據很容易被洩露。在數字化轉型項目中，更新過程和系統時，必須優先考慮數據安全問題。
10
產品、服務和過程的進化
在產品和服務交付甚至是產品和服務自身方面，數字化轉型要求人們轉換思維方式。現代的產品更為智能，並可通過創新化的方式進行交付。
11
業務
業務數字化意味著實現數字商店和實體店之間的無縫集成。類似於塔吉特和百思買這類的商店模糊了數字商店和零售店之間的界限，並取得了巨大成功。
12
個性化
客戶期待個性化服務。利用數字化解決方案理解客戶，併為他們提供獨一無二的建議和體驗。
實施數字化轉型是一種持續的過程，而且難度很大。但是，如果您能單純聚焦於客戶並能遵循這些步驟，您肯定會取得相當大的進展。
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